Q&A

Pytanie: Moi handlowcy mają poważny problem z dwoma klientami, którzy są nastawieni bardzo roszczeniowo. Co chwila wysuwają wiele z pozoru drobnych żądań, które zebrane razem powodują, że moi pracownicy są ciągle zajęci. Handlowcy samodzielnie analizują możliwość spełnienia tych postulatów lub zwracają się z tym do mnie. Są to roszczenia dotyczące np. dodawania bardzo drobnych bonusów czy udzielania okazyjnych (choć niewielkich) obniżek ceny, ale też stawiania wymogu zapraszania przez nas specjalnie na rozmowy z nimi dodatkowych, ważnych osób itp. Nie chcemy, by klienci ci poczuli się urażeni odmową rozpatrzenia ich roszczeń. Wielu z nich jednak nie spełniamy. Zazwyczaj nie niesie to za sobą negatywnych konsekwencji, ale powoduje „roszczenia zastępcze” na zasadzie: „jeśli nie możecie dla nas zrobić tego, to może przynajmniej zrobicie dla nas to, przecież to nie jest niczym wielkim”. Czy istnieją jakieś sprawdzone strategie działania, które mogą zniechęcić klientów do zasypywania nas drobnymi roszczeniami i marnowania naszego czasu – bez pogorszenia relacji z nimi?

Opinia eksperta

Na początek zastanówmy się, dlaczego ci klienci tak się zachowują. Dlaczego wysuwają tyle roszczeń i mają tak wiele oczekiwań? Prawdopodobnie ktoś ich tego nauczył i do tego przyzwyczaił. Dlaczego mieliby zaprzestać tych praktyk, skoro ich żądania i prośby były do tej pory realizowane?

Zrozumienie tego mechanizmu może być punktem wyjścia do zmiany formuły relacji z klientami na „odzwyczajanie i odmowę”. Możliwe, że ci klienci na początku współpracy z twoimi handlowcami lub handlowcami konkurencji wyrobili sobie nawyk oczekiwania realizacji żądań czy próśb. Godzenie się sprzedawców na spełnianie ich żądań mogło być spowodowane strachem przed utratą klienta lub brakiem umiejętności asertywnej odmowy.

Zanim zaczniesz działać, spróbuj uświadomić sobie i handlowcom, do czego prowadzi wasza permanentna ustępliwość. Czy rzeczywiście jest gwarancją dobrych i trwałych relacji? Jaka jest wasza pozycja, skoro na wszystko się zgadzacie? Do czego to może doprowadzić w przyszłości? Czy nie ryzykujecie utraty autorytetu, ulegając wszelkim żądaniom i prośbom klienta? Czy nie osłabiacie swojej pozycji?

Pozostałe 73% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Zobacz również

Jak sobie radzić z tremą przed wystąpieniem publicznym

Jak sobie radzić z tremą przed wystąpieniem publicznym
  • Jakie ćwiczenia pomogą zapanować nad tremą?
  • Co zrobić, gdy całe ciało alarmuje: „stresuję się tym wystąpieniem”?
  • W jaki sposób odpowiednia postawa i mimika mogą nam pomóc w walce z tremą?
Czytaj więcej

Atrybucja w sprzedaży i zarządzaniu

Atrybucja w sprzedaży i zarządzaniu
  • Czym jest atrybucja i jakie znaczenie ma w sprzedaży?
  • Na czym polegają błędy atrybucji?
  • Czym atrybucja wewnętrzna różni się od zewnętrznej i jakie konsekwencje mają oba te typy?
Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.