Błędów, jakie można popełnić, zarządzając obsługą klienta, jest bardzo dużo. Niektóre z nich są ewidentne, co wcale nie czyni ich łatwiejszymi do uniknięcia. Inne oczywiste nie są i czasem na pierwszy rzut oka nie wyglądają na błędy.
Przedstawiamy 10 błędów najczęściej popełnianych przez działy obsługi, które mogą skutkować utratą klientów.
Błąd pierwszy: założenie, że obsługa klienta to obszar wymagający jedynie kultury osobistej i odrobiny aktywności
Jest popełniany chyba najczęściej. Wielu dyrektorów i kierowników działów obsługi klienta hołduje przekonaniu, że wystarczy pozyskać odpowiednich ludzi i to zagwarantuje właściwy poziom obsługi. Niestety tak nie jest. Wielkim sukcesem jest pozyskanie kompetentnego i zaangażowanego pracownika. Kiedy czyta się dokumenty kandydatów, większość właśnie tak się przedstawia. Wprawny rekruter wie, że jest to obraz nie do końca zgodny z prawdą. Obecnie coraz trudniej o dobrze wykwalifikowanych pracowników. Z kolei ci, którzy pracują już w naszej firmie od lat, wydają się wiedzieć wszystko i mieć takie doświadczenie, że trudno ich czegokolwiek nauczyć. Obsługa klienta, podobnie jak każda profesjonalna działalność, wymaga złożonych kompetencji. Część z nich rzeczywiście ma charakter uniwersalny i jest wspólna dla wielu aktywności. Zawsze jednak pozostają obszary właściwe tylko naszej branży lub firmie – choćby wiedza produktowa, specyficzne regulacje prawne, zwyczaje na danym rynku, przyzwyczajenia i preferencje klientów.
Skutek dla klienta:
W najlepszym wypadku wrażenie, że pracownicy obsługi klienta bardzo się starają, ale niestety brakuje im kompetencji. Budzi to niedosyt. Firma konkurencyjna, która okaże swój profesjonalizm, bez trudu pozyska tego klienta.
Rozwiązanie:
- Opisanie ścieżek wdrożeniowych i rozwojowych dla pracowników obsługi klienta.
- Zbudowanie profili kompetencyjnych i regularne rozwijanie kompetencji pracowników.
- Stworzenie katalogu dobrych praktyk i opracowanie metody doraźnych działań rozwojowych.
- Angażowanie pracowników w opracowywanie nowych dobrych praktyk oraz ich upowszechnianie.
Pozostałe 85% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.
Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.
Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułuMożesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.
