Problem utraty klientów to wielowątkowy, złożony proces, zależny od czynników zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, czyli od rynku. W artykule skupimy się na czynnikach wewnętrznych, zależnych od szefa sprzedaży i jego zespołu. Wskażemy cztery najczęstsze powody utraty klientów, wynikające z błędów w dziedzinie rozwijania relacji owocujących sprzedażami, i zaprezentujemy strategię, dzięki której można na nowo odzyskać klienta i jego zaufanie.

Oczkiem w głowie każdego szefa sprzedaży oraz jego handlowców jest zwiększanie sprzedaży i pozyskiwanie klientów. Jeden plan sprzedażowy goni drugi, a najważniejsza jest koncentracja na „tu i teraz”. Wszystko wygląda dobrze: handlowcy pozyskują nowych klientów lub zwiększają sprzedaż na stałych klientach. Wszyscy pracują bardzo ciężko, jednak efekty cały czas nie są takie, jak się spodziewano. Wynik finansowy ani drgnie. Czegoś zatem brakuje…

W wielu firmach proces sprzedaży przypomina dziurawy worek. Handlowcy tak bardzo koncentrują się na realizacji planów i pozyskiwaniu klientów, że umyka im problem ich utraty. W efekcie, choć wydaje się, że firma się rozwija, brakuje świadomości, że jeżeli traci ona trzech klientów w miesiącu, to zyskując trzech nowych, po prostu stoi w miejscu. Znalezienie klarownych odpowiedzi na pytanie, dlaczego klienci odchodzą, jest tak samo ważne jak odpowiedź, dlaczego mieliby zostać klientami i kupować produkty lub usługi. I tutaj dochodzimy do pierwszej zasadniczej kwestii.

Co w praktyce sprzedażowej oznacza nazwa „klient”?

Na spotkania handlowe umawiamy się z klientami. Kiedy ktoś kupi, też jest klientem. Jeżeli przejmie go konkurencja, także określa się go tym mianem. Firma ma stałych klientów, kluczowych klientów, strategicznych itd. Zacznijmy od początku: kiedy klient staje się „klientem”? Podczas szkoleń bardzo często pytam handlowców, co oznacza dla nich słowo „klient”. To z pozoru proste pytanie stanowi punkt wyjścia do ustalenia przyczyny odchodzenia klientów. „Klient” to ktoś, kto kupił pierwszy raz, a potem kupił drugi i trzeci raz, aż wreszcie kupuje cały czas – tylko.

Pozostałe 86% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 54/2021

Handlowiec na miarę 2021 roku

Handlowiec na miarę 2021 roku

Działy rekrutacji i szkoleń oraz menedżerowie prześcigają się w pomysłach, jak przyciągnąć, wyszkolić i zatrzymać idealnego, maksymalnie efektywnego handlowca. Co to jednak oznacza? Które cechy sprzedawcy i jakie podejście do sprzedaży wiąże się z jego lepszymi wynikami i przekłada na sukcesy handlowe?

Czytaj więcej

Kiedy stali klienci zaczynają odchodzić...

Kiedy stali klienci zaczynają odchodzić...
  • Dlaczego zadowolony klient to nie to samo, co lojalny klient?
  • Co może osłabiać lojalność klientów i prowadzić do ich odchodzenia?
  • Czy cena może być powodem odejścia klientów?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama