Błędów, jakie można popełnić, zarządzając obsługą klienta, jest bardzo dużo. Niektóre z nich są ewidentne, co wcale nie czyni ich łatwiejszymi do uniknięcia. Inne oczywiste nie są i czasem na pierwszy rzut oka nie wyglądają na błędy.

10 błędów działu obsługi, przez które można stracić klienta

Przedstawiamy 10 błędów najczęściej popełnianych przez działy obsługi, które mogą skutkować utratą klientów.

Błąd pierwszy: założenie, że obsługa klienta to obszar wymagający jedynie kultury osobistej i odrobiny aktywności

Jest popełniany chyba najczęściej. Wielu dyrektorów i kierowników działów obsługi klienta hołduje przekonaniu, że wystarczy pozyskać odpowiednich ludzi i to zagwarantuje właściwy poziom obsługi. Niestety tak nie jest. Wielkim sukcesem jest pozyskanie kompetentnego i zaangażowanego pracownika. Kiedy czyta się dokumenty kandydatów, większość właśnie tak się przedstawia. Wprawny rekruter wie, że jest to obraz nie do końca zgodny z prawdą. Obecnie coraz trudniej o dobrze wykwalifikowanych pracowników. Z kolei ci, którzy pracują już w naszej firmie od lat, wydają się wiedzieć wszystko i mieć takie doświadczenie, że trudno ich czegokolwiek nauczyć. Obsługa klienta, podobnie jak każda profesjonalna działalność, wymaga złożonych kompetencji. Część z nich rzeczywiście ma charakter uniwersalny i jest wspólna dla wielu aktywności. Zawsze jednak pozostają obszary właściwe tylko naszej branży lub firmie – choćby wiedza produktowa, specyficzne regulacje prawne, zwyczaje na danym rynku, przyzwyczajenia i preferencje klientów.

Skutek dla klienta:

W najlepszym wypadku wrażenie, że pracownicy obsługi klienta bardzo się starają, ale niestety brakuje im kompetencji. Budzi to niedosyt. Firma konkurencyjna, która okaże swój profesjonalizm, bez trudu pozyska tego klienta.

Rozwiązanie:

  • Opisanie ścieżek wdrożeniowych i rozwojowych dla pracowników obsługi klienta.
  • Zbudowanie profili kompetencyjnych i regularne rozwijanie kompetencji pracowników.
  • Stworzenie katalogu dobrych praktyk i opracowanie metody doraźnych działań rozwojowych.
  • Angażowanie pracowników w opracowywanie nowych dobrych praktyk oraz ich upowszechnianie.

Pozostałe 85% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tak, ale...

Tak, ale...
  • Jak komunikować klientowi, że nie ma racji, a jednocześnie zatrzymać go przy sobie?
  • Dlaczego klienci nie ufają podpowiedziom sprzedawcy?
  • Jak nie urazić klienta używaną argumentacją?
Czytaj więcej

Klienci z różnych stron świata: Słowenia

Klienci z różnych stron świata: Słowenia
  • Czym charakteryzują się Słoweńcy jako partnerzy biznesowi?
  • W jakich obszarach są podobni, a w jakich odmienni?
  • Jakie zachowania ułatwią nam negocjacje ze Słoweńcami, a jakie utrudnią?
Czytaj więcej

Polecamy

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.