Jak badać efektywność procesu obsługi klienta

Rafał Piszczek   Szef Sprzedaży 41/2018 Tylko on-line
  • Dlaczego badanie efektywności procesu obsługi klienta jest obecnie nie tylko pożądane, ale wręcz konieczne?
  • Jak zaprojektować takie badanie?
  • W jaki sposób w realizacji badania mogą pomóc dostępne na rynku programy i aplikacje?

Jeżeli nie zapewnimy klientowi takich warunków, jakich on oczekuje, zamiast usług świadczonych przez naszą firmę wybierze kogoś innego. Zaistnienie w świadomości klienta, przywiązanie go do swojej marki i zbudowanie w nim poczucia lojalności jest obecnie procesem złożonym i skomplikowanym. Konkurencja na rynku jest bardzo duża i ciągle rośnie.

Badania wykazują, że aż 67% niezadowolonych z jakości obsługi Polaków decyduje się na wybór innej firmy. Z kolei aż 68% dzieli się niemiłymi wrażeniami ze swoimi bliskimi. Opinia taka trafia przeciętnie do około czterech osób. Oznacza to mniej więcej tyle, że jeden niezadowolony z usług świadczonych przez naszą firmę i jakości obsługi klient, odchodząc do konkurencji, podaruje jej w pakiecie kilku potencjalnych nowych klientów w postaci swoich znajomych. Warto jednak mieć na uwadze fakt, że ta sama sytuacja działa również w drugą stronę – odchodząc z innej firmy, a wybierając naszą, klient może ją polecić innym, dzięki czemu zyskamy nowe kontakty, które być może zwiążą się z nami na stałe. To z kolei prowadzi do innych pozytywnych aspektów – możliwości zwiększenia wolumenu sprzedaży czy budowania nowych ofert opartych na cross-sellingu i up-sellingu.

Dziś klient może próbować i eksperymentować, korzystać z usług kilku firm, po czym wybrać tę, która ma „to coś”, za pomocą czego przyciągnęła go do siebie.

Pozyskanie nowych klientów pociąga za sobą o wiele większe koszty niż utrzymanie obecnych, dlatego my i nasza oferta musimy być wyjątkowi i zainteresować klienta. Warto więc orientować się, w jaki sposób można badać poziom satysfakcji konsumenta i jak usprawnić swoje działania w pozyskiwaniu jego zaufania.

Istnieje wiele programów czy aplikacji, które umożliwiają tworzenie, realizowanie i zarządzanie badaniami opinii i satysfakcji klientów poprzez prowadzenie ankietyzacji elektronicznej. Obsługują one badanie kompleksowo – od procesu zaprojektowania kwestionariusza, poprzez fazę gromadzenia danych, aż po końcową analizę zebranego materiału badawczego.

Jak badać poziom satysfakcji klienta?

Jako obszar badań rynkowych, pomiar satysfakcji pozwala gromadzić opinie i uwagi konsumenckie dotyczące całości dokonanej transakcji. Dzięki temu można się dowiedzieć, w jaki sposób klient postrzega przedstawioną mu ofertę, poziom obsługi i lojalność konsumencką wobec marki. Wiedza ta pozwala dostosowywać aspekty prowadzonej działalności do zapotrzebowania rynku, a przez to zyskiwać zadowolenie klientów i budować z nimi długotrwałą relację.

Badania ankietowe można prowadzić na trzy sposoby: drogą elektroniczną (badania CAWI), telefoniczną (CATI) oraz terenową (CAPI/ PAPI). Poziom satysfakcji klienta można badać w wielu miejscach, należą do nich m.in.: placówki handlowe, placówki medyczne, urzędy, kawiarnie, restauracje, hotele.

W dostępnych na rynku programach do prowadzenia badań rynkowych można zaprojektować kilka rodzajów ankiet:

  • ankiety anonimowe – gdzie dostęp do badania ma każdy, kto dysponuje linkiem,
  • ankiety z hasłem ogólnym – gdzie dostęp do badania ma każdy, dysponujący tzw. hasłem ogólnym (hasło to jest wielokrotnego użytku i stanowi zabezpieczenie przed całkowicie otwartym dostępem),
  • ankiety z hasłem jednorazowym – gdzie dostęp do badania ma każdy, kto dysponuje tzw. hasłem unikalnym (hasło to jest dedykowane konkretnemu użytkownikowi – pozwala przeprowadzić ankietę na ściśle określonej grupie respondentów),
  • ankiety papierowe, prowadzone w tradycyjnej formie, przeznaczone do odręcznego wypełniania przez respondenta lub zadającego respondentowi pytania ankietera, gdzie każdy kwestionariusz opatrzony jest unikalnym kodem.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum