• Dlaczego dobry menedżer powinien w pierwszej kolejności zadbać o pracowników, a nie o klientów?
  • Dlaczego szacunek w biznesie ma fundamentalne znaczenie na każdym szczeblu – od prezesa do szeregowego pracownika?
  • Co umiejętność odpoczywania ma wspólnego z szacunkiem?
Najpierw pracownik, potem klient, czyli rzecz o szacunku

Będąc wciąż jeszcze młodym, ale już doświadczonym pracownikiem, rozpocząłem pracę w nowej firmie. Szybko zauważyłem, że jeden z klientów jest bardzo agresywny wobec obsługującego go handlowca. Po każdym wysyłanym zamówieniu dzwonił z obelgami, które miały na celu przyspieszenie procesu realizacji zamówienia. Tego klienta obsługiwał bardzo zaangażowany i profesjonalny handlowiec, mający ze wszystkimi innymi partnerami bardzo bliskie relacje, zbudowane na wieloletnim zaufaniu. Jednak ten konkretny klient był jego utrapieniem. Im bardziej handlowiec próbował być miły i starał się przyspieszać wykonanie zamówień dla niego, tym było gorzej. Wielokrotnie rozmawialiśmy w grupie pracowników na temat tej sytuacji. Z tych historii wyłaniał się obraz człowieka zdesperowanego, zestresowanego i przekraczającego wszelkie granice partnerskiej współpracy. Przy okazji jednej z rozmów z właścicielem firmy podzieliłem się spostrzeżeniami na temat ciągnącej się od dłuższego czasu sytuacji – o stresie przeżywanym przez pracownika 2–3 razy w tygodniu, o upokorzeniu związanym ze współpracą z tym klientem. Zaproponowałem zmianę handlowca do obsługi tej firmy na osobę bardziej zdecydowaną i asertywną. Właściciel, który był moim mentorem, wysłuchał, co miałem do powiedzenia, zadał mi kilka pytań zmierzających do tego, czy przypadkiem klient nie został przez nas wcześniej sprowokowany jakimś zaniedbaniem. Wszystko, co o nim wiedziałem, jasno pokazywało problem natury psychologicznej, połączony z kompletnym brakiem kultury osobistej. Po krótkiej rozmowie nastała dość długa cisza, wypełniona poszukiwaniem możliwego rozwiązania. Sytuacja była tym bardziej skomplikowana, że dotyczyła dużego kontrahenta.

Wreszcie padło zdanie, które mocno wpłynęło na moje postrzeganie priorytetów i umiejętność długofalowego spojrzenia na problemy biznesowe. Usłyszałem: „Tomek, pojedź do tego człowieka. Chcę, abyś dyplomatycznie, ale stanowczo, tak żeby było jasne, że jest to decyzja nieodwołalna, podziękował za dotychczasową współpracę i poinformował o rozwiązaniu umowy w trybie natychmiastowym”.

Byłem absolutnie przerażony. Nie chciałem być odpowiedzialny za rozwiązanie umowy z tak dużym klientem. Zacząłem ponownie negocjować opcję zmiany handlowca do obsługi. Wtedy usłyszałem następne zdanie – drogowskaz do sukcesu: „Tomku, żyjemy z klientów. To oni utrzymują całą naszą firmę. Ale jeśli nie zadbamy o pracowników, to nie będziemy mieli klientów. To pracownicy są pierwszym elementem tworzącym sukces organizacji”.

Bohater naszej historii do dzisiaj obsługuje klientów (oczywiście innych niż ten wspomniany), a firma dzięki mądremu zarządzaniu kilka lat temu przekroczyła miliard złotych obrotu rocznego.

Pozostałe 67% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Kluczowe narzędzia menedżera w zarządzaniu sprzedażą

Kluczowe narzędzia menedżera w zarządzaniu sprzedażą
  • Czy wykształcenie jest w dzisiejszych czasach istotne, czy nie ma większego znaczenia?
  • Jakie są obecnie najbardziej pożądane umiejętności miękkie?
  • Co to znaczy, że szef powinien umieć sprzedawać siebie handlowcom?
Czytaj więcej

Dobre nawyki, które warto rozwijać, prowadząc zespoły sprzedażowe

Dobre nawyki, które warto rozwijać, prowadząc zespoły sprzedażowe
  • Jakie są kluczowe kompetencje dobrego menedżera sprzedaży?
  • Jakie pytania powinien sobie zadać każdy szef zespołu?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.