Customer service automation, czyli co i jak oddać w ręce robotów

Karol Dudij   Szef Sprzedaży 36/2018
SS_36_74.jpg
  • Czy obsługa klienta ma coś wspólnego ze sztuczną inteligencją?
  • Dlaczego warto stosować automatyzację i sztuczną inteligencję w biznesie?

Aż 80% firm twierdzi, że zapewnia swoim klientom ponadprzeciętną obsługę. Tylko 8% klientów tych firm uważa, że obsłużono ich „w sposób ponadprzeciętny”. Dane te przypisywane są firmie badawczej ­Forrester i od wielu lat używane do zobrazowania, jak mocno różni się postrzeganie obsługi klienta po obu stronach. Dane pochodzą z badania „Bain & Company” i mają już ponad 10 lat, więc to doskonały moment, aby sprawdzić, czy te proporcje się zmieniły w czasach, gdy automatyzacja to już coraz bardziej codzienność, a nie tylko plany.

Relacje z klientem to więcej niż obsługa komunikacji czy wiedza naszych pracowników – to oferta, jej cena i dostępność. Wiele aspektów ma wpływ na to, czy klienci się do nas odezwą i czy kupią naszą usługę lub produkt. Dziś jednak skupimy się na temacie samej obsługi klienta, pokazując, że ten obszar i jego zawiłości przysparzają problemów niezależnie od wielkości prowadzonego biznesu.

Starbucks to sieć kawiarni, którą kojarzy chyba każdy. Amerykański gigant bardzo długo przygotowywał się do automatyzacji zamówień i wprowadzenia nowego kanału sprzedaży, aby na ­początku 2017 r. w końcu ogłosić, że aż 7% zamówień i płatności w USA jest dokonywane za pomocą aplikacji mobilnej. Plany i wdrożenie aplikacji były przedstawiane jako jeden z ważniejszych punktów dla akcjonariuszy spółki, dlatego też wzrost o 4% (kwartał do kwartału) był bardzo mocno nagłaśniany.

Jednak informacje w mediach nie miały tylko euforycznego wymiaru. Owszem, informowano o 7% udziale aplikacji w zamówieniach, ale jednocześnie także o tym, jak duże kolejki tworzą się przez to w lokalach.

Co się stało? Chcąc ułatwić i zautomatyzować proces zamawiania kawy, szefowie Starbucksa nie przemyśleli do końca jednego aspektu. W drodze z domu do pracy lub z pracy na spotkanie, aby zaoszczędzić czas, ludzie rzeczywiście zamawiali kawę za pośrednictwem aplikacji. Zamówienie wpadało na konsolę do baristy, który je przygotowywał. W tym czasie osoby, które nie korzystały z aplikacji, czekały w kolejce, aby w ogóle zamówić kawę. Jak się można domyślić, wydłużony czas oczekiwania negatywnie wpływał na powracalność klientów. W efekcie całkowity ruch w lokalach spadł o 2% w tym samym kwartale, w którym aplikacja mobilna odnosiła największe sukcesy.

Wielokanałowość a człowiek

Jak widać na przykładzie amerykańskiej sieci kawiarni, źle zastosowana multikanałowość może się przełożyć nie tylko na opinie w sieci, ale także na realne kwestie finansowe. Warto jednak eksperymentować, bo jak wynika z raportu Accenture Strategy z 2016 r., w sektorze detalicznym klienci korzystający z wielu różnych kanałów odpowiedzialni są za 3,2-krotność sprzedaży i 2,6-krotność marży względem klientów korzystających wyłącznie z jednego źródła.

Zatem oferowanie wielu kanałów dostępu do produktu lub marki ma sens. Jednak to samo badanie Accenture przynosi nam też inne ważne dane: 8% klientów jest pozytywnie nastawionych do cyfrowych kanałów kontaktu podczas swojej ścieżki zakupowej. Aż 41% z chęcią korzysta właśnie z kanałów cyfrowych, 36% z tych klientów uważa, że kanały cyfrowe są lepsze od bezpośredniego kontaktu z człowiekiem.

Na czym tracimy tak wiele procent, że tylko 36% klientów wierzy w kanał cyfrowy? Odpowiedź kryje się pod skrótem H2H (Human to Human), czyli komunikacji człowieka z człowiekiem. Ankietowani w 73% przypadków uznali, że wolą zadawać pytania człowiekowi i od niego uzyskać szybką pomoc, bo jego odpowiedzi ufają bardziej. Jak jednak poradzić sobie z większą potrzebą kontaktu z klientem bez zatrudniania dodatkowych zespołów obsługi?

Bez wątpienia w przypadku kanałów cyfrowych dużą rolę odgrywa szablonowanie korespondencji oraz udzielanie odpowiedzi według standardu, który z jednej strony ma przyspieszyć obsługę, a z drugiej zachować nieustająco wysoką jakość. Jednak w czasach, kiedy klienci chcą być wysłuchani, zrozumiani i odejść z poczuciem satysfakcjonująco sfinalizowanej sprawy, jeden szablon na wiele różnych spraw nie rozwiązuje tej kwestii. Jak mądrze podejść do tego tematu?

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum