• Jakich umiejętności szukać u telemarketerów, a jakich u pracowników działu obsługi klienta?
  • Które umiejętności powinny być wspólne u kandydatów na oba te stanowiska?
Kompetencje warte... klienta

Wybór umiejętności potrzebnych na konkretnym stanowisku bywa wyzwaniem. Kolejnym może okazać się odnalezienie ich u kandydatów zgłaszających się na stanowiska zarówno w działach telemarketingu, jak i obsługi klienta. Co ich różni, a w jakich obszarach są do siebie podobni?

Nie zawsze znalezienie kandydata o idealnych umiejętnościach gwarantuje sukces rekrutacyjny i menedżerski. Podczas poszukiwań kandydatów należy pamiętać, że wiedzę zawsze można poszerzyć, a poziom danej umiejętności pogłębić. Dużo ważniejsze jest nastawienie kandydata do pracy i to, jaką postawę reprezentuje. Chęć do nauki, zgłębiania wiedzy i rozwijania się są niezbędne, by stawać się coraz lepszym pracownikiem – skutecznym i zaangażowanym. Przemyśl więc jako szef, czy poszukujesz kogoś, kto już na starcie odznacza się wybitnymi umiejętnościami, ale trudno określić jego nastawienie, czy jesteś w stanie zatrudnić kogoś, kto charakteryzuje się odpowiednią postawą, która pozwala rozwijać się każdego dnia – nawet jeśli kompetencje są niższe.

Uniwersalne umiejętności

Niezależnie od działu, do jakiego ma trafić dany kandydat, jest pewna pula umiejętności, jakie powinien posiadać każdy pracownik, który ma mieć do czynienia z klientem. Są to:

  • komunikatywność,
  • empatia,
  • radzenie sobie ze stresującymi sytuacjami,
  • automotywacja.

Umiejętności te ułatwiają kontakty międzyludzkie, niezależnie od tego, czy są to nowi klienci, czy obecni. Sprawność w dostosowywaniu komunikatów i przekazywaniu ich do odbiorcy, czyli komunikatywność, pozwala skutecznie porozumieć się z rozmówcą. Gdy pracownik odznacza się umiejętnością aktywnego słuchania, klient czuje się w pełni zrozumiany i wysłuchany. Za sprawą rozwiniętej komunikatywności handlowiec nie ma również problemu z porozumieniem z pozostałą częścią zespołu, co dobrze wpływa na panujące relacje.

Jak to sprawdzić? Podczas rozmowy rekrutacyjnej zadaj kandydatowi kilka pytań niezwiązanych z pracą, na przykład o jego hobby, by sprawdzić w jaki sposób opowiada, jakiego używa słownictwa.

Empatia to cecha, którą powinien posiadać każdy pracownik komunikujący się z klientami. Jest to umiejętność wczuwania się w sytuację drugiej osoby oraz zrozumienia motywacji kierującej tego klienta do działania zakupowego bądź go od niej odwodzącej. Współodczuwanie determinuje odpowiednie, wnikliwe zrozumienie klienta i jego potrzeb oraz ich celowane zaspokojenie.

Jak to sprawdzić? Opowiedz o jakiejś trudnej sytuacji, która może stać się udziałem klienta (możesz wybrać przykład, który rzeczywiście pojawił się w historii firmy). Zapytaj kandydata, co zrobiłby w takiej sytuacji. Podane rozwiązanie pokaże jego poziom empatii, np. czy będzie się starał szukać rozwiązań, czy zasłoni się nieznajomością procedur.

Sposób, w jaki pracownik radzi sobie ze stresującymi sytuacjami, to kolejna z kluczowych umiejętności w świecie sprzedaży. Chodzi zarówno o zdolność do działania w stresujących warunkach, jak i do radzenia sobie z nagromadzeniem takich emocji. W jaki sposób wyrzucać je ze swojego organizmu, rozładowywać, by nie wpływały na jakość pracy i kontaktów z kolejnymi klientami?

Jak to sprawdzić? Po prostu zapytaj o stresującą sytuację z poprzedniej pracy i sposób, w jaki kandydat sobie z nią poradził.

Następną z cech, które powinny wyróżniać zarówno telemarketera, jak i pracownika obsługi klienta, jest automotywacja, czyli wewnętrzna chęć do działania, do rozwoju, do bycia coraz lepszym w wypełnianiu obowiązków, które zostały mu powierzone.

Jak to sprawdzić? Poproś, aby kandydat opowiedział ci o dowolnej nowej rzeczy, której ostatnio się nauczył. Nie jest najważniejsze, czy było to coś ambitnego i dużego. Liczy się fakt, czy chce próbować nowych rzeczy, czy ma wewnętrzną potrzebę poznawania świata.

Pozostałe 66% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 63/2022

7 potrzeb klientów sklepów przyszłości. Jak je zaspokoić?

7 potrzeb klientów sklepów przyszłości. Jak je zaspokoić?

Dynamiczny rozwój technologii i powszechna cyfryzacja sprawiły, że o sklepach przyszłości nie mówi się już w kontekście futurystyki. Są one obecne tuż za naszym rogiem i na wyciągnięcie ręki – w naszych smartfonach. Coraz więcej sieci handlowych inwestuje w autonomiczne punkty i najlepsze doświadczenia klienta. To, czego oczekują konsumenci, to przede wszystkim wygoda. Czynnik ten determinuje wymagania stawiane detalistom, takie jak przyjazne dostawy i zwroty, rekomendacje czy onboarding nowych funkcjonalności. Z perspektywy sprzedawcy ważny jest również optichannel, czyli wybrany przez konsumenta punkt kontaktu z marką.

Czytaj więcej

Jak skutecznie komunikować się z szefem w trudnych sytuacjach?

Jak skutecznie komunikować się z szefem w trudnych sytuacjach?
  • Jak komunikować przełożonym napotkane trudności?
  • Jak prowadzić rozmowę z trudnym szefem?
  • Jak powinna przebiegać rozmowa o ciężkich i drażliwych tematach?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.