Lojalność klienta jeździ na bardzo pstrym koniu. Nawet jeśli nasz produkt jest wysokiej jakości i ma akceptowalną cenę, to najpewniej do drzwi klienta puka również nasza konkurencja z podobną ofertą. W jaki sposób możemy zatem wykorzystać poszczególne elementy obsługi posprzedażowej, aby klient wracał właśnie do nas?

Dobra obsługa posprzedażowa sposobem na lojalność klienta

Materiały z toolboxa

W dobrej obsłudze posprzedażowej chodzi nie tylko o to, żeby klient był zadowolony z konkretnego zakupu, którego u nas dokonał. Ważniejsze od jednorazowej satysfakcji jest to, aby nasza firma lub nasza marka funkcjonowały w głowie klienta jeszcze jakiś czas po zakupie – im dłużej, tym oczywiście lepiej. Oto kilka przykładów działań, jakie możemy podjąć, żeby tak się stało.

Nie każdy lubi kurierów

Bardzo ważnym elementem obsługi posprzedażowej jest dostarczenie klientowi zamówienia w najbardziej dogodny dla niego sposób. W zasadzie są trzy opcje, które koniecznie powinniśmy dać klientowi do wyboru. Są to: odbiór osobisty, bezpośrednia dostawa kurierska i dostawa do paczkomatu. Szczególnie ta ostatnia opcja (a już zwłaszcza jeśli nasza działalność to B2C) jest ważna, ponieważ w głowach klientów jest już obecnie nie tyle wyróżnikiem, co obowiązkowym standardem. Brak możliwości dostawy do paczkomatów bardzo często wywołuje grymas niezadowolenia, upewnijmy się zatem, że oferujemy tę opcję dostawy.

Pasek postępu

Kiedyś paski postępu kojarzyły się wyłącznie z pracą na komputerze, np. podczas instalowania oprogramowania lub ściągania plików. Jako że jest to narzędzie, które dostarcza informacji o postępie realizacji zadania w bardzo szybki i niewymagający myślenia sposób – paski postępu stały się obecne również w działaniach sprzedażowych. Dobrym przykładem są transakcje zawierane za pośrednictwem Allegro – po dokonaniu zakupu (w zakładce „moje zakupy” – „szczegóły”) klient może śledzić losy swojej przesyłki bez dodatkowego wchodzenia na strony przewoźników. Podobnym przykładem jest pasek postępu, jaki widzimy, zamawiając jedzenie na Pyszne. pl. W tym przypadku pasek odlicza nam czas od momentu zamówienia do chwili dostarczenia jedzenia. Paski postępu przypominają trochę jazdę w korku. Jeśli sznur samochodów przesuwa się – nawet wolno, ale jednak – do przodu, to kierowcy mniej się denerwują, ponieważ widzą jakiś postęp. Podobnie działa pasek postępu realizacji zamówienia – jeśli klient widzi, że dokonuje się postęp, pasek zaczyna się wydłużać (lub skracać – to zależy od przyjętej mechaniki pokazywania realizacji), to ma wrażenie, że jest coraz bliżej otrzymania zamówienia, a przez to poziom jego satysfakcji jest wysoki. Najgorszym możliwym sposobem komunikacji realizacji zamówienia jest brak informacji, co się z nim dzieje aż do czasu, kiedy klient otrzyma powiadomienie od przewoźnika lub – co gorsza – telefon od kuriera, że ten właśnie czeka pod drzwiami, podczas gdy klient jest wtedy np. w odległym od domu miejscu. Pasek postępu pozwala klientowi przygotować się do odbioru zamówienia, co jest również bardzo ważnym aspektem obsługi posprzedażowej.

Pozostałe % artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu Kup dostęp do zestawu (artykuł + dokument)

Źródło: As Sprzedaży nr 33/2021

Ulubione Drukuj

Zobacz również

"Niedługo zrobię przelew", czyli kiedy klienci mocno spóźniają się z płatnościami...

"Niedługo zrobię przelew", czyli kiedy klienci mocno spóźniają się z płatnościami...
  • Jak zadbać o płynność finansową w firmie?
  • Jak ochronić firmę przed powstaniem zaległości w płatnościach ze strony klientów?
Czytaj więcej

Napastnik sam na meczu nie wygra...

Napastnik sam na meczu nie wygra...
  • Czym jest Revenue Team i kto powinien w nim zasiadać?
  • Po co twojej firmie Revenue Team?
  • Jak ocenić skuteczność Revenue Team?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.