Czego oczekują nabywcy i co zaniedbują dostawcy?

Anna Przybył   Szef Sprzedaży 43/2019
SS_43_50.jpg

Wywiad z Piotrem Bieniem z Infoteam Consulting Poland, Michałem Kotem z IQS oraz Michałem Skurowskim z Livespace. Firma konsultingowa Infoteam Consulting AG od ponad 30 lat bada wzajemne oczekiwania nabywców i dostawców na rynku sprzedaży B2B na całym świecie. Jesienią 2018 r. we współpracy z Wydawnictwem Explanator – wydawcą m.in. czasopisma „Szef Sprzedaży”, Livespace – producentem CRM-u nowej generacji oraz Grupą IQS oferującą profesjonalne badania rynkowe, opublikowała najnowszą edycja badań przeprowadzonych w Polsce.

Na początek powiedzmy kilka słów o celach badania i respondentach, którzy wzięli w nim udział. Na jakie pytania przede wszystkim poszukiwaliśmy odpowiedzi i kto ich udzielał?

Piotr Bień: Z naszej pespektywy to jest już czwarte badanie, ale pierwsze przeprowadzone na terenie jednego kraju. Dotąd analizy prowadziliśmy w kilku wysoko rozwiniętych państwach, takich jak Niemcy czy Stany Zjednoczone. Dziś mamy te same dane pozyskane z Polski – lidera w swoim regionie. Raport ma przede wszystkim pokazać rozbieżności pomiędzy perspektywą klientów oraz ich dostawców w zakresie efektywnych zachowań sprzedażowych. Mając do dyspozycji polskie wyniki, możemy jako konsultanci lepiej dostosować naszą metodę do potrzeb polskiego przedsiębiorcy.

Michał Kot: Miałem poczucie, że w Polsce taki raport jeszcze nie powstał. Jednocześnie moje obserwacje procesów sprzedażowych w różnych firmach, jak i podczas współpracy z naszymi klientami, skłoniły mnie do pytania, jak to wygląda w naszym kraju. Poznałem raporty z innych państw i zastanawiałem się, czy u nas jest inaczej, czy perspektywy sprzedającego i kupującego są podobne czy jednak rozbieżne.

Michał Skurowski: Nam, jako producentowi oprogramowania CRM dla sprzedawców, zależało na poznaniu największych bolączek związanych z funkcjonowaniem działu handlowego i tego, w jakich obszarach technologia może mu pomóc. Chcieliśmy zrozumieć największe wyzwania stojące przed handlowcami i menedżerami sprzedaży.

Badanie, o którym rozmawiamy, dotyczy sektora B2B, który szczególnie w przypadku sprzedaży skomplikowanych rozwiązań rządzi się specyficznymi prawami. Przed dostawcami produktów i usług, chcącymi skutecznie dotrzeć do klienta, pozyskać go i sfinalizować transakcję, stoi sporo wyzwań. Które z nich są waszym zdaniem najtrudniejsze, a z którymi dostawcy radzą sobie najlepiej?

PB: Odpowiedź na to pytanie jest tak szeroka, że mogłaby zdominować ten wywiad (śmiech), dlatego postaram się ją zawęzić. Doświadczenie podpowiada mi, że największa trudność to uzyskanie i przeprowadzenie spotkań w sposób pozwalający na pozyskanie możliwie kompletnych informacji o rezultatach, jakie klient – a właściwie jego organizacja – pragnie osiągnąć. W tym miejscu należy podkreślić, że nierzadko należy liczyć się z koniecznością poznania i zrozumienia złożonego procesu decyzyjnego klienta, a tym samym wzięcia pod uwagę wielu nie tylko różnych, ale często rozbieżnych perspektyw.

MS: Moim zdaniem najtrudniejszym zadaniem stojącym przed działami sprzedaży jest znalezienie powtarzalnego procesu sprzedaży, który zapewni firmie rosnące, przewidywalne przychody. Ponad połowa z badanych firm ma więcej niż jeden proces sprzedaży, co oznacza, że mają świadomość, jak ważne są poukładanie, mierzenie i optymalizacja działań handlowych.

MK: Najtrudniej jest jednak znaleźć się w sytuacji klienta i zrozumieć jego potrzeby. Aby tak się stało, trzeba z nim dużo rozmawiać. Nie zawsze ma to klasyczny wymiar badania potrzeb, bo czasami klient ma wiele z nich ukrytych. Chcąc do nich dotrzeć, trzeba spotkać się z klientem kilkukrotnie, następnie zadzwonić. To jest moim zdaniem najtrudniejsze. Dostawcy radzą sobie najlepiej ze standardową ofertą, przewidywalnym układem zamówień.

Nabywcy mają wobec dostawców bardzo konkretne oczekiwania. Czy możemy powiedzieć o nich nieco więcej?

PB: To ponownie bardzo obszerny temat. Skracając do jednego zdania – klienci oczekują profesjonalizmu, wiedzy eksperckiej w zakresie rozwiązania oraz skupienia na ich konkretnej sytuacji oraz, co najmocniej wybrzmiało, rzetelności i dotrzymywania zobowiązań.

MK: Mam wrażenie, że najtrudniej jest dostarczyć to, co się obiecało. Dostawcy za dużo obiecują, zgadzają się na zbyt wiele na poziomie spotkania i oferty. Potem klienci mają wrażenie, że jednak nie dostali tego, na co się umawiali. Myślę, że w Polsce sprzedawcy nie bardzo wiedzą, jak być asertywnym przy zamówieniach, szczególnie w sytuacjach, kiedy klient chce więcej tego, czego dostawca nie posiada.

MS: Klienci na etapie procesu zakupowego pragną, by sprzedawca szybko był w stanie odnieść ofertę nie tylko do ich potrzeb i sytuacji, ale także do konkurencyjnych propozycji. Nabywcy chcą wiedzieć, czym konkretnie wyróżnia się dany produkt lub usługa i jaka jest wartość dodana. Sprzedawca ma dostarczyć wartość i wiedzę, których klienci nie znajdą sami w Internecie w prosty sposób.

 

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum