Rozmowa z Grzegorzem Grabskim, CEO w firmie Systell, o kierunku rozwoju i problemach branży call i contact center.

Dlaczego zdecydował się pan na pracę w branży call i contact center?

Wybór branży wyniknął dość naturalnie, z potrzeby rynku. Jeszcze w latach studenckich współpracowałem z jednym z liderów rynku branży telekomunikacyjnej. Pracując blisko klienta, uświadomiłem sobie, że na naszym rynku nie ma dostępnych rozwiązań informatycznych, wspierających telefoniczną obsługę klienta. W pierwszych latach nowego millenium dynamicznie zaczął rozwijać się telemarketing, a sektor MŚP oczekiwał nieskomplikowanych systemów informatycznych, ułatwiających zarządzanie kontaktem telefonicznym. Łącząc wiedzę technologiczną z potrzebami rynku, podjąłem decyzję o powołaniu projektu. Tak rozpoczęły się prace programistyczne, mające na celu stworzenie oprogramowania dedykowanego dla działów call center.

Obecnie rynek w Polsce staje się coraz bardziej konkurencyjny i wymagający. Przetrwają ci, którzy umieją dostosować się do nowych realiów wymagającego klienta i będą inwestować w usprawnianie procesów jego obsługi. Zapotrzebowanie na narzędzia wspierające i optymalizujące pracę w obszarach obsługi będą nadal ewoluować, a zapotrzebowanie na contact center będzie rosło.

Jakie wydarzenia stanowiły kamienie milowe w pana dotychczasowej karierze zawodowej i doprowadziły do miejsca, w którym jest pan obecnie?

Pierwszym przełomowym momentem, o którym nie sposób nie wspomnieć, było dołączenie do Systell mojego obecnego wspólnika – Marcina Grabowskiego. Spowodowało to dynamiczny wzrost zarówno w zakresie produktowym, jak i zatrudnienia.

Kolejne lata pracy przyniosły sukces w postaci uzyskania statusu partnera technologicznego Panasonic, co zaowocowało pierwszymi kontraktami na dostawę rozwiązań call center.

Przełomowym momentem było podjęcie w 2005 r. decyzji o zmianie technologii – postawiliśmy sobie za cel brak konieczności instalacji jakiegokolwiek oprogramowania na stanowiskach call center. Całość rozwiązania miała działać na podstawie standardowej przeglądarki internetowej. Sprawiło to, że w momencie, kiedy pojawił się model świadczenia usługi w chmurze (SaaS), w zasadzie byliśmy niemal w 100% gotowi, żeby odpowiedzieć na potrzeby rynku. To był kolejny przełom, w którym od strony handlowej oraz cash flow z modelu jednorazowej sprzedaży licencji przeszliśmy na miesięczną opłatę za korzystanie z usługi. Klient zamiast CAPEX mógł wybrać OPEX, co otworzyło nowe możliwości sprzedaży. Od początku przyjęliśmy założenie, że przy takiej formie sprzedaży usługi nie możemy tworzyć żadnych barier na płaszczyźnie handlowej. Dlatego nasze umowy nie są obarczone okresem trwałości, można zrezygnować w każdej chwili. Sprawia to, że przez cały okres świadczenia usługi utrzymujemy bliską współpracę i odpowiadamy na indywidualne potrzeby klienta. Korzyści czerpią obie strony.

Co w pana dotychczasowej karierze zawodowej stanowiło największe wyzwanie?

Budowanie i współtworzenie organizacji to wyzwania każdego dnia.

Kto stanowi dla pana największy autorytet zawodowy?

Przywiązuję dużą wagę do ciągłego podnoszenia kompetencji, stąd przez 15 lat pracy pojawiało się wiele postaci, które w różnym okresie były źródłem inspiracji. W wielu przypadkach były to osoby poznane osobiście, prowadzące duże biznesy i godzące życie zawodowe z prywatnym. Jeżeli natomiast miałbym wskazać ważne pozycje, które miały wpływ na mój osobisty rozwój, to nie mogłoby zabraknąć Jacka Welcha (książka Winning znaczy zwyciężać) oraz Stephena Coveya (7 nawyków skutecznego działania).

Jakim mottem kieruje się pan w pracy zawodowej?

Podobnie jak w życiu prywatnym, tak i w zawodowym najważniejsze są wartości. To, na czym opieramy nasze działania, stanowi klucz do sukcesu. W pracy zawodowej swoje działania kieruję na klienta. Próbuję przekuć to na kadrę – „myśl jak klient i spełniaj jego zachcianki”. Sprawia to, że jako firma zarabiamy, niemniej sprawienie, aby zespół 30-osobowy, jakim jest w chwili obecnej Systell, działał i kierunkował się na klienta, nie jest prostym wyzwaniem. Do tego jest potrzebna wiedza, więc ciągle musimy podnosić nasze kompetencje – edukacja jest elementem niezbędnym do rozwoju.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Sprzedaż to najbardziej rozwijająca człowieka część biznesu - rozmowa z Andrzejem Cichockim

SS_45_56.jpg

Rozmowa z Andrzejem Cichockim, efektywnym menedżerem, coachem i trenerem biznesu

Read more
Open access no. 44/2019

W naszej firmie nie ma szefa - rozmowa z Adamem Matysiakiem

SS_44_52.jpg

Rozmowa z Adamem Matysiakiem, założycielem, CEO i turkusowym liderem software house’u HighSolutions

Read more
Open access no. 43/2019

Czego oczekują nabywcy i co zaniedbują dostawcy?

SS_43_50.jpg

Wywiad z Piotrem Bieniem z Infoteam Consulting Poland, Michałem Kotem z IQS oraz Michałem Skurowskim z Livespace. Firma konsultingowa Infoteam Consulting AG od ponad 30 lat bada wzajemne oczekiwania nabywców i dostawców na rynku sprzedaży B2B na całym świecie. Jesienią 2018 r. we współpracy z Wydawnictwem Explanator – wydawcą m.in. czasopisma „Szef Sprzedaży”, Livespace – producentem CRM-u nowej generacji oraz Grupą IQS oferującą profesjonalne badania rynkowe, opublikowała najnowszą edycja badań przeprowadzonych w Polsce.

Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama