Jak badać potrzeby szkoleniowe handlowców?

By skutecznie sprzedawać, handlowiec powinien posiadać wiedzę i kompetencje z trzech obszarów, którymi są:

1. wiedza o produkcie i technikach sprzedaży,
2. historie relacji klienta z organizacją,
3. znajomość relacji klienta z ofertą konkurencji.

Te czynniki mają kluczowy wpływ na efektywność sprzedaży, dlatego niepisaną zasadą jest, że nie wysyła się handlowca do klienta bez wcześniejszego przeszkolenia. Problemem jest jednak właściwy dobór szkolenia wynikający z faktu, że zarówno sprzedawcy, jak i ich kierownicy nie posiadają kompetencji z zakresu badania potrzeb szkoleniowych.

Dość częsty do niedawna pogląd głosił, że każde szkolenie jest w jakiś sposób przydatne, więc nie ma sensu badać potrzeb szkoleniowych. Jednak jedną z najczęstszych przyczyn braku skuteczności szkoleń są błędy popełnione podczas badania i analizy potrzeb szkoleniowych. Przyjrzyjmy się zatem, w jaki sposób i z jakich źródeł możemy czerpać informacje pomocne przy realizacji projektów szkoleniowych dla handlowców.

Metoda niejawnej obserwacji uczestniczącej jest najpowszechniejsza, dlatego poświęcimy jej najwięcej uwagi. Zakłada ona, że przeszkoleni audytorzy (Tajemniczy Klienci) wcielają się w rolę zwykłych klientów odwiedzających placówkę (np. sklep, restaurację, hotel), zainteresowanych zakupem produktu lub skorzystaniem z określonej usługi. Audytor postępuje według wcześniej opracowanego scenariusza działania i sprawdza cały proces obsługi klienta – weryfikuje jego zgodność z przyjętymi standardami, poziomem rekomendacji i wizerunkiem marki. W żadnym momencie nie zdradza badanemu pracownikowi, kim naprawdę jest i jaki jest rzeczywisty cel jego wizyty. Dzięki temu handlowcy nie wiedzą, że uczestniczą w badaniu i podczas spotkania z „klientem” zachowują się naturalnie. Badanie może mieć formę bezpośrednich wizyt w placówce, rozmów telefonicznych czy kontaktów online.

W badaniu tym możemy się skoncentrować np. na takich elementach jak: pierwsze wrażenie, jakie robi sprzedawca; w jaki sposób handlowiec komunikuje się z klientem; czy jego komunikacja werbalna jest spójna z komunikacją niewerbalną. Istotny jest również sposób prezentacji produktu oraz elastyczność sprzedawcy.

Z wizyty sporządzany jest raport w formie odpowiedzi na pytania do skonstruowanego wcześniej kwestionariusza. Badanie typu „Tajemniczy Klient” jest jednym z najbardziej obiektywnych sposobów sprawdzenia jakości obsługi w punkcie usługowym lub sprzedażowym, a przy okazji – świetnym punktem wyjścia do analizy braków kompetencyjnych pracowników.

Metoda ta jest szczególnie przydatna, by wskazać zachowania i zjawiska, których istnienia lub skali sam badany sobie nie uświadamia.