Paradoks niskiej skuteczności

Wyobraźmy sobie, że zbliża się koniec kwartału. Wyniki naszego zespołu wpływają na poziom premii kwartalnej. Realizacja planu kwartalnego w 100% gwarantuje 30% wartości wynagrodzenia zasadniczego za każdy miesiąc, czyli wartość bonusu wynosi 90% wynagrodzenia zasadniczego. Taki zastrzyk gotówki teoretycznie jest bardzo pożądany. Do zakończenia okresu rozliczeniowego pozostał tydzień. Uzgodniliśmy wspólnie strategię działania, handlowcy deklarują wysoką motywację do uzyskania premii kwartalnej. Cały zespół postępuje zgodnie z uzgodnionym planem i jest skupiony na realizacji zadań. Część handlowców zwiększa w takich warunkach swój poziom efektywności i osiąga wysokie wyniki. Niestety, druga część sprzedawców odnotowuje znaczny spadek formy, pomimo intensyfikacji działań sprzedażowych z klientami. Poziom frustracji zespołu narasta. Globalne wykonanie planu stoi pod znakiem zapytania. Pytamy, co się dzieje, i słyszymy informacje o niemożności zamknięcia transakcji z powodu pojawiających się blokad. Liczba wizyt handlowych została zmaksymalizowana, liczba telefonów również, a jednak plan nie został w pełni zrealizowany. Brzmi znajomo?

Dlaczego nie wszyscy handlowcy wykonali zadanie, skoro każdy dysponował podobnym zakresem informacji, planem działania i narzędziami współpracy z klientami?

Zgodnie z prawami Yerkesa–Dodsona¹ poziom wykonania zadania (w tym przypadku wyników sprzedaży) wzrasta do pewnego poziomu pobudzenia emocjonalnego. Po przekroczeniu optymalnych wartości pobudzenia zaczyna spadać. Od tego momentu pogarsza się nasza skuteczność. Wykres 1 obrazuje tę zależność.

Handlowcy nieskutecznie zmagający się z wyzwaniami zakończenia okresu rozliczeniowego, którzy poddani są nadmiernej presji lub dodatkowym bodźcom „motywacyjnym” (częstemu monitoringowi, podkreślaniu rywalizacji w zespole, podwójnym wizytom z udziałem szefa, dodatkowej atencji, konieczności składania częstych raportów), mogą obniżać poziom wydajności w pracy, czyli liczbę transakcji handlowych zakończonych sukcesem.