Q&A

Kiedy sprzedaż to za mało

SS_49_92.jpg
Open access no. 49/2020
  • Jak zwiększyć liczbę odebranych przesyłek z zamówionymi przez naszych klientów produktami?
  • Jak zmniejszyć liczbę zwrotów produktów?
  • Na jakie pytania klienci muszą znać odpowiedź po rozmowie z naszymi handlowcami?

Pytanie czytelnika:

Mój zespół generuje satysfakcjonujący wolumen sprzedaży, ale ogromna liczba przesyłek z zamówionymi produktami nie zostaje odebrana przez klientów. Realizujemy średnio 10 umów dziennie na sprzedawcę, ale nasza skuteczność w zakresie odebranych przesyłek wynosi zaledwie 50%. Co może mieć wpływ na tak dużą liczbę zwrotów?


Duża liczba zwrotów może być hamulcem rozwoju każdego biznesu. Wielu menedżerów firm nie zdaje sobie sprawy, jak dużym kosztem są nieodebrane przez klienta przesyłki. Tymczasem to przecież ich organizacja w większości przypadków go ponosi. Dodatkowym kosztem zwrotu jest czas, jaki poświęca nasz pracownik na spakowanie, zaadresowanie, przygotowanie konkretnej wysyłki do klienta, a także koszty związane z samym zwrotem, takie jak: rozpakowanie przesyłki, telefon z zapytaniem, co się stało, wprowadzenie statusu do systemu czy ewentualne kolejne przygotowanie przesyłki.

Dlatego też warto optymalizować liczbę odmów klientów na etapie dostawy. W artykule skupimy się zarówno na rozwiązaniach technologicznych, które mogą usprawnić ten proces, jak i na prawidłowym podsumowaniu rozmowy z klientem.

W audytowanych przeze mnie firmach sprzedawcy po wyrażeniu woli zakupu przez klienta zachowują się zazwyczaj jak Struś Pędziwiatr: „Sprzedałem, więc kończę rozmowę, aby przypadkiem klient mi się nie rozmyślił”. Takie zachowanie powoduje, że kontrahent, może nawet początkowo zainteresowany naszym rozwiązaniem, zaczyna mieć wątpliwości.


Dobra praktyka

Warto, abyś jako menedżer pamiętał, żeby rozliczać swoich handlowców z odebranych przesyłek, a nie z podpisanych przez klientów umów. Wielokrotnie już spotykałem się z systemami wynagrodzenia, które nie uwzględniały zwrotów, a sprzedawcy premię otrzymywali od wysłanych produktów lub umów.

Ustalając system wynagrodzenia dla handlowców, powinieneś wziąć pod uwagę następujące czynniki:

[1] Ile kosztuje nas zwrot? Ile miesięcznie/kwartalnie/rocznie tracimy przez nieodebrane przesyłki?

[2] Na margines ilu zwrotów w miesiącu możemy sobie pozwolić jako grupa? (Weź pod uwagę, że optymalizacja zwrotów do zera jest praktycznie niemożliwa, chociażby ze względu na zdarzenia losowe, a nie celowe działania klientów).

[3] W jaki sposób obecnie raportujemy sprzedawcom informacje o statusie ich przesyłek? (Warto, żeby na bieżąco wiedzieli o ich statusie).

[4] W jaki sposób będziemy kontaktować się z klientami, którzy odmówili odebrania przesyłek?

[5] Kto będzie kontaktować się z klientami, którzy nie odebrali przesyłek i nie podpisali umów? (Rekomenduję, aby robił to sprzedawca, który dokonał danej sprzedaży – będzie mu łatwiej wyjaśniać z klientem ewentualne niejasności).

[6] Jak rozliczać sprzedawców z nieodebranych przesyłek? Zawsze rozliczaj sprzedawców tylko z odebranych przesyłek, aby uniknąć sytuacji, kiedy nieuczciwa osoba będzie generować sztuczne wysyłki dla klientów.


 

Warto zatem mieć świadomość, na jakie pytania klienci muszą znać odpowiedź po rozmowie z handlowcami:

1. Co? Czyli w dużym uproszczeniu, co konkretnie klient otrzyma. Jeśli np. handlowiec reprezentuje firmę telekomunikacyjną, to jaki rodzaj umowy zostanie dostarczony klientowi do podpisu? Czy będzie to umowa z telefonem, czy bez? Na jaki okres będzie przedłużona umowa? Na rok, dwa, a może jeszcze inny czas? Jeśli handlowiec sprzedaje ubezpieczenia, powinien doprecyzować, jaki rodzaj polisy zamówił klient i na jaki czas została zawarta współpraca. Jeśli nasz sprzedawca oferuje coś bardziej namacalnego, np. produkty poligraficzne, dobrze jest zebrać i podsumować, jaki rodzaj towaru zamówił klient i w jakiej ilości, o dokładnie jakiej specyfikacji.

2. Kiedy? Kiedy dokładnie przesyłka zostanie wysłana i kiedy dotrze do klienta? Jeśli handlowiec wysyła umowę pocztą elektroniczną, powinien poinformować (np. w rozmowie telefonicznej), kiedy wyśle e-mail i do kiedy spodziewa się otrzymać podpisany skan umowy od klienta. W przypadku wysyłki przesyłką kurierską handlowcy muszą dodatkowo pamiętać o wskazaniu odpowiednich godzin doręczenia – warto wcześniej ustalić z klientem, czy woli otrzymać przesyłkę do firmy, czy na prywatny adres, ponieważ godziny te będą się oczywiście różnić.

3. Dokąd? Czy wysyłka umowy nastąpi drogą elektroniczną, przesyłką kurierską, czy może pocztą tradycyjną? Co więcej, jeśli wysyłka nie jest elektroniczna, handlowiec musi dokładnie zapytać, dokąd ma zostać wysłana przesyłka. Przykładowo magazyn do wysyłki towaru często mieści się w innej lokalizacji niż biura, do których wysyłamy umowę.

4. Za ile? Z punktu widzenia klienta chyba najważniejsze pytanie, czyli ile dokładnie i w jakiej formie będzie musiał zapłacić – za produkt i za wysyłkę. Czy dostępne są tzw. szybkie płatności? Na jaki numer rachunku bankowego klient musi przelać pieniądze, jeśli sprzedaż jest jednorazowa (np. zakup polisy OC dla samochodu)? Do kiedy musi uregulować płatność? Jeśli twoja firma sprzedaje usługi abonamentowe, jaka będzie wartość poszczególnych abonamentów (zdarzają się okresy promocyjne, np. pierwsze trzy miesiące za złotówkę)? Do którego dnia miesiąca klient będzie musiał regulować należność?

Oto kilka przykładów poprawnie podsumowanych rozmów sprzedażowych dla kilku wybranych usług i produktów:

  • Branża telekomunikacyjna:

Podsumowując naszą rozmowę, wyraziła pani zgodę na przedłużenie umowy w ramach abonamentu XYZ na kolejne 24 miesiące, z telefonem ABC za 1 zł. Jutro pojawi się u pani kurier firmy DDD, który będzie miał ze sobą dwie kopie umowy. Jedna zostaje u pani, drugą podpisaną proszę mu zwrócić. Kurier pojawi się w godzinach 10–15 pod adresem aleja Krakowska X w Warszawie. Proszę mieć dla kuriera przygotowaną złotówkę, a nowe warunki aktywujemy już od 15 stycznia, czyli termin płatności pozostaje bez zmian. Czy ma pani do mnie jakieś pytania?

  • Branża prawna (zastrzeżenie znaku towarowego):

Panie Marku, zatem zdecydował się pan na rejestrację znaku towarowego pana firmy XYZ, w znaku słowno-graficznym, na terenie Polski, w klasach nicejskich 28 i 37. W ciągu godziny prześlę do pana fakturę pro forma, na kwotę 1000 zł netto, co daje 1230 zł brutto za rejestrację znaku. Proszę o opłacenie jej w ciągu 24 godzin, wtedy od razu przystąpimy do działania. Fakturę przesyłam na e-mail marek@marek.pl. Czy ma pan do mnie jakieś pytania?

  • Branża poligraficzna:

Pani Katarzyno, tak więc zamówiła pani 1000 segregatorów kaszerowanych, z dwoma ringami, w cenie jednostkowej 5 zł za sztukę, czyli łącznie zamówienie ma wartość 5000 zł netto, co daje 6150 zł brutto. Płatność przy odbiorze. Przesyłkę dostarczymy 15 grudnia 2019 r. kurierem firmy DDD na adres aleja Krakowska X w Warszawie. Czy ma Pani do mnie jeszcze jakieś pytania?

Klient po rozmowie z handlowcem musi znać odpowiedzi na wszystkie cztery fundamentalne pytania omówione powyżej. Pominięcie któregoś z nich może skutkować powstaniem u niego wątpliwości, które z kolei mogą przełożyć się na nieodebranie przesyłki lub nieodesłanie umowy.


Dobra praktyka

Przypominaj handlowcom o pytaniu: „Czy ma pan(i) jeszcze jakieś pytania?”.

Może to brzmieć trochę jak banał, a mimo to wspomniane pytanie nie pada na koniec wielu odsłuchiwanych przeze mnie rozmów. Część sprzedawców obawia się, że jeśli dadzą klientowi taką możliwość, ten zacznie zasypywać ich pytaniami. Tymczasem w naszym interesie jest, aby po rozmowie klient dysponował wystarczającą ilością informacji i nie miał już żadnych wątpliwości.


Jak jeszcze można zwiększyć odsetek odebranych przesyłek?

1. Przypomnienie telefoniczne w dniu wysyłki. Rozwiązanie stosunkowo drogie w zastosowaniu (pamiętaj, że potrzebny jest do tego czas sprzedawcy), jednak skuteczne w przypadku dużych transakcji, gdzie handlowiec jest opiekunem klienta, a produkcja zajmuje trochę czasu.

2. Przypomnienie za pomocą SMS-a. Może być realizowane zarówno bezpośrednio z telefonów sprzedawców, jak i przez dedykowane programy do wysyłania SMS-ów. Te drugie, ponieważ są w pełni zautomatyzowane, mogą zaoszczędzić sporo czasu. Sprawdzają się zarówno przy dużych transakcjach, jak i tych mniejszych (jak chociażby abonamenty telekomunikacyjne).

3. Przypomnienie za pomocą e-maila. Zdecydowanie najtańsze w obsłudze i najskuteczniejsze przy masowych przesyłkach. Dodatkowo do e-maila możemy załączyć gotowy link do śledzenia przesyłki za pomocą portalu kurierskiego. Sprawdza się raczej przy mniejszych przesyłkach. W przypadku dużych transakcji lepsze będą dwa wcześniejsze rozwiązania. Przypomnienie e-mailowe najlepiej działa w branży e-commerce, gdzie klient często jest zamawiającym towar (jednak tu też warto pomyśleć o wdrożeniu przypomnień SMS).

To trzy rekomendowane zastosowania technologii. Warto nie przywiązywać się na stałe do jednej i stosować różne, a raz na jakiś czas sprawdzać również działania swojej firmy kurierskiej, jeśli z niej korzystasz. W jednym z moich zespołów zmiana firmy kurierskiej podniosła skuteczność doręczania przesyłek aż o 12%.

Rekomendacje

Na koniec bardzo ważny element: należy uczyć swoich handlowców, aby – jeśli istnieje taka możliwość – prosili klientów o rekomendację (zarówno w przypadku sprzedaży telefonicznej, jak i sprzedaży bezpośredniej). Wielokrotnie powtarzam, że klient z polecenia to najlepszy klient na świecie, ponieważ jeśli handlowiec zostanie dobrze zaanonsowany osobie, której został polecony, ma znacznie ułatwiony etap nawiązywania relacji. Zachęcaj zatem sprzedawców, aby śmiało prosili o zarekomendowanie im innych osób, które mogą skorzystać ze sprzedawanego przez twoją firmę produktu/usługi. Dzięki temu w tani (właściwie bezkosztowy) sposób handlowcy mogą zyskać klientów potencjalnie zainteresowanych tym, co oferuje firma.

Każdy handlowiec pracujący na rekomendacjach musi pamiętać o tym, żeby osoba polecająca wcześniej zapowiedziała jego telefon. Dzięki temu etap ocieplania kontaktu będzie miał za sobą.

Życzę wszystkim czytelnikom samych odebranych przesyłek i wielu poleconych klientów!


Dobra praktyka

Handlowcy nie muszą prosić o rekomendację tylko klientów, którzy coś od nich kupili. Z różnych przyczyn kontrahent może nie być gotowy na zakup, nie mieć na niego środków albo nie widzieć w twoim produkcie czy usłudze wartości dla siebie. Nie oznacza to jednak, że nie ma w swoim otoczeniu osób, które mogą skorzystać z oferowanych przez twoją firmę rozwiązań. Można spróbować tak: Dobrze, panie Marku, skoro dla pana nie jest to dobry moment na zakup, a nie ukrywam, że bardzo dobrze mi się z panem rozmawia, proszę powiedzieć, kto z pana znajomych może skorzystać z mojego produktu/usługi?

 

Favorites Print

Also check

Jak sprawić, aby standardy pracy handlowców rzeczywiście były wdrożone w terenie?

SS_51_92.jpg
  • Dlaczego wdrożenie w firmie standardów pracy handlowców zazwyczaj jest bardzo trudne?
  • Od czego zacząć proces zmiany firmowych standardów pracy?
  • W jakich krokach powinien on przebiegać i ile czasu średnio zajmuje?
Read more

Jak sobie radzić z dysfunkcjami zespołu sprzedaży?

SS_50_92.jpg
  • Jak zbudować zespół, który pomimo obiektywnych trudności będzie chciał współpracować?
  • Jak wprowadzić do organizacji kulturę otwartego, konstruktywnego dialogu?
Read more

Do kogo dzwonić, aby umówić spotkanie handlowe?

SS_48_92.jpg
  • Co wziąć pod uwagę, określając docelowego klienta firmy?
  • Na czym polega strategia P.P.Z.Z.?
  • Dlaczego właściwe określenie awatara klienta to klucz do sukcesu całego działu handlowego?
Read more

Go to

Partners

Advertisement