Warto się przysłuchiwać rozmowom handlowców z potencjalnymi nabywcami naszych towarów czy usług lub też opiekunów z obecnymi klientami. Robiąc to, można bardzo dużo usłyszeć. Wprawnemu uchu wystarczy kilka minut rozmowy i już wiadomo, co jest nie tak. Nagrania uświadamiają też pracownikom, jak się wypowiadają, co mówią i dlaczego osiągają takie, a nie inne wyniki. Jak pracuje się w biurze informacji gospodarczej, w którym rozmowy telefoniczne są nagrywane? Kiedy i jak kontrolować rozmowy pracowników z klientami? Kiedy ingerować, a kiedy dawać wolną rękę?
Przed biurami informacji gospodarczej stoją dwa ważne zadania: z jednej strony administrowanie elektronicznymi bazami danych o zadłużonych przedsiębiorcach ze wszystkich gałęzi gospodarki, a z drugiej – informowanie uczestników rynku o oferowanych usługach. Celem pracowników departamentu sprzedaży jest przedstawienie przyszłym klientom zalet płynących z nawiązania współpracy z biurem informacji gospodarczej. Opiekunowie klientów dbają z kolei o to, aby osoby, które zawarły z nim umowę, w sposób najbardziej efektywny wykorzystywały pozyskane stamtąd informacje. Większość tych działań odbywa się podczas, często kilkudziesięciominutowych, rozmów telefonicznych.
Ich nagrania służą przede wszystkim zachowaniu wysokich standardów obsługi klienta (przydają się w wypadku wyjaśniania ewentualnych niejasności wynikłych na linii handlowiec – klient), ale przede wszystkim są doskonałym materiałem szkoleniowo-dydaktycznym dla pracowników departamentu sprzedaży i obsługi klienta.
Ważny jest szczegół
W naszej organizacji skupiamy się na analizie rozmowy pod kątem interesujących nas aspektów. Przy reklamacji zwracamy uwagę głównie na merytorykę i argumentację oraz procedury wewnętrzne. Sprawdzamy, czy wszystko zostało przedstawione klientowi zgodnie z obowiązującymi zasadami. Po odsłuchu rozmowy w większości przypadków wszystkie wątpliwości zostają wyjaśnione. Na podstawie analizy takiego zapisu rozmowy łatwiej podjąć trafną decyzję, opierając się na faktach, a nie ich interpretacji.
Pozostałe 83% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.