Jest potencjał, ale wyników brak – to problem niejednej firmy i niejednego działu handlowego. Z czego to wynika? Prezentujemy case study hotelu, w którym niechęć handlowców do korzystania z systemu CRM oraz niewłaściwa komunikacja z pracownikami innych działów odbiły się negatywnie na obsłudze klientów i efektywności sprzedażowej.

Misja hotel: zwiększyć obroty o 17%

Firma: czterogwiazdkowy hotel w jednym z dużych miast, prawie 200 pokoi
Klienci:
B2C i B2B
Cel:
Zwiększenie efektywności działu handlowego
Liczba pracowników w
dziale handlowym: 10 + dyrektor handlowa
Problem:
Niechęć handlowców do korzystania z systemu CRM i zła komunikacja działu handlowego z innymi działami, co skutkuje konfliktami z innymi pracownikami i negatywnie odbija się na obsłudze klientów oraz efektywności sprzedażowej.

Krok 1.

Ewaluacja

„Aby mierzyć drogę przyszłą, trzeba wiedzieć, skąd się wyszło” – aby poznać przyczynę problemu, należy rozpocząć od gruntownego zbadania tego, co się dzieje w firmie, jakie są jej mocne, a jakie słabe strony, jaki jest potencjał menedżerów i zespołu. W tym celu trzeba przeprowadzić ewaluację, która ujawni rzeczywiste wąskie gardła. W opisywanym przypadku zadanie zostało zlecone zewnętrznej firmie doradczej.

Prawdziwą przeszkodę na tym etapie z reguły stanowi brak pokory menedżerskiej, która mówi: Po co mam płacić za badanie zewnętrzne, skoro wiem, co nie działa?. To pułapka. W opisywanym przypadku prezesi hotelu wykazali jednak dużą dozę zaufania do całego procesu i wspierali od początku działania firmy doradczej. Pracownicy mają pełnię wiedzy na temat funkcjonowania firmy oraz całą paletę mądrych rozwiązań, ale najczęściej nie mają siły przebicia, motywacji lub możliwości wdrożenia swoich pomysłów, a nierzadko również boją się mówić albo nie widzą w tym sensu. Zadaniem firmy zewnętrznej było zdobyć ich zaufanie, wysłuchać, a następnie odsiać subiektywne animozje od systemowych problemów.

Wszystkie rozmowy z pracownikami miały poufny charakter. Na ich podstawie powstał raport, który zdefiniował firmę w 12 obszarach jej funkcjonowania. Dużą bolączką w funkcjonowaniu hotelu okazały się błędy komunikacyjne pomiędzy działem handlowym i pozostałymi działami (recepcja, dział rezerwacji, dział bankietów, gastronomia). Szczególnie przy organizacji konferencji właściwa komunikacja stanowiła ogromny problem – dużo zmian płynących od klientów, często wprowadzanych na ostatnią chwilę, bez jasnych standardów komunikacji i zakresu odpowiedzialności poszczególnych działów, wywoływało eskalację negatywnych emocji i szereg nieporozumień. W efekcie cierpieli i handlowcy, i klient.

Pozostałe 74% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Kto się nie rozwija, ten się cofa. Jak handlowiec może dbać o swój rozwój?

Kto się nie rozwija, ten się cofa. Jak handlowiec może dbać o swój rozwój?
  • Jak unikać czynników demotywujących w pracy handlowca?
  • Jakie są skuteczne sposoby, aby uniknąć wypalenia zawodowego?
  • Co nam daje wyznaczanie sobie celów i jak te cele powinny być opisane?
Czytaj więcej

Lekcje przywództwa ‑ od przedsiębiorcy dla przedsiębiorców

Lekcje przywództwa - od przedsiębiorcy dla przedsiębiorców
Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.