Problem utraty klientów to wielowątkowy, złożony proces, zależny od czynników zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, czyli od rynku. W artykule skupimy się na czynnikach wewnętrznych, zależnych od szefa sprzedaży i jego zespołu. Wskażemy cztery najczęstsze powody utraty klientów, wynikające z błędów w dziedzinie rozwijania relacji owocujących sprzedażami, i zaprezentujemy strategię, dzięki której można na nowo odzyskać klienta i jego zaufanie.

Oczkiem w głowie każdego szefa sprzedaży oraz jego handlowców jest zwiększanie sprzedaży i pozyskiwanie klientów. Jeden plan sprzedażowy goni drugi, a najważniejsza jest koncentracja na „tu i teraz”. Wszystko wygląda dobrze: handlowcy pozyskują nowych klientów lub zwiększają sprzedaż na stałych klientach. Wszyscy pracują bardzo ciężko, jednak efekty cały czas nie są takie, jak się spodziewano. Wynik finansowy ani drgnie. Czegoś zatem brakuje…

W wielu firmach proces sprzedaży przypomina dziurawy worek. Handlowcy tak bardzo koncentrują się na realizacji planów i pozyskiwaniu klientów, że umyka im problem ich utraty. W efekcie, choć wydaje się, że firma się rozwija, brakuje świadomości, że jeżeli traci ona trzech klientów w miesiącu, to zyskując trzech nowych, po prostu stoi w miejscu. Znalezienie klarownych odpowiedzi na pytanie, dlaczego klienci odchodzą, jest tak samo ważne jak odpowiedź, dlaczego mieliby zostać klientami i kupować produkty lub usługi. I tutaj dochodzimy do pierwszej zasadniczej kwestii.

Co w praktyce sprzedażowej oznacza nazwa „klient”?

Na spotkania handlowe umawiamy się z klientami. Kiedy ktoś kupi, też jest klientem. Jeżeli przejmie go konkurencja, także określa się go tym mianem. Firma ma stałych klientów, kluczowych klientów, strategicznych itd. Zacznijmy od początku: kiedy klient staje się „klientem”? Podczas szkoleń bardzo często pytam handlowców, co oznacza dla nich słowo „klient”. To z pozoru proste pytanie stanowi punkt wyjścia do ustalenia przyczyny odchodzenia klientów. „Klient” to ktoś, kto kupił pierwszy raz, a potem kupił drugi i trzeci raz, aż wreszcie kupuje cały czas – tylko.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Szczęśliwy klient to wierny klient

SS_47_70.jpg
  • Jak konsumenci w Polsce oceniają swoje doświadczenia zakupowe w różnych kategoriach?
  • W której kategorii zakupowej klienci są najbardziej zadowoleni, a w której – najmniej?
  • Co szef sprzedaży może zrobić już teraz, żeby zwiększyć grono promotorów swojej marki?
Czytaj więcej

Niejeden odbiorca marki - wizerunek vs społeczności

SS_47_66.jpg
  • Jak stworzyć skuteczną strategię budowania własnej marki na rynku?
  • Jak gromadzić społeczność wokół marki online i offline?
  • Jakie znaczenie w budowaniu marki ma employer branding?
Czytaj więcej

Negocjacje w barwach turkusu

SS_46_69.jpg
  • Jak pogodzić efektywność negocjacyjną z wartościami turkusu?
  • Czym różni się relacja handlowiec–klient od relacji partnerów biznesowych?
  • Na czym polega nonviolent communication (porozumienie bez przemocy) i co ma wspólnego ze sprzedażą?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama