- Co jest kluczowe przy prowadzeniu komunikacji omnichannel?
- Czy są branże, w których podejście wszechkanałowe się nie sprawdzi?
Nikomu chyba nie trzeba już tłumaczyć, czym jest podejście wszechkanałowe w obsłudze klienta. Omnichannel od kilku lat przewija się w wypowiedziach ekspertów branży, ale coraz częściej także w ofertach dostawców usług contact center czy po prostu w codziennej komunikacji firm reprezentujących rozmaite branże, rośnie także liczba pomyślnych wdrożeń tego modelu.
Stało się tak za przyczyną konsumenta, który – prowadząc nas swoją ścieżką – wymusił na firmach podążanie za trendem, przeobrażającym się w rzeczywistość.
Klient dostosowuje kanał kontaktu do aktualnej potrzeby, rodzaju sprawy do załatwienia, czasu, w jakim potrzebuje uzyskać odpowiedź, czy miejsca, z którego się komunikuje. Jeśli w danym momencie skorzysta z e-maila, a następnie, żeby dowiedzieć się czegoś w swojej sprawie, zdecyduje się na kontakt telefoniczny, musi otrzymać pełną informację, bez konieczności przedstawiania sprawy od nowa. Badanie przeprowadzone przez firmę Microsoft pokazało, że złe doświadczenie klienta podczas kontaktu z firmą, choćby w jednym z dostępnych kanałów, może przynieść niepożądany efekt – 68% konsumentów między 18. a 34. rokiem życia zrezygnowało z zakupu danej marki w wyniku złych doświadczeń z procesem obsługi klienta. Właśnie dlatego firmy, które stawiają na dobrze opracowaną strategię nie tyle wielo-, co wszechkanałowej komunikacji z klientem, mogą utrzymać znacznie więcej klientów niż te, które nie do końca zdają sobie sprawę z potrzeby omnichanel kształtowanej przez klienta.
Co zatem jest kluczowe przy prowadzeniu komunikacji omnichannel?
1. Spójność
Obecnie klienci nie zastanawiają się, z jakiego kanału kontaktu skorzystają, próbując załatwić daną sprawę, a zakup produktu czy usługi postrzegają w kontekście całego procesu, bez dzielenia go na kanały czy urządzenia, które wykorzystują, żeby dokonać zakupu (smartfon, tablet, komputer obsługiwany przez sprzedawcę w stacjonarnym punkcie sprzedaży). W każdym z tych przypadków klient będzie oczekiwał doświadczenia na takim samym, wysokim poziomie, spójnej komunikacji i płynnego przejścia z jednego kanału do drugiego. To klient decyduje, w jakim kanale się pojawi, a my – jako przedsiębiorcy reprezentujący rozmaite branże czy obsługujący partnerów z różnych sektorów – musimy być na to gotowi. Badanie „Klient w świecie cyfrowym” przeprowadzone przez PWC w 2016 r. pokazało, że aż 47% klientów miało negatywne odczucia podczas zmiany kanału kontaktu – przejścia z jednego na drugi, głównie z powodu czasu trwania i skomplikowania tego procesu.
Wspomniana spójność nie jest niczym innym, jak przekazywaniem tych samych informacji zarówno przez pracowników contact center, jak i tych z tradycyjnych punktów sprzedaży. Oferta musi być ujednolicona i powinna umożliwiać klientowi skorzystanie z takiego samego rozwiązania przy dokonywaniu zakupu poprzez serwis WWW, przez telefon czy w sklepie stacjonarnym. Bez zachowania tej zasady nie możemy rozwijać podejścia omnichannel w naszej firmie.
Dobrym przykładem spójnej komunikacji są banki. W jednym z nich klienci od 2014 r. mogą realizować transakcje, rozpoczynając od jednego kanału, a kończąc na zupełnie innym, np. zacząć wypełniać wniosek o pożyczkę w serwisie internetowym, kontynuować procesowanie wniosku, korzystając z infolinii, a umowę podpisać w oddziale. Po prostu korzystają z wygodnego w danym momencie kanału kontaktu.
Pozostałe 60% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.