Z artykułu dowiesz się m.in.:

  • Jak badać kompetencje handlowców?
  • Jakie są przykładowe metody badania potrzeb szkoleniowych w zespole?

By skutecznie sprzedawać, handlowiec powinien posiadać wiedzę i kompetencje z trzech obszarów, którymi są:

  1. wiedza o produkcie i technikach sprzedaży,
  2. historie relacji klienta z organizacją,
  3. znajomość relacji klienta z ofertą konkurencji.

Te czynniki mają kluczowy wpływ na efektywność sprzedaży, dlatego niepisaną zasadą jest, że nie wysyła się handlowca do klienta bez wcześniejszego przeszkolenia. Problemem jest jednak właściwy dobór szkolenia wynikający z faktu, że zarówno sprzedawcy, jak i ich kierownicy nie posiadają kompetencji z zakresu badania potrzeb szkoleniowych.

Dość częsty do niedawna pogląd głosił, że każde szkolenie jest w jakiś sposób przydatne, więc nie ma sensu badać potrzeb szkoleniowych. Jednak jedną z najczęstszych przyczyn braku skuteczności szkoleń są błędy popełnione podczas badania i analizy potrzeb szkoleniowych. Przyjrzyjmy się zatem, w jaki sposób i z jakich źródeł możemy czerpać informacje pomocne przy realizacji projektów szkoleniowych dla handlowców.

Metoda niejawnej obserwacji uczestniczącej jest najpowszechniejsza, dlatego poświęcimy jej najwięcej uwagi. Zakłada ona, że przeszkoleni audytorzy (Tajemniczy Klienci) wcielają się w rolę zwykłych klientów odwiedzających placówkę (np. sklep, restaurację, hotel), zainteresowanych zakupem produktu lub skorzystaniem z określonej usługi. Audytor postępuje według wcześniej opracowanego scenariusza działania i sprawdza cały proces obsługi klienta – weryfikuje jego zgodność z przyjętymi standardami, poziomem rekomendacji i wizerunkiem marki. W żadnym momencie nie zdradza badanemu pracownikowi, kim naprawdę jest i jaki jest rzeczywisty cel jego wizyty. Dzięki temu handlowcy nie wiedzą, że uczestniczą w badaniu i podczas spotkania z „klientem” zachowują się naturalnie. Badanie może mieć formę bezpośrednich wizyt w placówce, rozmów telefonicznych czy kontaktów online.

W badaniu tym możemy się skoncentrować np. na takich elementach jak: pierwsze wrażenie, jakie robi sprzedawca; w jaki sposób handlowiec komunikuje się z klientem; czy jego komunikacja werbalna jest spójna z komunikacją niewerbalną. Istotny jest również sposób prezentacji produktu oraz elastyczność sprzedawcy.

Z wizyty sporządzany jest raport w formie odpowiedzi na pytania do skonstruowanego wcześniej kwestionariusza. Badanie typu „Tajemniczy Klient” jest jednym z najbardziej obiektywnych sposobów sprawdzenia jakości obsługi w punkcie usługowym lub sprzedażowym, a przy okazji – świetnym punktem wyjścia do analizy braków kompetencyjnych pracowników.

Metoda ta jest szczególnie przydatna, by wskazać zachowania i zjawiska, których istnienia lub skali sam badany sobie nie uświadamia.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Jak budować w zespole wspólnotę celów i współodpowiedzialność za wyniki?

SS_49_52.jpg
  • Jak zakomunikować handlowcom cele, aby angażowały, a nie przerażały?
  • Dlaczego warto angażować reprezentantów działu handlowego w tworzenie budżetu i projekty sprzedażowo-marketingowe?
  • Jak stworzyć zespołowe poczucie celu?
Czytaj więcej

Mój dom moim biurem ‑ home office w dziale handlowym

SS_49_49.jpg
  • Czy home office w dziale handlowym to nasza przyszłość, czy może już teraźniejszość?
  • Co może zyskać pracodawca dzięki zdalnym pracownikom?
  • Jakie benefity otrzymują pracownicy dzięki możliwości pracy z domu?
  • Na co warto zwrócić uwagę, decydując się na taką formę współpracy z zespołem?
Czytaj więcej

KPI w zarządzaniu zespołem sprzedaży

SS_49_44.jpg
  • Co mierzyć w procesie zarządzania zespołem sprzedaży, by otrzymać pełny obraz sytuacji w dziale?
  • Jak wspierać zespół w realizacji wyznaczonych celów?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama