Jak wejść na rynki zagraniczne i zapewnić doskonałą obsługę klienta

Kiedy mamy już gotowy nasz dopieszczony produkt czy usługę i grono klientów, którzy docenili swoimi pieniędzmi jego realną wartość, przypominamy sobie o obietnicy złożonej inwestorom. Biznes jest skalowalny. Wówczas nasze oczy kierują się na mapę w poszukiwaniu kolejnych rynków zbytu. Wydawałoby się, że wystarczy przetłumaczyć stronę produktową, instrukcję obsługi, dodać domenę z końcówką .com i już jesteśmy gotowi na przyjmowanie zamówień od klientów z drugiego końca świata – do czasu odebrania pierwszego telefonu… np. po włosku czy francusku (w sytuacji, kiedy nikt w biurze nie mówi w tym języku).

Świat dzisiaj nie ma już granic

Możliwość ekspansji na rynki zagraniczne w dzisiejszych czasach jest dużo bardziej realna niż kiedykolwiek wcześniej. Postępująca digitalizacja, coraz większe znaczenie usług oraz nowe modele korzystania z nich powodują, że w biznesie zanikają granice dzielące państwa, a nawet kontynenty. Internet stał się platformą niemal nieograniczonej komunikacji – wymiany informacji, dokonywania transakcji oraz realizacji usługi. Jednak świat pomimo unifikacji zachowuje swoją różnorodność, która wpływa na skuteczność komunikacji biznesowej.

Wiarygodność produktu budowana przez obsługę klienta

Niezależnie od tego, jak dobre są oferowany przez firmę produkt lub usługa, ich prawdziwą wartość klient oceni na podstawie doświadczeń z kontaktu ze sprzedawcą oraz obsługą. Zapewnienie odpowiedniej jakości serwisu stanowi obecnie element budowania przewagi konkurencyjnej oraz wiarygodności oferowanych towarów. Planując podbój rynków zagranicznych, należy wziąć pod uwagę szereg czynników i uwarunkowań formalnych oraz prawnych obowiązujących w poszczególnych krajach, zaplanować organizację sprzedaży i dystrybucji. Wszystkie te elementy powinny mieć mocną podbudowę obsługową uwzględniającą szereg zmiennych charakteryzujących kraje oraz regiony, na których terenie firma zamierza działać.

Uwarunkowania obsługi klienta

Planując obsługę klienta zagranicznego, należy dobrze poznać czynniki wpływające na komunikację z mieszkańcami poszczególnych krajów i regionów świata. W każdym z nich występuje szereg uwarunkowań kulturowych będących spuścizną kształtującego się przez wieki lokalnego społeczeństwa. Dwa podstawowe – z punktu widzenia organizacji pracy oraz zapewnienia zasobów – czynniki to strefa czasowa, w jakiej znajdują się klienci, których firma będzie musiała obsługiwać, oraz języki umożliwiające porozumienie. Kolejna ważna grupa czynników to obyczaje regionalne dotyczące przede ­wszystkim:

• czasu, czynności z nim związanych oraz terminowości,
• form grzecznościowych czy całego ­savoir-vivre’u,
• intencji, czyli znaczenia lokalnie używanych zwrotów.

Rozważając obsługę klienta w skali kontynentu lub całego świata, należy zwrócić również uwagę na czynniki o charakterze historycznym, politycznym i religijnym. Są one najczęściej źródłem wielu stereotypów, przekonań oraz mniej lub bardziej lokalnych zasad.

Empatia, czyli umiejętność zrozumienia innych ludzi oraz zdolność współodczuwania ich emocji, w obsłudze wielojęzycznej powinna być postawiona bardzo wysoko w hierarchii kompetencji.