Najważniejsi są ludzie

Tekst otwarty nr 30/2017

Rozmowa z Arturem Kapackim, prezesem zarządu firmy Telmon, laureatem nagrody Ambasador Call Center 2016 w kategorii menedżer.

Jak wygląda historia Pańskiej kariery zawodowej? Jakie wydarzenia stanowiły kamienie milowe i doprowadziły do miejsca, w którym jest Pan obecnie?

Pierwsze kroki w branży stawiałem jako konsultant telefoniczny w LINK 4. Praca „na słuchawce” okazała się przełomowym momentem w mojej karierze. Z czasem awansowałem na koordynatora zespołu i już wtedy wiedziałem, że zwiążę życie zawodowe z telemarketingiem.

Chciałem poznać branżę od podszewki. Zdawałem sobie sprawę z tego, że sukces zawodowy buduje się na solidnych fundamentach – przede wszystkim na wszechstronnej wiedzy i doświadczeniu. Dlatego postanowiłem sprawdzić, jak w praktyce wygląda outsourcing – i tak trafiłem do firmy Telbridge, która pokazała mi inne oblicze pracy konsultanta telefonicznego.

Kolejnym punktem na mojej profesjonalnej mapie był Provident, gdzie zajmowałem stanowisko szefa zespołów call center. Na każdym kroku starałem się pogłębiać swoją wiedzę związaną ze sprzedażą i zarządzaniem zespołem. Praca była jednocześnie moją pasją i wiedziałem, że własny projekt to tylko kwestia czasu.

Stworzenie call center było moim największym marzeniem, a decyzja o jego realizacji dojrzewała we mnie z każdym dniem. Zacząłem je spełniać już wtedy, gdy związałem się z BRE Ubezpieczenia. To właśnie tam zbudowałem pierwsze call center zajmujące się sprzedażą ubezpieczeń i prowadziłem je aż przez 5 lat. Było to jedno z najcenniejszych doświadczeń zawodowych, dzięki któremu nie tylko zaistniałem w branży, ale przede wszystkim podjąłem decyzję o powołaniu do życia firmy Telmon.

Jak trafił Pan do branży call center?

Być może zabrzmi to jak oklepany frazes, ale po prostu konsekwentnie dążyłem do celu. W czasach, kiedy podejmowałem pierwsze kroki na rynku pracy, stanowisko konsultanta w call center było czymś naprawdę prestiżowym. Możliwość pracy w LINK4 była dla mnie wówczas spełnieniem marzeń. Praca konsultanta telefonicznego zapoczątkowała lawinę wydarzeń, których efekt przeszedł moje najśmielsze oczekiwania. To w LINK4 złapałem telemarketingowego bakcyla, a moja kariera nierozerwalnie związała się z branżą call center.

Co stanowiło największe wyzwanie w Pana dotychczasowej karierze zawodowej?

Nie ma większego wyzwania zawodowego niż stworzenie od podstaw własnej firmy. Mówiąc nieskromnie, uważam, że całkiem dobrze poradziliśmy sobie z tym zadaniem. Za rozwojem firmy Telmon stoi sztab partnerów i współpracowników, bez których nie byłoby mowy o tak dużym sukcesie.

Czas spędzony w branży ukształtował we mnie podejście do biznesu, w którym najważniejsi są ludzie. To oni stanowią esencję każdego przedsięwzięcia, to dzięki nim firma odnosi sukcesy i stawia czoła wyzwaniom. Wielu przedsiębiorców nadal zapomina o tym, że partnerstwo w interesach to podstawa. Ja pamiętam o tym każdego dnia. Z tego powodu biorę aktywny udział w życiu branży call center i z przyjemnością dzielę się – na forach czy w artykułach – swoim know-how, które w dużej mierze opiera się na szacunku i zaufaniu do współpracownika. To oczywiste, a zarazem kluczowe wartości, które pielęgnowane w odpowiedni sposób przyczyniają się do poprawy komfortu pracy.

Kto stanowi dla Pana największy autorytet zawodowy?

Często to właśnie koledzy z branży dzielą się z nami swoją wiedzą, doświadczeniem i wskazówkami, które są dla nas potem nieocenionym wsparciem i mają ogromny wpływ na zawodowe decyzje. Tak było również w moim przypadku – na przestrzeni tych wszystkich lat poznałem mnóstwo interesujących osób, ale tylko dwie z nich przyczyniły się do tego, że założyłem własną firmę i odniosłem sukces.

Pierwszą był ówczesny szef sprzedaży w firmie LINK4. To on obudził we mnie telemarketingowego ducha, a przekazane przez niego tajniki sprzedaży przez wiele lat pozwalały mi rozwijać skrzydła na innych stanowiskach. Z kolei druga osoba – prezes firmy BRE Ubezpieczenia – do dziś jest dla mnie niedoścignionym wzorem szefa i menedżera. Dzięki niemu nauczyłem się doceniać potencjał drzemiący w ludziach i nigdy nie osiadać na laurach.

Jakim mottem kieruje się Pan w pracy zawodowej?

Cóż, zawsze powtarzam, że to nie sztuka się napracować – sztuką jest pracować efektywnie i czerpać z tego satysfakcję. Niestety wielu menedżerów nadal próbuje wtłoczyć swoich współpracowników w utarte schematy. Nie jestem zwolennikiem podejścia, w którym od efektywnej pracy ważniejsza jest obecność pracownika w biurze przez pełne 8 godzin. Uważam, że w ostatecznym rozrachunku najbardziej liczy się efekt. Konsultant pracujący produktywnie przez 6 godzin osiąga takie same rezultaty jak jego pełnoetatowi koledzy. Czy zatem trzymanie się sztywnych reguł czasu pracy naprawdę ma jakiś sens?

Jakie cechy ceni Pan u współpracowników?

Call center wymaga od konsultantów zarówno umiejętności działania w zespole, jak i w pojedynkę. Dobra atmosfera w miejscu pracy i osiąganie pożądanych wyników to dwa czynniki, bez których nie ma mowy o sukcesie w tej branży. Dlatego też zawsze poszukuję ludzi zaangażowanych i uczciwych, bo wierzę, że to właśnie te dwie cechy określają dobrego współpracownika.

W październiku został Pan laureatem konkursu organizowanego przez branżowy portal ccnews.pl „Ambasador Call Center” w kategorii menedżer. Co ta nagroda oznacza dla Pana?

Nagroda Ambasadora to dla mnie bardzo ważne wyróżnienie. Branża call center nadal ma niechlubną opinię, będącą skutkiem nieumiejętnych praktyk osób nieposiadających wiedzy o tym rynku. Poprawa wizerunku branży powinna być priorytetowym działaniem każdego związanego z nią przedsiębiorcy. Wciąż niestety pokutuje mit, że w call center pracują natrętni konsultanci, a firmom świadczącym usługi outsourcingowe daleko do profesjonalizmu. To nieprawdziwe i krzywdzące stereotypy, z którymi nieustannie staram się walczyć.

Firmy outsourcingowe, takie jak Telmon, swoimi standardami pracy dorównują niejednej korporacji. To miejsca nie tylko spełniające wszelkie wymagania związane z obowiązującymi procedurami bezpieczeństwa, ale również skupiające profesjonalistów bardzo zaangażowanych w wykonywaną pracę. Zawód telemarketera nie należdo łatwych, mimo to nadal osoby pracujące „na słuchawce” są postrzegane wyłącznie przez pryzmat natarczywego akwizytora zabierającego nasz cenny czas.

Zmiana wizerunku branży call center to moja misja, w którą wkładam mnóstwo pracy każdego dnia. Bardzo się cieszę, że jury konkursu doceniło moje starania i uhonorowało je nagrodą Ambasadora – to tylko utwierdza mnie w przekonaniu, że te działania mają sens i warto je kontynuować.

Jak Pan ocenia kondycję polskiej branży call center?

Wbrew panującym pogłoskom o zbliżającym się końcu ery call center branża rozwija się w błyskawicznym tempie. Mając na uwadze tak duże zainteresowanie możliwościami, jakie niesie za sobą telemarketing, najbliższe 10-15 lat upłynie pod znakiem dobrej passy i intensywnego rozwoju tego rynku.

Nie zapominajmy o tym, że to zleceniodawcy mają ogromny wpływ na poprawę lub pogorszenie warunków pracy w naszych centrach, a co za tym idzie – na jakość oferowanych usług. Niestety w Polsce wciąż jest wiele do zrobienia w tym zakresie.

Co, Pana zdaniem, hamuje rozwój branży call center w Polsce? Jakie zmiany są potrzebne, aby branża mogła swobodnie się rozwijać?

Głównym problemem branży call center w Polsce są nieuczciwe praktyki zleceniodawców, związane z próbą przeniesienia ryzyka biznesowego na stronę zleceniobiorcy. Działania te są sprzeczne z etyką zawodową i z zasadami świadczenia usług telemarketingowych. Jeżeli miałbym wskazać obszar do zmiany, byłby to właśnie model wynagrodzenia. Aż trudno w to uwierzyć, ale wciąż ok. 75% zapytań ofertowych skoncentrowana jest wokół wariantu success fee. W swojej pracy dzielimy się wiedzą i doświadczeniem, wspierając naszych klientów w osiąganiu celów biznesowych. Obarczanie nas tak dużą odpowiedzialnością, jaką jest ponoszenie ryzyka biznesowego, uniemożliwia swobodne prowadzenie działań sprzedażowych. Branża call center jest trudna i wymaga od pracowników dużej odporności na stres, dlatego dodatkowe obciążenia ze strony zleceniodawców mają bardzo zły wpływ na motywację i nastawienie całego zespołu.

Jednym z problemów branży call center i sprzedaży w ogóle jest spora rotacja wśród pracowników. Jaka jest, Pana zdaniem, tego przyczyna? Jak Pańska firma sobie z tym radzi?

To prawda. Rotacja pracowników to problem, z którym boryka się niemal każde branżowe przedsiębiorstwo. I choć przyczyn tego zjawiska jest wiele, do najważniejszych należą traktowanie pracy „na słuchawce” jako tymczasowego zajęcia oraz duża konkurencja call center w obrębie jednej lokalizacji. Jak zatem przekonać pracowników do pozostania w firmie? Wbrew pozorom nie chodzi tylko o wyższe wynagrodzenie – z mojego doświadczenia wynika, że to atmosfera w pracy jest czynnikiem decydującym o kontynuowaniu rozwoju zawodowego w strukturach naszej firmy. Pracownik, który z przyjemnością przychodzi do biura, zostanie z nami dłużej. Dlatego tak bardzo namawiam innych przedsiębiorców do tego, żeby rozmawiali ze swoimi zespołami i pomagali im w identyfikowaniu się z firmą. Stworzenie przyjaznego miejsca pracy to duże wyzwanie, ale nie ma nic cenniejszego od grona lojalnych i uśmiechniętych współpracowników.

Własne call center czy outsourcing? – to pytanie, które zadaje sobie wiele firm. Jakie czynniki należy wziąć pod uwagę, podejmując tego typu decyzję?

Myślę, że jest to jedno z tych pytań, na które nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Przed podjęciem decyzji o otwarciu własnego call center warto zadać sobie pytanie, czy mamy na to wystarczająco dużo czasu, pieniędzy i… specjalistycznej wiedzy. W tej branży liczy się przede wszystkim doświadczenie, dzięki któremu wiemy, na co zwrócić szczególną uwagę, jaką strategię działania wybrać i jak reagować na zaistniałe problemy.

Dziękuję za rozmowę.

Zobacz również

Nie ma bezbłędnych mówców - i całe szczęście!

SS_47_56.2.jpg

Rozmowa z Lidią Buksak, logopedą medialnym, doświadczonym trenerem wystąpień publicznych, autorką książki Szkoła mówców.

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 46/2019

Świetni szefowie nie mają kiepskich zespołów! - rozmowa z Izą Krejcą-Pawski

Iza_Krejca-Pawski.png

Rozmowa z Izą Krejcą-Pawski, trenerem sprzedaży i autorką książek o skutecznej sprzedaży oraz zarządzaniu czasem

Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 45/2019

Sprzedaż to najbardziej rozwijająca człowieka część biznesu - rozmowa z Andrzejem Cichockim

SS_45_56.jpg

Rozmowa z Andrzejem Cichockim, efektywnym menedżerem, coachem i trenerem biznesu

Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama