Rzecznik klienta w firmie

Z punktu widzenia konsumenta dzisiejszą rzeczywistość zakupowo-sprzedażową można określić za pomocą trzech wskaźników. Po pierwsze, zdecydowana większość firm ma wypisaną w swoich hasłach dbałość o satysfakcję klienta (albo zwrot pieniędzy). Po drugie, przepisy prawa dały klientom tak wiele narzędzi do „walki o swoje”, że jeszcze nigdy nie mieli tak rozległego parasola chroniącego ich interesy. Po trzecie, różne media społecznościowe stały się tubą, za pomocą której klienci szerzą dobrą nowinę o danej firmie lub wylewają swoje żale, i w dużej mierze to właśnie te metody komunikacji zdobywają większą uwagę innych konsumentów niż tradycyjne przekazy, np. reklamy w telewizji. Rzecznik klienta w firmie jest wynalazkiem współczesnej sprzedaży, który ma zdobyć serca i umysły klientów.

Rzecznik – czemu służy

Rzecznik to osoba, do której klient może się zwrócić, gdy zawiodą wszystkie tradycyjne, oficjalne ścieżki, np. prawne. Należy od razu zaznaczyć, że odróżnia go to od rzecznika prasowego, czyli osoby, zajmującej się w danej firmie czy instytucji kontaktem z mediami. Rzecznik klienta ma znacznie więcej wspólnego z urzędem rzecznika praw obywatelskich lub z rzecznikiem praw konsumenta niż z rzecznikiem prasowym – chociaż istnieją pewne podobieństwa, o czym za chwilę.

Firmy, które do tej pory stworzyły w swoich strukturach rzeczników klientów, opisują ich działania w trzech zakresach. Po pierwsze, ich zadaniem jest pomaganie klientom w najtrudniejszych sprawach, wykraczających poza standardowe procedury, np. reklamacyjne czy odwoławcze. Po drugie, rzecznik klienta ma wsłuchiwać się w potrzeby klientów i dostosowywać ofertę firmy do rzeczywistych potrzeb nabywców. Po trzecie, stanowisko rzecznika klienta ma poprawiać jej wizerunek w oczach klientów. Zajmijmy się zatem analizą tych trzech obszarów działania rzecznika.