• Dlaczego przedsiębiorstwa chcące odnieść sukces rynkowy muszą być klientocentryczne?
  • Na co wyczulony jest klient w procesie składania reklamacji?
  • Ile tracą firmy przez niewłaściwe procesy obsługi klienta i jak to zmienić?
Reklamacje a customer experience w erze digital

W dobie intensywnego rozwoju Internetu i nowych technologii rola działów sprzedaży i marketingu nie sprowadza się już tylko do pozyskania klienta i sfinalizowania transakcji. Współczesny model biznesowy musi być dalekowzroczny – jeśli firma chce się rozwijać i przetrwać na dzisiejszym, coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Wygrają te przedsiębiorstwa, które rozumieją pojęcie customer centricity, a transakcję umieją rozbudować o wysokiej klasy serwis posprzedażny i spowodować, że nabycie produktu czy usługi będzie pozytywnym doświadczeniem zakupowym. W dzisiejszych czasach to nie kadra menedżerska ocenia, czy jej przedsiębiorstwo zarządzane jest klientocentrycznie. To właśnie klienci decydują, czy tak jest naprawdę.

Nowe znaczenie roli marketingu

Marketing to jeden z podstawowych procesów w przedsiębiorstwie, łączący potrzeby nabywców z działalnością produkcyjną i handlową organizacji. Są to wszelkie czynności wspierające sprzedaż wyrobów lub usług poprzez różne metody i techniki oddziaływania na nabywców. Rolą marketingu jest wyczuwanie niezaspokojonych potrzeb ludzi oraz tworzenie nowych, atrakcyjnych rozwiązań odpowiadających na nie.

W ostatnich kilkunastu latach – m.in. poprzez rozwój Internetu – rynek, a tym samym nabywcy bardzo się zmienili. Jednak wiele firm zdaje się tego nie zauważać i nadal postrzega rolę marketingu w bardzo klasyczny sposób. Upraszczając: rola marketingu często sprowadza się do informowania potencjalnych klientów o ofercie, po której nabyciu ich życie zmieni się na lepsze. Zapomina się o tym, że dzisiejszy proces zakupowy nie jest stricte transakcyjny: nie kończy się na pozyskaniu klienta i sprzedaniu mu produktu czy usługi, lecz na budowaniu relacji z potencjalnym klientem zarówno przed zakupem, jak i po dokonaniu przez niego transakcji. Nowoczesny marketing zazębia się coraz bardziej nie tylko z zadaniami działu sprzedaży, ale i z zakresem działań obsługi posprzedażnej, w tym w szczególności działu reklamacji.

Pozostałe 79% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Jak podzielić tort?

Jak podzielić tort?
  • Co pizza i tort mają wspólnego z negocjacjami?
  • Na czym polegają perspektywa siły i perspektywa sprawiedliwości?
  • Dlaczego tak trudno jest określić właściwy przedmiot negocjacji?
Czytaj więcej

Motywacja w procesie zarządzania zasobami ludzkimi

Motywacja w procesie zarządzania zasobami ludzkimi
  • Dlaczego znalezienie odpowiednich motywatorów jest takie ważne?
  • Jakie są fazy rozwoju pracownika?
  • O czym mówią prawa Yerkesa-Dodsona i co mają wspólnego z motywacją?
Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.