Wszyscy znają, niewielu praktykuje. Czy etyka w sprzedaży i obsłudze klienta to temat tabu?

Artur Kapacki   Szef Sprzedaży 40/2018
40_SS_85.jpg
  • Dlaczego łamanie zasad etyki w imię skuteczniejszej sprzedaży na dłuższą metę jest nie tylko niemoralne, ale też szkodzi firmie?
  • Jakie dbać o standardy etyczne handlowców?

Kiedy przedsiębiorca myśli o swojej firmie, często w głowie ukazują mu się słupki sprzedażowe i założone cele, do osiągnięcia których dąży z zespołem w danym kwartale. Oczywiście nie ma w tym niczego złego, pod warunkiem że poza wynikami sprzedażowymi interesują go również poziom satysfakcji klientów z oferowanej przez firmę obsługi oraz atmosfera panująca w biurze. Chęć zysku nie może przesłonić troski o dobro klientów i pracowników. W przeciwnym razie nadszarpnięty wizerunek branży oraz stosunek klientów do sprzedawców bardzo trudno będzie zmienić. Trwałe relacje i lojalnych odbiorców zyskuje się wyłącznie dzięki konsekwentnemu przestrzeganiu zasad etyki sprzedaży i obsługi.

Jednorazowa akcja czy wieloletnie, przyjacielskie relacje? Zanim rozpoczniemy publiczny dyskurs o etyce zawodowej, najpierw trzeba zadać sobie pytanie, na jakim typie relacji z klientem zależy mi – jako przedsiębiorcy, szefowi sprzedaży czy samemu sprzedawcy – najbardziej. Solidarnych z marką – zarówno klientów, jak i pracowników – jest obecnie niewielu, ponieważ rynek kalkuluje chłodno i bezwzględnie, przepuszczając przez sprzedażową machinę każdego, bez względu na stopień jego realnego zainteresowania usługą. Rozczarowani klienci domagają się sprawiedliwości i grożą reklamacją, z kolei wypaleni pracownicy odchodzą, ponieważ ich oczekiwania wobec obejmowanego stanowiska są rozbieżne względem wykonywanej pracy. Sprzedawcy co prawda dysponują wachlarzem technik, dzięki którym mogą wzbudzić w kliencie potrzebę posiadania, a następnie ją zrealizować, tylko co zrobić w przypadku, kiedy łamią przy tym zasady etyki, co gorsza nie widząc w tym nic niestosownego?

Chcesz etycznej organizacji – zacznij od siebie

Nie ulega wątpliwości, że kulturę obsługi klienta tworzą pracownicy organizacji. To od nich zależy, czy klienci będą wspominać firmę jako godną zaufania i polecenia, czy raczej ostrzegą przed jej usługami innych. Niestety wiele przedsiębiorstw ciągle nie docenia mocy pozytywnego doświadczenia klienta i potęgi zdigitalizowanego świata, w którym obecnie funkcjonujemy. Wszelkie uchybienia, dążenie do sprzedaży za wszelką cenę czy stosowane manipulacje szybko znajdą odzwierciedlenie w negatywnych komentarzach na temat firmy w Internecie lub podczas różnego rodzaju spotkań i konferencji branżowych. Dlatego też od samego początku należy dołożyć wszelkich starań, żeby pracownicy prezentowali swoim zachowaniem najwyższy poziom i byli wizytówką organizacji.

Przestrzeganie zasad etyki sprzedaży jest konieczne. Należą do nich przede wszystkim wysoka kultura osobista, szacunek, ponadprzeciętne zaangażowanie i profesjonalizm w stosunku do obsługiwanego klienta. Czy zatem powinniśmy przykładać większą wagę do tego, kogo zatrudniamy? Oczywiście, że tak! Jeszcze ważniejsze jest dawanie przykładu, ponieważ etyka troski o klienta rodzi się właśnie w wyższych firmowych strukturach. Jeżeli tam zabraknie empatii i szacunku, to ciężko oczekiwać ich od szeregowych pracowników w stosunku do klientów.

O tym, że „ryba psuje się od głowy”, wiadomo od dawna. Czasami jednak trudno stale monitorować morale panujące w zespole, co skutkuje tym, że – mimo etycznej postawy kadry zarządzającej – pracownicy szybko zapominają o wzajemnej uprzejmości oraz zapale do pracy. Jeśli ludzie mają tendencje do traktowania swoich współpracowników z wyższością, można domniemać, że w ten sam sposób zachowają się w stosunku do oczekujących wsparcia klientów. Tymczasem to przecież klient jest najważniejszy i na jego satysfakcji zależy nam najbardziej. Jak walczyć ze zjawiskiem niedoceniania jego potrzeb? To proste – mieć oczy i uszy szeroko otwarte oraz nie bagatelizować nawet najmniejszych oznak tego, że zachowanie pracowników może wymykać się spod kontroli. Zaufanie, jakim darzy się ludzi reprezentujących firmę, powinno mieć jasno określone granice.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum