Etyka w komunikacji z klientem

Anna Przybył   Szef Sprzedaży 40/2018 Tylko on-line

 

Etyka nie szuka poklasku – wywiad z Maciejem Busiem z Polskiego Forum Call Center, ekspertem rynku customer contact center, klientomaniakiem

 

Czym, Pana zdaniem, jest etyka w komunikacji z klientem ?

Słownikowo „etyka” to ogół norm moralnych uznawanych w pewnym czasie przez jakąś zbiorowość społeczną jako punkt odniesienia dla oceny i regulacji postępowania w celu integracji grupy wokół pewnych wartości. W tym znaczeniu jest to zatem synonim moralności. W praktyce to fundament tkwiący w przekonaniach, na bazie którego podejmujemy rozmaite decyzje. Jest on wykuwany w procesie wychowania, w określonych warunkach, otoczeniu, wzorcach rodzinnych i kulturowych. Ponieważ to ludzie tworzą firmy, przejmują one ich wartości i na ich bazie komunikują się ze swoimi klientami. Według mnie właśnie ten aspekt różnicuje firmy działające na rynku, a nam, klientom pozwala oceniać je przez pryzmat własnych przekonań i doświadczeń.

Dla mnie etyka, definiując ją w najprostszy sposób, to taki sposób postępowania, komunikowania się z innymi, jakiego sami chcielibyśmy doświadczać. Jestem wierny powiedzeniu profesora Władysława Bartoszewskiego, a którego autorem jest Antoni Słonimski „Jeśli nie wiesz, jak należy się w jakiejś sytuacji zachować, na wszelki wypadek zachowuj się przyzwoicie”. Etyka to przyzwoitość.

Jak ocenia Pan poziom relacyjności polskich firm i marek z klientami oraz partnerami biznesowymi?

W skali makro możemy czuć się zadowoleni. Szczęśliwie polska gospodarka już dawno wyszła z ery transformacji i kształtowania się norm jej funkcjonowania. Rozwój niemal wszystkich sektorów biznesowych spowodował, że dostępność produktów i usług jest większa niż jego podaż. W tej sytuacji klient oraz szerzej – kontrahenci zyskali całkiem nową pozycję w relacji ze sprzedawcą. Przejęli władzę. Firmy zaczęły się integrować i kształtować wewnętrzne normy i standardy postępowania. To wszystko spowodowało, że kultura komunikacji firm z ich otoczeniem jest naprawdę wysoka.

To, co nas wyraźnie różni od rynków zachodnioeuropejskich czy amerykańskich, to jednak wciąż duża nieufność do klientów i partnerów biznesowych. Próbujemy przejąć wzorce komunikacyjne i obsługowe z innych krajów, jednak nie zawsze jest nam łatwo zbudować dobrą relację z klientami, ponieważ na drodze do porozumienia stoją różne przekonania - zarówno po stronie firmy, jak klienta.

Wracając do pytania, warto pamiętać, że ostatecznym recenzentem relacyjności jest klient, a ten ocenia ją na podstawie własnych doświadczeń z określoną liczbą firm czy marek. Tu odpowiedź na pytanie o poziom relacyjności może być bardzo różna.

Jakie punkty odniesienia - normy, standardy, kodeksy itp. dostępne są dla polskich przedsiębiorców?

Na przestrzeni ostatnich 25 lat powstało mnóstwo rozmaitych norm, które miały uregulować stosunki pomiędzy przedsiębiorcami. Są one (a wciąż powstają nowe) efektem albo odgórnej regulacji, czyli legislacji państwowej, albo samoregulacji, czyli wspomnianej już przeze mnie aktywności różnego rodzaju związków, stowarzyszeń i organizacji sektorowych. Zauważalną tendencją jest coraz większa ochrona konsumentów i ich praw na poziomie przepisów Unii Europejskiej. W preambułach wielu z nich znajdziemy zapisy wskazujące, że wydanie kolejnego aktu jest reakcją na „niską jakość obsługi”, „brak informacji”, „nadużywanie swoich praw przez przedsiębiorców” itd. Są one zatem próbą odgórnej regulacji i wprowadzenia norm (również etycznych) do codziennej komunikacji firm z klientami. Tak właśnie powstały normy dotyczące contact center, czyli EN 15 838 (jej następcą jest norma w standardzie ISO - ISO 18295), czy regulacje dotyczące danych osobowych i prywatności RODO (GDRP). W duchu samoregulacji pojawiło się wiele kodeksów dobrych praktyk oraz etyki poszczególnych branż. Szukając punktów odniesienia należy więc skierować swoją uwagę na regulacje wewnątrzsektorowe, tworzone przez stowarzyszenia i związki branżowe. W zakresie komunikacji firm z klientami dostępne są Kodeks Etyczny SMB, który powstał w 1996 roku (niestety nigdy później nie był aktualizowany), świeży Kodeks Dobrych Praktyk w zakresie przetwarzania danych osobowych oraz Lista Robinsonów. Wszystkie zostały przygotowane przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. Trzecim rodzajem punktu odniesienia są regulacje wewnątrzfirmowe. Dotyczą one najczęściej stosunków wewnętrznych, deklaracji zachowań i spójności wizerunkowej.

Jak ocenia Pan poziom świadomości polskich przedsiębiorców w zakresie podstawowych norm komunikacji, sprzedaży, obsługi klienta czy innych form interakcji z klientem?

Bardzo różnie. Jeżeli chodzi o formalne normy i przepisy sektorowe czy takie, które warunkują prowadzenie biznesu, to świadomość ich istnienia, a nawet znajomość treści jest na dość wysokim poziomie. Najbardziej uniwersalnym, a zarazem najbardziej spektakularnym przykładem niech tutaj będzie RODO. Dużo gorzej wypadają normy i standardy wewnątrzsektorowe. Z moich obserwacji wynika, że świadomość w zakresie np. istnienia Kodeksu Etycznego SMB praktycznie nie występuje. Podobnie niestety ma się sprawa z Listą Robinsonów, a oba projekty co do zasady są niezmiernie ważne dla komunikacji firm z klientami. Dlaczego tak jest? Odpowiedź jest bardzo prosta. Sukces takich standardów zależy od ich promocji. Oczywiście one muszą żyć - być aktualne, komentowane, interpretowane. Wróćmy na chwilę do RODO jako przykładu - ilość informacji na temat nowych przepisów, konferencji, seminariów, artykułów i usług spowodowała, że nie mogły one ujść uwadze nikomu, kto zajmuje się biznesem.

Ale brak świadomości istnienia standardów wcale nie musi oznaczać i nie oznacza, że firmy postępują nieetycznie czy z niewiedzy łamią ustalone przez kogoś normy. Okazuje się, że intuicja w zdecydowanej większości przypadków nie zawodzi polskich przedsiębiorców, a osadzenie w uwarunkowaniach kulturowych, w których żyją, daje solidny fundament do działania w sposób przyzwoity.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum