Sprzedawcy nie zawsze odbierają skargi od poirytowanych czy niezadowolonych klientów, często wysłuchują ich pracownicy obsługi. Mimo to dobrze, żeby także handlowcy wiedzieli, jak się zachować w kilku typowych trudnych sytuacjach.
Sprzedaż kiedyś się kończy, klient podejmuje decyzję i przychodzi mu żyć z jej konsekwencjami. Jest często niepewny swoich decyzji, szczególnie jeśli były one trudne, okupione chwilami wahania oraz gdy ryzyko rozczarowania jest spore w przypadku danej kategorii produktów. To zjawisko jest rodzajem dysonansu poznawczego. Warto być w kontakcie z klientem, żeby:
- utwierdzić go w przekonaniu co do słuszności wyboru,
- jak najszybciej zareagować w sytuacji reklamacji, nieporozumień, pretensji czy niezadowolenia.
Klient w nerwach
Wszyscy mieliśmy kiedyś do czynienia z poirytowanymi, wymagającymi, a czasem zwyczajnie złośliwymi klientami. Niestety niektórzy ludzie lubią być poirytowani. Z niewiadomych powodów uwielbiają problemy i nie chcą sobie z nimi poradzić. Bywa, że tacy klienci dopuszczają się ataków na przedstawiciela firmy próbującego im pomóc. Kiedy spotkasz na swojej drodze taką osobę, zrób, co w twojej mocy, żeby rozwiązać problem. Będzie to wymagało od ciebie dużych umiejętności oraz zachowania spokoju.
Twoim zadaniem będzie zamiana sytuacji z negatywnej na pozytywną poprzez rozwiązanie problemów. Oto, co powinieneś wiedzieć na temat obsługiwania poirytowanych klientów:
- konflikty i brak porozumienia są nieodłączną częścią życia i nie da się ich uniknąć,
- klienci, którzy uciekają się do obraźliwych komentarzy, są wściekli na firmę, a nie na osobę starającą się im pomóc,
- aby pomóc rozgniewanym klientom, trzeba ich najpierw uspokoić,
- kluczem jest komunikacja – żeby rozwiązać problem, należy pomóc klientom wyrazić swoje uczucia, potrzeby i myśli.
Skuteczną techniką radzenia sobie z poirytowanymi klientami jest sześciostopniowa technika Larsona – nazwana tak przez samego autora książki Obsługa klienta, Williama W. Larsona.
Format rozmowy reklamacyjnej
W niektórych sytuacjach zamiast pełnej techniki Larsona może wystarczyć prostsza trzyetapowa procedura, której przykład wraz z rekomendowanymi zachowaniami znajduje się poniżej.
1. Wysłuchaj. Pozwól klientowi wypowiedzieć wszystkie pretensje.
W tym czasie:
- nie przerywaj – jeśli mu przerwiesz i tak zacznie od nowa,
- aktywnie słuchaj, czyli:
- pozostawaj z nim w kontakcie wzrokowym,
- kiwaj potakująco głową,
- używaj mikrowypowiedzi typu: uhm, aha…,
- miej skupiony, zatroskany wyraz twarzy, sygnalizując pełne zrozumienie.
2. Zrozum, inaczej zbierz wszystkie informacje, aby zidentyfikować problem, zanim odpowiesz:
- pytaj o konkrety – zadawaj pytania otwarte,
- sprawdź, czy rozumiesz ich sens – parafrazuj,
- słuchaj uważnie odpowiedzi,
- podsumuj.
3. Odpowiedz, czyli zaproponuj rozwiązanie jego problemu:
- daj odczuć, że rozumiesz jego zarzuty,
- upewnij klienta, że sprawa jest w dobrych rękach,
- nie tłumacz się,
- nie mów, że to nie twoja wina, nawet jeśli rzeczywiście tak jest,
- jeśli będziesz musiał oddać sprawę w inne ręce, zapewnij klienta o twoim zaangażowaniu i monitorowaniu rozwiązania.
Pozostałe 78% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.