Automatyzacja infolinii – tak, ale jaka?

Dawid Wójcicki   Szef Sprzedaży 38/2018
SS_38_70.jpg
  • Na co najczęściej skarżą się klienci korzystający z contact center?
  • Czy sztuczna inteligencja może skutecznie zastąpić człowieka na stanowisku konsultanta
    w call/contact center?
  • Jakie błędy najczęściej popełniają boty podczas rozmowy z klientem?

Problemy z jakością obsługi klienta w contact center to nie od dziś chleb powszedni dla większości firm. Człowiek jest ze swej natury istotą zawodną, a jego błędy mogą przełożyć się na konkretne straty wizerunkowe i finansowe. Część przedsiębiorstw, w których obsługa klienta – w szczególności telefoniczna – jest jednym z istotnych procesów biznesowych, od kilku lat inwestuje w jej automatyzację. Czy jednak dostępne na rynku rozwiązania mogą spełnić oczekiwania klientów i właścicieli infolinii?

Niełatwa codzienność w tradycyjnym contact center

Klienci najczęściej skarżą się na niską dostępność konsultantów telefonicznych – infolinia rzadko działa przez 24 godziny na dobę, a czas oczekiwania na połączenie jest długi, szczególnie w okresach wzmożonej aktywności klientów, co dotyczy na przykład korporacji taksówkarskich w sylwestrową noc czy biur podróży w czasie wakacji. Problemem dla właściciela infolinii jest wysoka rotacja konsultantów – to stresująca, powtarzalna i nisko płatna praca, którą mało kto postrzega jako długofalową ścieżkę kariery. Dodajmy do tego braki kadrowe związane między innymi z wprowadzeniem programu Rodzina 500 +, które przekładają się na niską jakość pracy doradców, często zatrudnianych na zasadzie selekcji negatywnej. Co więcej, ludzie w naturalny sposób narażeni są na popełnianie błędów związanych ze zmęczeniem, stresem i małym doświadczeniem.

W wielu contact centers – z uwagi na braki kadrowe – realizowane są wyłącznie kluczowe procesy obsługi, pomija się natomiast te, które pośrednio wpływają na zyski przedsiębiorstwa i lojalność klientów. Dla przykładu: w przychodni konsultanci będą umawiać wizyty lekarskie, ale nie będą o nich przypominać i potwierdzać (co pozwoliłoby ograniczyć straty związane z tym, że pacjent nie przyjdzie na wizytę). Rzadko realizowana jest również obsługa posprzedażowa, która ma na celu utrzymanie pozytywnych relacji z klientem i otrzymanie od niego informacji zwrotnej.

Automatyzacja obsługi pozwoliłaby rozwiązać te problemy, jednak obecnie funkcjonujące rozwiązania nie są dla klientów satysfakcjonującą alternatywą wobec rozmowy z żywym człowiekiem. Dotyczy to zarówno kanałów głosowych – np. IVR, który wymusza konieczność żmudnego i frustrującego przechodzenia przez skomplikowany system komunikatów głosowych – jak i kanałów tekstowych – takich jak e-mail, formularz kontaktowy, aplikacja mobilna czy chatbot, które wymagają wysiłku związanego z opisaniem sprawy i dłuższego niż w przypadku rozmowy głosowej czasu oczekiwania na odpowiedź.

Czego pragną klienci, którzy dzwonią do firmy?

Wiemy już, że automatyzację warto wdrożyć. W jakiej formie? Rozwiązaniem, które pozbawione jest wad związanych z ludzką obsługą, a jednocześnie niedoskonałości funkcjonujących dziś automatycznych systemów, jest inteligentny robot głosowy, który potrafi rozmawiać z klientem na podobnym poziomie, co żywy konsultant. Choć brzmi to jak fragment scenariusza filmu science fiction, automatyczny konsultant rozumie intencje człowieka niezależnie od tego, w jaki sposób i jakimi słowami zostaną one wyrażone.

Co potrafi sztuczna inteligencja?

Klienci chcą, by sprawa, z którą dzwonią, została załatwiona szybko – robot głosowy może obsługiwać wielu klientów w tym samym czasie, dlatego problem długiego oczekiwania na infolinii zostaje wyeliminowany. Proces obsługi nie może być także męczący, tak jak „przedzieranie się” przez system IVR, a problem powinien być rozwiązany skutecznie. Inteligentny robot, który zapewnia jakość obsługi bliską ludzkiej, rozumie sprawę klienta i jest w stanie sprawnie załatwić ją podczas jednej rozmowy, w większości przypadków bez konieczności angażowania w nią żywego konsultanta. Ma natychmiastowy dostęp do całej wiedzy, która znajduje się w systemie firmy – w tym wiedzy o samym dzwoniącym – i wykorzystuje ją podczas rozmowy. Na przykład, umawiając spotkanie z lekarzem, wie, do którego z nich zazwyczaj zapisuje się dzwoniący pacjent, i zamiast pytać o nazwisko specjalisty, od razu je podpowiada, proponując termin wizyty najbliższy temu, o który zapytał klient. Robot „uczy się” rozmówców, przy okazji każdej rozmowy zdobywając o nich więcej informacji, co sprawia, że każdy kolejny kontakt jest coraz bardziej spersonalizowany. Inteligentny robot pamięta również cały przebieg i kontekst rozmowy, dlatego nie musi prosić dzwoniącego o kilkukrotne powtarzanie informacji, które przed chwilą już uzyskał. Kolejną sprawą jest jakość samego dialogu – robot nie tylko rozumie różne sposoby wyrażania tych samych intencji – także potoczne – ale może również zinterpretować podane przez klienta niejednoznaczne informacje zgodnie z posiadanym wzorem. Dla przykładu: jeśli rozmówca dyktuje kod pocztowy jako „zero dwa sto czterdzieści osiem”, robot powinien zinterpretować to jako „02-148”, a nie „02-100-48”, ponieważ wie, z ilu cyfr składa się ten numer w danym kraju.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum