• Co lojalność klienta ma wspólnego z… lenistwem?
  • Jaki powinien być skuteczny program lojalnościowy?
  • Czym są waluty lokalne i jak mogą pomóc w budowaniu lojalności klienta?

Jednym z głównych czynników zarówno uzyskania, jak i utrzymania przewagi konkurencyjnej są przede wszystkim lojalni klienci. Zarówno praktycy, jak i teoretycy zarządzania i marketingu powtarzają to jak mantrę.

Lojalność tworzy ambasadorów, którzy polecają firmę i jej produkty „na zewnątrz”. Przy okazji jest to grupa, która kupuje więcej niż inni, jest oddana, regularnie wraca i w konsekwencji jest o wiele tańsza w obsłudze.

Większość badań społecznych wykazuje, że lojalni klienci są zdecydowanie bardziej dochodowi od grupy nowo pozyskanych konsumentów.

Ta zmiana podejścia do zarządzania firmą zrewolucjonizowała pracę wielu menedżerów sprzedaży. Przeniosła punkt koncentracji uwagi z firmy i jej produktów na zainteresowanie klientem, któremu należy dostarczyć wysokiej wartości ofertę. Celem stało się budowanie z klientami partnerstwa w rozumieniu długoterminowym, opartego na lojalności.

Czym jest lojalność i jak ją kreować

Trudność definicji i jej skomplikowany charakter to główne cechy poznawcze głęboko rozumianej lojalności klientów. Jej pochodzeniem i kształtem interesowano się już wiele lat temu, poszukując takich rozwiązań, które w maksymalnie efektywny sposób będą budować przywiązanie klienta do określonej marki. Lata osiemdziesiąte, a nawet początek lat dziewięćdziesiątych to przede wszystkim olbrzymie zainteresowanie klientów usługami.

Sama specyfika usług także dziś wymaga zdecydowanie odmiennego podejścia do zagadnień związanych z lojalnością:

  • Menedżerowie i szefowie sprzedaży zmuszeni są uwzględnić fakt, że coraz częściej klienci odczuwają ogromne ryzyko związane z zakupem danej usługi.
  • Klient wymaga coraz większego zaangażowania. Poświęca swój czas, aby uzyskać niezbędne informacje. Staje się czynnym obserwatorem działalności firmy.  
  • Do głosu dochodzą elementy behawioralne związane z zachowaniem klienta oraz elementy emocjonalne.
  • Powstają narzędzia biznesowe, programy partnerskie i inne rozwiązania oparte na budowie lojalności zakupowej.

Lojalność klienta w podejściu behawioralnym

Podejście behawioralne bazuje przede wszystkim na modelu psychicznego funkcjonowania jednostki. To doświadczenia życiowe i własne obserwacje dają człowiekowi podstawy do uczenia się i utrwalania konkretnych zachowań. Oznacza to, że do zmiany czy też eliminacji konkretnych zachowań możliwe jest wykorzystanie tych samych reguł – uczenia się poprzez doświadczenie.

W tym rozumieniu badacze określają i spostrzegają lojalność głównie jako kontynuację zakupów przez klienta w sposób cykliczny, zgodny z jego doświadczeniami z obsługą i produktem. 

Przykład:

Klient, nabywając produkt, przechodzi przez zasadnicze etapy poznawania firmy, pracujących w niej ludzi i samego produktu:

  1. Kupuje okazjonalnie (są to np. sytuacje, kiedy ktoś z racji impulsu (świadomego lub nie) skusił się na wypróbowanie danego rozwiązania). Dzieje się tak np. w sytuacji sprzedaży z wykorzystaniem reklamy na witrynie sklepowej.
  2. Kupuje stale (to stan rzeczywisty, gdy klient po przetestowaniu usługi bądź produktu jest zadowolony i wraca do firmy, aby ponownie skorzystać z zakupionego rozwiązania).
  3. Wspiera działania firmy, staje się jej częścią (udziela wskazówek dotyczących wprowadzenia nowych funkcjonalności, angażuje się w testowanie, zaprzyjaźnia się z personelem dostarczającym rozwiązanie).
  4. Staje się ambasadorem  firmy (będąc stałym klientem, nie tylko wspiera jej działania, ale również poprzez rekomendację na „zewnątrz” staje się osobistym sprzedawcą konsumenckim, stosując pozytywną plotkę rynkową).

Długookresowe budowanie relacji z klientem jest naturalną konsekwencją sprzedaży, która opiera się na dostarczaniu klientom takich doświadczeń zakupowych, które w procesie uczenia się konkretnych zachowań powodują cykliczne i systematyczne zakupy i ostatecznie tworzą lojalność klienta. Ten proces upodobali sobie przede wszystkim zwolennicy behawioralnego podejścia do lojalności konsumenckiej.

Pozostałe 57% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tak, ale...

Tak, ale...
  • Jak komunikować klientowi, że nie ma racji, a jednocześnie zatrzymać go przy sobie?
  • Dlaczego klienci nie ufają podpowiedziom sprzedawcy?
  • Jak nie urazić klienta używaną argumentacją?
Czytaj więcej

Klienci z różnych stron świata: Słowenia

Klienci z różnych stron świata: Słowenia
  • Czym charakteryzują się Słoweńcy jako partnerzy biznesowi?
  • W jakich obszarach są podobni, a w jakich odmienni?
  • Jakie zachowania ułatwią nam negocjacje ze Słoweńcami, a jakie utrudnią?
Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.