Problem utraty klientów to wielowątkowy, złożony proces, zależny od czynników zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, czyli od rynku. W artykule skupimy się na czynnikach wewnętrznych, zależnych od szefa sprzedaży i jego zespołu. Wskażemy cztery najczęstsze powody utraty klientów, wynikające z błędów w dziedzinie rozwijania relacji owocujących sprzedażami, i zaprezentujemy strategię, dzięki której można na nowo odzyskać klienta i jego zaufanie.

Oczkiem w głowie każdego szefa sprzedaży oraz jego handlowców jest zwiększanie sprzedaży i pozyskiwanie klientów. Jeden plan sprzedażowy goni drugi, a najważniejsza jest koncentracja na „tu i teraz”. Wszystko wygląda dobrze: handlowcy pozyskują nowych klientów lub zwiększają sprzedaż na stałych klientach. Wszyscy pracują bardzo ciężko, jednak efekty cały czas nie są takie, jak się spodziewano. Wynik finansowy ani drgnie. Czegoś zatem brakuje…

W wielu firmach proces sprzedaży przypomina dziurawy worek. Handlowcy tak bardzo koncentrują się na realizacji planów i pozyskiwaniu klientów, że umyka im problem ich utraty. W efekcie, choć wydaje się, że firma się rozwija, brakuje świadomości, że jeżeli traci ona trzech klientów w miesiącu, to zyskując trzech nowych, po prostu stoi w miejscu. Znalezienie klarownych odpowiedzi na pytanie, dlaczego klienci odchodzą, jest tak samo ważne jak odpowiedź, dlaczego mieliby zostać klientami i kupować produkty lub usługi. I tutaj dochodzimy do pierwszej zasadniczej kwestii.

Co w praktyce sprzedażowej oznacza nazwa „klient”?

Na spotkania handlowe umawiamy się z klientami. Kiedy ktoś kupi, też jest klientem. Jeżeli przejmie go konkurencja, także określa się go tym mianem. Firma ma stałych klientów, kluczowych klientów, strategicznych itd. Zacznijmy od początku: kiedy klient staje się „klientem”? Podczas szkoleń bardzo często pytam handlowców, co oznacza dla nich słowo „klient”. To z pozoru proste pytanie stanowi punkt wyjścia do ustalenia przyczyny odchodzenia klientów. „Klient” to ktoś, kto kupił pierwszy raz, a potem kupił drugi i trzeci raz, aż wreszcie kupuje cały czas – tylko.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Klient pod specjalnym nadzorem

SS_50_81.jpg
  • Czym charakteryzują się klienci w wieku 60+?
  • Jakie standardy należy wprowadzić do obsługi klienta z pokolenia baby boomers?
  • Jak sprawdzić, czy twoi handlowcy są odpowiednio przygotowani do obsługi klienta 60+?
Czytaj więcej

Polskie sklepy podnoszą standardy obsługi

SS_50_58.jpg
  • Jakie wnioski na temat standardów obsługi klienta w polskich sklepach płyną z najnowszej edycji badania Daymakerindex?
  • Reprezentanci której branży wysunęli się na prowadzenie pod względem poziomu obsługi?
  • W których miastach klienci mogą liczyć na najlepszą obsługę w sklepach stacjonarnych?
Czytaj więcej

Stąpając po cienkim lodzie...

SS_49_76.jpg
  • Czym się różni wywieranie wpływu od manipulacji?
  • Jakie mogą być konsekwencje manipulacji?
  • Czy, mimo stosowania różnych narzędzi wpływu, firma może pozostać po „jasnej stronie mocy”?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama