Klient ambasadorem marki

Tomasz Kalko   Szef Sprzedaży 36/2018
SS_36_64.jpg
  • Jak pozyskać ambasadorów marki?
  • W jaki sposób angażować zadowolonych klientów do polecania naszych rozwiązań biznesowych, usług lub produktów?

Michael Cimino, reżyser Łowcy jeleni, na fali swojej popularności rozpoczął następny, tym razem jeszcze bardziej ambitny projekt, Wrota niebios. Film ukazał się w 1980 r. Na jego produkcję i promocję wydano około 45 mln dolarów, ale sam film zarobił około 5 mln – jest to jedna z największych porażek Hollywood.

Ta i wiele innych historii kina jasno pokazuje prostą prawdę. Nieważne, co wymyślimy i ile wydamy na promocję – jeżeli pragniemy osiągnąć sukces, jeśli chcemy, by nas promowano, musimy dać realną, wyjątkową wartość. Tu nie ma miejsca na udawanie. Kino jest dobrym przykładem, ponieważ tam wszystko działa szybko i jest łatwe do określenia i zrozumienia. Są produkt i marketing. Po tygodniu od premiery widać, czy dana wartość została osiągnięta, czy wieść o czymś wyjątkowym została podchwycona przez tych, którzy film już obejrzeli, oraz przez osoby opiniotwórcze, a także czy uruchomił się proces naturalnej promocji przez ambasadorów produktu.

Najpierw poznać potrzeby, a nie oczekiwania

Pracując długo w branży materiałów budowlanych, zauważyłem, że niektórzy handlowcy potrafią sprzedawać tylko tanie produkty i do tego z niską marżą, twierdząc przy tym, że takie właśnie są oczekiwania klientów. Kilometr dalej, w innym punkcie handlowym, sprzedawano 60% produktów premium, z dużo wyższą marżą.

Co ciekawe, to właśnie punkt, który sprzedawał drożej i droższe produkty, miał dużo więcej klientów z polecenia, miał bowiem aktywnych ambasadorów, polecających go swojej sieci kontaktów.

Zgłębiając temat, próbując zrozumieć, z czego bierze się to prawdziwe zaangażowanie, poznałem prostą prawdę. Klienci bardzo łatwo werbalizują oczekiwania, a te są zawsze takie same:

  • jak najtaniej,
  • jak najłatwiej,
  • jak najlepiej,
  • jak najszybciej.

Realizując oczekiwania, na pewno nie pozyskamy ambasadorów. Tu poziom emocji jest za niski. To, że klient dostał produkt zgodny z zamówieniem i w krótkim czasie, jest raczej oczekiwaną oczywistością, a nie czymś, co wywołuje zachwyt i powoduje zaangażowanie emocjonalne.

Zrozumiałem również, że poza oczekiwaniami są jeszcze potrzeby. Te zdecydowanie rzadziej są werbalizowane – należą do naszej sfery osobistej. Myślę tu o takich potrzebach, jak potrzeba bycia ważnym, potrzeba władzy, autorytetu, wyjątkowości, bezpieczeństwa, uczciwości, bliskości, uczestniczenia w czymś istotnym. Umiejętność poznania potrzeb klienta – a nie skupianie się na jego oczekiwaniach – jest kluczem do budowania zaangażowania ze strony klientów.

Jeżeli przygotowując ofertę, uda się nam poznać i zaspokoić potrzeby zamiast oczekiwań, mamy szansę na sukces: pozyskanie klientów, którzy są zaangażowani, opowiadają, dzielą się, dumnie informują, pokazują, chwalą się w swoim środowisku zakupionym u nas produktem lub usługą.

Zarabianie w handlu nie polega na realizowaniu oczekiwań, tylko na realizowaniu potrzeb i pragnień klienta.

Zanim firma zacznie liczyć zyski i przygotowywać biznesplany, warto zadać sobie następujące pytania:

  • co wyjątkowego chcemy dać swoim klientom?
  • co jest dla nas ważne w biznesie, którym się zajmujemy?
  • czym chcielibyśmy się dzielić, nawet gdyby to nie był biznes?
  • na czym ma polegać wyjątkowość naszej oferty?

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum