Reklamacje a customer experience w erze digital

SS_42_56.jpg
  • Dlaczego przedsiębiorstwa chcące odnieść sukces rynkowy muszą być klientocentryczne?
  • Na co wyczulony jest klient w procesie składania reklamacji?
  • Ile tracą firmy przez niewłaściwe procesy obsługi klienta i jak to zmienić?

W dobie intensywnego rozwoju Internetu i nowych technologii rola działów sprzedaży i marketingu nie sprowadza się już tylko do pozyskania klienta i sfinalizowania transakcji. Współczesny model biznesowy musi być dalekowzroczny – jeśli firma chce się rozwijać i przetrwać na dzisiejszym, coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Wygrają te przedsiębiorstwa, które rozumieją pojęcie customer centricity, a transakcję umieją rozbudować o wysokiej klasy serwis posprzedażny i spowodować, że nabycie produktu czy usługi będzie pozytywnym doświadczeniem zakupowym. W dzisiejszych czasach to nie kadra menedżerska ocenia, czy jej przedsiębiorstwo zarządzane jest klientocentrycznie. To właśnie klienci decydują, czy tak jest naprawdę.

Nowe znaczenie roli marketingu

Marketing to jeden z podstawowych procesów w przedsiębiorstwie, łączący potrzeby nabywców z działalnością produkcyjną i handlową organizacji. Są to wszelkie czynności wspierające sprzedaż wyrobów lub usług poprzez różne metody i techniki oddziaływania na nabywców. Rolą marketingu jest wyczuwanie niezaspokojonych potrzeb ludzi oraz tworzenie nowych, atrakcyjnych rozwiązań odpowiadających na nie.

W ostatnich kilkunastu latach – m.in. poprzez rozwój Internetu – rynek, a tym samym nabywcy bardzo się zmienili. Jednak wiele firm zdaje się tego nie zauważać i nadal postrzega rolę marketingu w bardzo klasyczny sposób. Upraszczając: rola marketingu często sprowadza się do informowania potencjalnych klientów o ofercie, po której nabyciu ich życie zmieni się na lepsze. Zapomina się o tym, że dzisiejszy proces zakupowy nie jest stricte transakcyjny: nie kończy się na pozyskaniu klienta i sprzedaniu mu produktu czy usługi, lecz na budowaniu relacji z potencjalnym klientem zarówno przed zakupem, jak i po dokonaniu przez niego transakcji. Nowoczesny marketing zazębia się coraz bardziej nie tylko z zadaniami działu sprzedaży, ale i z zakresem działań obsługi posprzedażnej, w tym w szczególności działu reklamacji.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum