Zakres i możliwości automatyzacji rozwijają się dosłownie każdego dnia

Anna Przybył   Szef Sprzedaży 39/2018
SS_39_52.JPG

Rozmowa Dawidem Wójcickim, założycielem Voicetel Communications SA, entuzjastą komunikacji pomiędzy człowiekiem maszyną

Dlaczego zdecydował się pan na pracę w branży IT, a konkretnie – przy projektach związanych z rozwojem automatyzacji?

Myślę, że większość kolegów po fachu zgodzi się ze mną, że IT, a w szczególności projektowanie i programowanie systemów informatycznych, to tworzenie – powoływanie do życia nowego bytu, który dzięki interakcji z człowiekiem, czyli użytkownikiem, przyjmuje rolę partnera w codziennej pracy lub obowiązkach. To właśnie ten akt powoływania nowego „życia” był dla mnie zawsze najbardziej pasjonującym elementem pracy w branży IT. Automatyzacja z kolei to mój konik od dziecięcych lat. Odkąd nauczyłem się podstaw programowania, uwielbiałem tworzyć programy, które wykorzystują naturalny język jako interfejs komunikacji.

Jakie wydarzenia stanowiły kamienie milowe w pana dotychczasowej karierze zawodowej i doprowadziły do miejsca, w którym jest pan obecnie?

Moja kariera zawodowa rozpoczęła się w czasie studiów – wtedy zacząłem wykorzystywać swoje umiejętności oraz nabywać dużo nowej wiedzy, pracując dla portalu Wirtualna Polska, a także podejmując rozmaite zlecenia w charakterze programisty przy innych projektach dotyczących aplikacji internetowych innych firm. W 2007 r. zdecydowałem się związać z funduszem Business Angel Seedfund, gdzie moim zadaniem było inkubowanie i pozyskiwanie finansowania dla nowych projektów, które rozwijane były do fazy spin-off. W głowie jednak przez cały czas tkwił pomysł, a z czasem potrzeba stworzenia rozwiązania, które zacząłem – już w ramach Voicetel Communications – rozwijać w 2012 r.

Co w pana dotychczasowej karierze zawodowej stanowiło największe wyzwanie?

Wyzwań, z którymi trzeba było się zmierzyć po drodze, było bardzo wiele, ale chyba największym z nich było konsekwentne dążenie do realizacji bardzo określonej wizji produktu – wizji, która uznawana była przez ekspertów branżowych oraz szereg różnych instytucji za niemożliwą do zrealizowania.

Co najbardziej fascynuje pana w możliwościach, jakie daje automatyzacja sprzedaży?

Fascynuje mnie komfort, który możemy dzięki naszym rozwiązaniom zaoferować zarówno klientowi końcowemu, jak i firmie decydującej się na wdrożenie tej technologii – to, w jaki sposób każdy uczestnik procesu tutaj wygrywa. Fascynuje mnie także ogrom możliwości oraz skala zmian na rynku, jakie z pewnością wynikać będą z dalszego rozwoju automatyzacji

Czy pana zdaniem automatyzacja to dziś konieczność w sprzedaży i obsłudze klienta, czy też można bez niej sprawnie funkcjonować?

Nie tyle chodzi o sprawność funkcjonowania, ile o skalę działalności. Można sprawnie obsługiwać mniejszy wolumen klientów oraz realizować mniejszą liczbę procesów albo wykorzystać automatyzację do zwiększenia tej skali, podniesienia komfortu użytkownika końcowego i poziomu obsługi oraz oczywiście do jednoczesnego wygenerowania oszczędności i maksymalizacji efektywności posiadanych zasobów. Tak właśnie dzisiaj w najczęstszym scenariuszu wygląda wykorzystywanie naszej technologii.

Jakie są największe korzyści i największe zagrożenia związane ze stosowaniem automatyzacji sprzedaży i obsługi klienta?

Jedną z największych korzyści z zastosowania automatyzacji z pewnością jest wzrost jakości i efektywności obsługi klienta. Dzięki eliminacji typowych uciążliwości infolinii, jakimi są nawigacja po IVR oraz oczekiwanie na połączenie z konsultantem, zdecydowanie wzrasta całościowy customer experience. Do polepszenia odbioru infolinii przez klienta przyczynia się również szereg innych korzyści, takich jak „cierpliwość” robota oraz wyrównany poziom kompetencji na każdym zautomatyzowanym „stanowisku”. Co więcej, dzięki umiejętnemu podziałowi procesów (lub fragmentów procesów) pomiędzy automat a konsultantów – wzrasta także efektywność pracy samego działu obsługi. Procesy powtarzalne, schematyczne i nieprzyczyniające się bezpośrednio do generowania sprzedaży – delegowane są do automatu, natomiast procesy wymagające typowo ludzkiego zaangażowania (często mniej frustrujące dla konsultantów) mogą być realizowane większymi zasobami ludzkimi.Największym zagrożeniem, jakie może wyniknąć z automatyzacji, jest zły dobór technologii lub złe wytypowanie procesu. Na przykład automatyzacja polegająca na systemie komend głosowych („podaj miasto”, „podaj ulicę”, „podaj numer domu” itd.) nie spowoduje, że klienci będą chętnie komunikowali się z tak działającym robotem, czyli w efekcie wywoła więcej frustracji u klientów, niż przyniesie korzyści którejkolwiek ze stron. Stosowanie automatyzacji na zbyt prymitywnym poziomie w procesach, które wymagają płynnej interakcji (np. miękka windykacja), może natomiast spowodować, że po takim automacie więcej trzeba będzie „sprzątać” niż po konsultancie, co z kolei może doprowadzić do wzrostu zamiast do obniżenia kosztów obsługi. Kluczową kwestią jest precyzyjny dobór automatycznego narzędzia – system komend głosowych czy system dialogowy? Synteza mowy czy nagrania lektora? Schematyczny czy nieliniowy scenariusz obsługi?

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Archiwum