Najnowsze trendy w komunikacji z klientem

Firma Argos, zajmująca się sprzedażą sprzętu elektronicznego, AGD i wyposażenia mieszkań, ma nie tylko ponad 700 sklepów na terenie Wielkiej Brytanii, ale też wprowadza sklepy typu digital concept store. To specjalne lokale, w których klienci kupują za pomocą tabletów i poprzez aplikację mobilną, oferującą dostęp do filmów i opinii użytkowników. Argos może dzięki temu pomieścić w stosunkowo małym sklepie wszystkie produkty, prezentując je w wirtualnym katalogu. Klient, poza nieograniczonym wyborem, ma dostęp do specjalistów na miejscu – może poprosić o fachowe doradztwo i złożyć zamówienie z odbiorem na miejscu lub wysyłką pod wskazany adres. Niektóre produkty może kupić od razu, inne otrzyma w ciągu 24 godzin.

– Digital concept store to rozwiązanie dla tych dóbr, które kupujemy w tzw. wydłużonym procesie zakupowym – mówi Maciej Szatkowski, starszy menedżer w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce. – Cechuje się on dużym zaangażowaniem kupującego oraz relatywnie długim okresem zbierania informacji i oceny alternatyw. W ten sposób kupujemy produkty droższe, które będziemy używać dłuższy czas, np. samochód czy lodówkę, lub produkty, z którymi wiążemy większe emocje, np. prezenty dla osób bliskich lub ubranie na specjalną okazję – tłumaczy.

Digital concept store to jeden z trendów w sprzedaży, jeśli chodzi o prezentowanie oferty i komunikację z klientem. Z jednej strony wielu klientów, zanim złoży zamówienie, wyszukuje informacje w Internecie, czyta o wadach i zaletach oraz stara się zrozumieć, czy dany produkt rzeczywiście spełnia potrzeby i oczekiwania. Z drugiej strony znaczna część klientów nie ma czasu lub jest zbyt leniwa, aby czytać rozbieżne komentarze i skomplikowane opisy techniczne.