Z artykułu dowiesz się m.in.:

  • Jak badać kompetencje handlowców?
  • Jakie są przykładowe metody badania potrzeb szkoleniowych w zespole?

By skutecznie sprzedawać, handlowiec powinien posiadać wiedzę i kompetencje z trzech obszarów, którymi są:

  1. wiedza o produkcie i technikach sprzedaży,
  2. historie relacji klienta z organizacją,
  3. znajomość relacji klienta z ofertą konkurencji.

Te czynniki mają kluczowy wpływ na efektywność sprzedaży, dlatego niepisaną zasadą jest, że nie wysyła się handlowca do klienta bez wcześniejszego przeszkolenia. Problemem jest jednak właściwy dobór szkolenia wynikający z faktu, że zarówno sprzedawcy, jak i ich kierownicy nie posiadają kompetencji z zakresu badania potrzeb szkoleniowych.

Dość częsty do niedawna pogląd głosił, że każde szkolenie jest w jakiś sposób przydatne, więc nie ma sensu badać potrzeb szkoleniowych. Jednak jedną z najczęstszych przyczyn braku skuteczności szkoleń są błędy popełnione podczas badania i analizy potrzeb szkoleniowych. Przyjrzyjmy się zatem, w jaki sposób i z jakich źródeł możemy czerpać informacje pomocne przy realizacji projektów szkoleniowych dla handlowców.

Metoda niejawnej obserwacji uczestniczącej jest najpowszechniejsza, dlatego poświęcimy jej najwięcej uwagi. Zakłada ona, że przeszkoleni audytorzy (Tajemniczy Klienci) wcielają się w rolę zwykłych klientów odwiedzających placówkę (np. sklep, restaurację, hotel), zainteresowanych zakupem produktu lub skorzystaniem z określonej usługi. Audytor postępuje według wcześniej opracowanego scenariusza działania i sprawdza cały proces obsługi klienta – weryfikuje jego zgodność z przyjętymi standardami, poziomem rekomendacji i wizerunkiem marki. W żadnym momencie nie zdradza badanemu pracownikowi, kim naprawdę jest i jaki jest rzeczywisty cel jego wizyty. Dzięki temu handlowcy nie wiedzą, że uczestniczą w badaniu i podczas spotkania z „klientem” zachowują się naturalnie. Badanie może mieć formę bezpośrednich wizyt w placówce, rozmów telefonicznych czy kontaktów online.

W badaniu tym możemy się skoncentrować np. na takich elementach jak: pierwsze wrażenie, jakie robi sprzedawca; w jaki sposób handlowiec komunikuje się z klientem; czy jego komunikacja werbalna jest spójna z komunikacją niewerbalną. Istotny jest również sposób prezentacji produktu oraz elastyczność sprzedawcy.

Z wizyty sporządzany jest raport w formie odpowiedzi na pytania do skonstruowanego wcześniej kwestionariusza. Badanie typu „Tajemniczy Klient” jest jednym z najbardziej obiektywnych sposobów sprawdzenia jakości obsługi w punkcie usługowym lub sprzedażowym, a przy okazji – świetnym punktem wyjścia do analizy braków kompetencyjnych pracowników.

Metoda ta jest szczególnie przydatna, by wskazać zachowania i zjawiska, których istnienia lub skali sam badany sobie nie uświadamia.

Pozostałe 55% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Team lider: czy członkowie zespołu muszą się lubić?

Team lider: czy członkowie zespołu muszą się lubić?

Kiedyś usłyszałem taką maksymę: „pracownicy nie muszą się lubić, oni mają ze sobą dobrze współpracować”. Tylko czy zespół może być efektywny, kiedy relacje między jego członkami są cały czas napięte, a spotkania nie należą do przyjemności? Wszystko zależy od kilku czynników, zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych, zatem przyjrzyjmy się im i spróbujmy odpowiedzieć na tytułowe pytanie.

Czytaj więcej

Przereklamowana motywacja, czyli skąd brać siłę, aby realizować cele

Przereklamowana motywacja, czyli skąd brać siłę, aby realizować cele
  • Jak się zmotywować do działania, gdy motywacji brak?
  • Czym są dyscypliny?
  • Dlaczego koncentracja na dyscyplinach, a nie na motywacji może się okazać bardziej skuteczna?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.