• W jaki sposób można wpływać na decyzje, które podejmuje klient?
  • Jak wykorzystać lenistwo klientów do zwiększenia sprzedaży?
  • Co sprawdza się lepiej – duży wybór czy ograniczenie możliwości?
Choice architecture – dlaczego klienci wybierają to, co wybierają?

Z jednej strony wiemy, że dobrze, żeby klienci mieli możliwość wyboru między kilkoma opcjami podczas procesu sprzedaży, z drugiej – zwykle wolelibyśmy, żeby wybierali to, co przynosi nam największy dochód. Jak sprawić, aby klient sam podjął najkorzystniejszą dla nas decyzję? Oto kilka sposobów na dokonanie tej niełatwej sztuki.

„Osiołkowi w żłoby dano…” – tak rozpoczyna się jedna z bardziej znanych bajek Aleksandra Fredry. Treść tej bajki i jej konkluzja dobrze odzwierciedlają sytuację, w jakiej są dziś klienci. Każdy, kto stanął choćby przed wyborem jogurtu w wielkim supermarkecie, doskonale rozumie sytuację osiołka. Paraliż decyzyjny wywołany zbyt dużą możliwością wyboru często powoduje frustrację klientów i w efekcie ich całkowitą rezygnację z transakcji. Drugą stroną medalu jest fakt, że wielu klientów w swoich decyzjach kieruje się jedynym wyznacznikiem, który są w stanie szybko zrozumieć – czyli ceną, co nie zawsze jest po myśli działów sprzedaży. Klienci chcą kupować jak najtaniej, a handlowcy sprzedawać jak najdrożej. Dzięki choice architecture, czyli projektowaniu wyboru, istnieje możliwość skierowania klienta na pożądaną przez nas ścieżkę przy jednoczesnym przeświadczeniu klienta o samodzielnie dokonanym rozstrzygnięciu. Pogodzenie ognia z wodą jest w tym przypadku możliwe. A zatem jak to zrobić?

Ludzie są z natury leniwi

Tę oczywistą prawdę zna każdy, kto miał „za chwilę” wynieść śmieci lub załadować brudne naczynia do mywarki. Okazuje się, że w kwestii decyzji zakupowych ludzie również są leniwi.

Przykład:

Klienci, którzy wykupili długoterminowe ubezpieczenie w jednym ze znanych banków, dostają każdego roku list informujący ich o podniesieniu miesięcznej składki o kilka złotych w imię szeroko rozumianego urealnienia kwoty ubezpieczenia. Jeśli klienci zgadzają się na podwyżkę o te kilka złotych, nie muszą nic robić. Wystarczy w terminie wpłacić nową składkę. Jeśli natomiast chcą pozostać przy dotychczasowej kwocie, muszą zgłosić się do konsultanta, który wyśle do nich pracownika, żeby podpisali odpowiednie dokumenty.

Dlaczego omówionego w ramce obok mechanizmu nie zaplanowano tego dokładnie odwrotnie? To znaczy: jeśli zgadzasz się na podwyżkę, zadzwoń do nas i podpisz nowe dokumenty, a jeśli nie chcesz płacić więcej, to po prostu płać dalej tyle samo. Dlatego że ludzie (którzy są z natury leniwi) musieliby wykonać pracę, aby bank zarobił więcej. Większość z lenistwa nie zrobiłaby nic, żeby tak się stało. Chcąc sprzedać w nowym roku droższe ubezpieczenie, dużo lepiej jest wstawić podwyżkę w okienko z napisem „nie musisz nic robić”, a w okienko „wykonaj pracę i zmarnuj trochę czasu” wpisać opcję niezgody na podwyżkę. Komu będzie się chciało dla kilku złotych miesięcznie tak się męczyć? Na pewno mniejszości. Większość zapłaci więcej z lenistwa i na tym właśnie zarobi bank.

Oto właśnie zastosowanie choice architecture. Klient ma wybór, ale znajomość psychologii powoduje skonstruowanie oferty w taki sposób, żeby nastąpił on w określonym kierunku – w celu zwiększenia sprzedaży.

Pozostałe 69% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Jak sprawić, by klient po zakupie był bardziej zadowolony niż przed?

Jak sprawić, by klient po zakupie był bardziej zadowolony niż przed?
  • W czym pomaga dobry kontakt posprzedażowy z klientem?
  • Dlaczego w sprzedaży trzeba dbać o emocje klienta?
  • Na czym polega over-delivery?
Czytaj więcej

"Kliencie, pomóż nam się rozwijać!"

"Kliencie, pomóż nam się rozwijać!"
  • Jak wykorzystać relacje z klientem do planowania rozwoju i strategii sprzedażowej firmy?
  • W czym pomaga mapowanie doświadczeń klienta?
  • W jaki sposób sztuczna inteligencja może wesprzeć kontakt z klientem?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.