Zakazane słowa

Tekst otwarty nr 59/2021
  • Czego menedżer nigdy nie powinien mówić swojemu zespołowi?
  • Czym są gry władzy i dlaczego są niebezpieczne?
  • Dlaczego nie należy krytykować pracowników publicznie, np. w trakcie zebrania?
Zakazane słowa

Pomyśl, zanim powiesz” – tak brzmi jedna z zasad negocjacji. Sprawdzi się ona także w miejscu pracy, gdzie nasza cierpliwość wielokrotnie jest wystawiana na próbę. Co dzień mamy przecież do czynienia z pracownikami, którym brakuje motywacji, którzy wiedzą lepiej, zapominają, o co ich proszono, albo są wyjątkowo uparci. Bez względu jednak na to, jak cienka jest granica naszej wytrzymałości, są rzeczy, których nigdy nie powinniśmy zespołowi mówić.

Ktoś powie: „no tak, ale każdy przecież ma czasem zły dzień”. Owszem, jednak do bycia menedżerem nikt nas nie zmusza, a to właśnie jemu wolno w miejscu pracy najmniej, zwłaszcza jeśli chodzi o komunikaty, jakie wysyła pracownikom. Zaufanie, często budowane latami, można stracić przez jedną nierozważnie rzuconą uwagę, która spowoduje demotywację, poczucie winy, niechęć, a nawet otwarty konflikt mogący z czasem doprowadzić do odejścia pracownika. Poza tym, jeżeli prawdą jest, że przykład idzie z góry, któregoś dnia może się okazać, że to, jak menedżer traktuje swoich pracowników, wpływa na sposób, w jaki oni traktują swoich klientów. Warto więc już dziś przyjrzeć się słowom, których nigdy nie powinniśmy mówić pod wpływem chwili.

„Jeżeli ci się tu nie podoba, nikt cię tu nie trzyma. Wiesz, ile osób czeka na twoje stanowisko?”

Kierownicze stanowisko być może daje pewną swobodę w podejmowaniu decyzji, ale nie daje prawa do nadużywania swojej władzy. Grożenie pracownikom utratą pracy w zamian za niespełnianie żądań jest nie do przyjęcia. Początkowo może to robić na nich wrażenie, jednak dość szybko spowoduje spadek motywacji, a podwładni zaczną wypełniać polecenia, ograniczając się do niezbędnego minimum (o ile w międzyczasie nie zaczną się rozglądać za nowym miejscem pracy).

„Ciesz się, że masz tę pracę!”

Pracowników zatrudnia się ze względu na ich wiedzę i umiejętności, a także dlatego, że organizacja potrzebuje ich do wykonywania określonych obowiązków. To oznacza, że nie muszą nikomu dziękować za zatrudnienie w firmie. Rzadko się zdarza, aby komuś dobrze się pracowało w poczuciu bycia zobowiązanym wobec swojego pracodawcy. Zdarzają się oczywiście pracownicy, którzy swoją roszczeniową postawą utrudniają wszystkim funkcjonowanie, jest to jednak problem, który należy rozwiązać profesjonalnie. Profesjonalnie, czyli nazwać rzeczy po imieniu i albo podjąć wobec pracownika kroki naprawcze, albo się z nim pożegnać.

Obie opisane wyżej sytuacje w psychologii noszą miano gier władzy. Gry władzy to nic innego, jak wykorzystywanie swojej przewagi w organizacji do wymuszania określonych rzeczy na pracownikach. Gdy się pojawiają, nie da się ich nie zauważyć, ponieważ zwykle nie są stosowane w odniesieniu do jednego pracownika, lecz do większej grupy. Gry władzy stosują menedżerowie, których kiedyś wychowano w poczuciu, że manipulacja to jedyny sposób na osiągnięcie swoich celów, i – jeżeli nie są tego świadomi – jako dorośli ludzie mają tendencję do powtarzania takiego zachowania. Z tego względu gry władzy są bardzo niebezpieczne zarówno dla zespołów, jak i dla całej organizacji, ponieważ wywołują konsternację, lęk, utratę poczucia własnej wartości, przez co obniża się morale w firmie.

„Nikt inny nie ma z tym problemu, tylko ty”

A może po prostu nikt nigdy nie odważył się przyznać, że ma z czymś problem? Nie da się powiedzieć komuś, co powinien czuć w danej sytuacji, ponieważ nie jesteśmy tą osobą. Rodzi się natomiast pytanie o relacje i efektywność w zespole. Skoro nikt nigdy nie przyznał się przed menedżerem do braku kompetencji lub napotkanych trudności, można przypuszczać, że w tym zespole nie ma miejsca na otwartość oraz dyskutowanie o problemach, z których większość jest zamiatana pod dywan.

Zamiast zachowywać się defensywnie, o wiele bardziej konstruktywne byłoby przyjrzenie się problemom i podjęcie próby ich rozwiązania. Być może jest to tylko kwestia uzupełnienia wiedzy lub podwyższenia umiejętności, czemu stosunkowo łatwo można zaradzić. Pamiętajmy też, że wsłuchiwanie się w potrzeby pracowników pomaga budować zaufanie oraz motywację zespołu.

„Doszły mnie słuchy...”

„Słyszałam, że nie podoba ci się nowy podział zadań”, „Powiedziano mi, że krytykowałeś nowe kryteria ocen okresowych” – czyli całkowite zamglenie. Nie wiadomo, kto, co i kiedy powiedział, więc nawet trudno się do tego odnieść, a atmosfera domysłów rośnie. Rośnie niepewność, co jeszcze padnie z ust szefa i czego to może dowodzić. Lepiej więc mieć się na baczności i nie wchodzić w otwarte pogawędki z szefem. Pytanie, czy o to chodzi.

„Gdyby nie ty...”

„...już dawno byłoby to zrobione”, „Patrz, jakie mamy przez ciebie opóźnienie” – to typowe przysłowiowe polowanie na czarownice. Ktoś musi być winien, żeby odwrócić uwagę od słabych wyników zespołu lub – co gorsza – od słabego zarządzania. Tymczasem ludzie pracują w taki sposób, w jaki są zarządzani, i zrzucanie odpowiedzialności za całość na barki pracownika lub nawet całego zespołu nic tu nie zmieni, poza tym, że pogorszy klimat współpracy, samoocenę pracownika i jego nastawienie do przełożonego. Jak powiedział Henry Ford: „Nie szukaj winnych, szukaj rozwiązania”. Nieważne, kto zawinił, ważne, jak zespół i przełożony podchodzą do rozwiązania problemu.

Jeszcze gorzej jest, gdy te same słowa wypowiedziane są ze złością. To może przytłoczyć i wywołać u pracownika żywe emocje. Gdy ktoś rzeczywiście zawinił, skupmy się nie na ocenach, lecz na faktach i spójrzmy na problem konstruktywnie. Żaden przełożony nie ma takiej władzy, by traktować podwładnego jako niegrzeczne dziecko.

„Mam ochotę rzucić to wszystko”

Jedną z gorszych rzeczy, jaka może się przytrafić pracownikom, to przełożony, który nie lubi swojej pracy. Każdy miewa gorsze dni – nieporozumienie z klientem, awaria w hali produkcyjnej, trudna rozmowa z podwładnym, jednak w pracy tego mówić nie wypada, szczególnie jeżeli zajmujemy kierownicze stanowisko. Dając odczuć swoim ludziom, że nie lubi się swojej pracy, można im skutecznie podciąć skrzydła. Co więcej, gdy pracownicy słyszą narzekanie, szybko uświadamiają sobie, że ich sytuacja też nie jest łatwa, co w efekcie może doprowadzić do ogólnego narzekactwa.

„Ten produkt jest do niczego”

Menedżer, który nie wierzy w produkt, nie zaszczepi w ludziach wiary w to, że rzeczywiście jest on dobry. Przykład idzie z góry, skoro więc przełożony uważa, że produkt nie jest nic wart, to znaczy, że coś w tym jest. Przekonanie o wartości produktu, zespołu, a nawet całej firmy należy sobie wypracować. Taka praca oznacza umiejętność zmiany punktu widzenia. Dobry menedżer nie patrzy na wszystko przez różowe okulary – on zdaje sobie sprawę z mankamentów produktu, jednak koncentruje się tylko na jego zaletach. W podobny sposób postrzega też podwładnych – widzi ich słabe strony, ale stara się ich wspierać i rozwijać. Ma świadomość licznych zagrożeń, lecz skupia się na szansach. Innymi słowy, przełożeni muszą wykazywać pozytywne nastawienie, którego brakuje podwładnym. Powinni być wzorem do naśladowania, ponieważ ich postawa jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na atmosferę działu.

„Wszyscy, zawsze, nigdy”

Elementem pozytywnego nastawienia jest również unikanie skrajnych określeń, szczególnie podczas przekazywania informacji zwrotnej. Takie uogólnienia, czyli pojęcia niedopuszczające wyjątków, zniekształcają obraz rzeczywistości i wywierają niepotrzebną presję. Żaden człowiek nie robi czegoś „zawsze” albo „w ogóle nic”. Słysząc te słowa, podwładni natychmiast przytoczą wiele przykładów pokazujących, że generalizacja jest niesprawiedliwa i nieprawdziwa. Dobrej komunikacji sprzyja konkretyzowanie wielkości krytykowanego zjawiska. Zamiast narzekać, np. „Jesteś ostatnio mało efektywny”, lepiej będzie powiedzieć: „W ciągu ostatniego miesiąca trzy razy spóźniłeś się z oddaniem pracy. Co się dzieje?”. Używanie generalizacji wywołuje u adresata poczucie niesprawiedliwości, co skłania go do przyjęcia postawy defensywnej i nieporozumień.

Publiczne krytykowanie

W pracy z ludźmi jest taka zasada: chwal publicznie, krytykuj w ukryciu. Pracownik, któremu wytkniemy błędy podczas ogólnego zebrania, mając nadzieję, że to skłoni go do zmiany sytuacji, raczej na pewno się nie odezwie. Nawet jeśli ma podstawy do rzeczowej odpowiedzi, w tej chwili prawie na pewno nie będzie umiał wyrazić jej w taki sposób, by nie stracić twarzy przed tymi wszystkimi uczestnikami zebrania, których oczy były na niego skierowane.

„Cenię sobie jednego pracownika”

Są osoby, które lubimy bardziej lub mniej. Cenimy w nich ambicję, pracowitość, sumienność lub po prostu udało się nam nawiązać z nimi wyjątkowo dobry kontakt i dobrze się współpracuje. Pamiętajmy jednak, że pracownicy są tego świadomi, wszystko analizują i bardzo szybko, a nawet pochopnie wyciągają z tego wnioski. Istotne jest zatem, by unikać faworyzowania. Gdy ktoś w zespole dostaje konkretne zadanie, nagrodę, premię, dobrze jest wytłumaczyć, dlaczego właśnie ta osoba ją otrzymała. Przyda się też odejść od nagradzania uznaniowego, jeśli oczywiście jest taka możliwość, i wynagradzać pracowników za konkretne osiągnięcia według jasnych kryteriów.

Faworyzowanie niesie jeszcze jedno ryzyko – może zachęcić innych do wchodzenia w rolę ulubieńca. Takie osoby mogą zacząć przychodzić do biura i opowiadać, co się dzieje na korytarzach, a nawet po godzinach pracy. W ten sposób szybko można być posądzonym o tworzenie „układów”, które nigdy nie są zdrowe.

„To nie była łatwa decyzja”

Słysząc podobne stwierdzenie, zwłaszcza w sytuacji gdy trzeba podjąć niewygodną z punktu widzenia pracownika decyzję, można odnieść wrażenie, że jest ono całkowicie pozbawione znaczenia. To trochę tak, jakby kogoś przepraszać, ale jednocześnie nie przepraszać. Przekazywanie złych wiadomości nigdy nie jest łatwe, ale zamiast używać pustych frazesów, lepiej wyjaśnić komuś, na czym polegał ten trudny wybór. Jeżeli pracownikowi przepadł awans, warto wytłumaczyć, na podstawie jakich kryteriów dostał go ktoś inny i dlaczego wyróżniał się na tle innych kandydatów.

„W zespole nie ma miejsca na indywidualność”

Naprawdę? Nic bardziej mylnego! O ile pracownicy w zespole mają wspólne cele, które powinni realizować dla dobra firmy, o tyle trzeba pamiętać, że jest to możliwe dopiero wtedy, kiedy ich własne indywidualne potrzeby zostaną zaspokojone. Jakie to są potrzeby? Potrzeba uznania – czyli m.in. sygnały ze strony przełożonego, że dostrzega wkład pracownika we wspólną pracę; potrzeba struktury, czyli jasny podział obowiązków w zespole, jasne kryteria oceniania, brak niedomówień itp.; potrzeba stymulacji, czyli to, że praca, jaką wykonuje, jest ciekawa i stanowi dla pracownika wyzwanie. Dopiero wtedy pracownik jest w stanie zaangażować się w pracę zespołową, która bez doceniania wkładu poszczególnych osób, poczucia jasności oraz odpowiednich wyzwań jest po prostu niemożliwa.

„W tej firmie robimy to tak i tak”

Nie ma lepszego sposoby na zabicie kreatywności pracownika niż powiedzenie mu, że firma ma swoje stare, utarte sposoby na rozwiązywanie pewnych sytuacji. Takie podejście w istocie pokazuje, że jako firma jesteśmy zamknięci na nowe rozwiązania, a pracownik jest tylko niewiele znaczącym ogniwem. Dla niego jest to sygnał, że może przestać myśleć i się starać. Tymczasem to, że coś zawsze było robione w firmie w określony sposób, nie oznacza, że nie można czegoś zrobić lepiej. Trzymając się starej polityki w firmie, takiej, która już większości osób nie odpowiada, a której nikomu nie chciało się zmieniać, pokazuje, że organizacja niekoniecznie jest otwarta na zmiany.

Menedżerowie, którym zależy na tworzeniu zdrowych i profesjonalnych relacji z pracownikami, powinni zadbać o to, by ich komunikacja była uczciwa i klarowna. Pierwszym krokiem do tego jest uwolnienie języka od niewiele znaczących frazesów i nietaktownych uwag. W ten sposób poprawi się nie tylko atmosfera w pracy, lecz także nasz własny wizerunek.

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Zobacz również

Kluczowe narzędzia menedżera w zarządzaniu sprzedażą

Kluczowe narzędzia menedżera w zarządzaniu sprzedażą
  • Czy wykształcenie jest w dzisiejszych czasach istotne, czy nie ma większego znaczenia?
  • Jakie są obecnie najbardziej pożądane umiejętności miękkie?
  • Co to znaczy, że szef powinien umieć sprzedawać siebie handlowcom?
Czytaj więcej

Dobre nawyki, które warto rozwijać, prowadząc zespoły sprzedażowe

Dobre nawyki, które warto rozwijać, prowadząc zespoły sprzedażowe
  • Jakie są kluczowe kompetencje dobrego menedżera sprzedaży?
  • Jakie pytania powinien sobie zadać każdy szef zespołu?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.