• Jak wykorzystać relacje z klientem do planowania rozwoju i strategii sprzedażowej firmy?
  • W czym pomaga mapowanie doświadczeń klienta?
  • W jaki sposób sztuczna inteligencja może wesprzeć kontakt z klientem?
"Kliencie, pomóż nam się rozwijać!"

Rozważania na temat relacji z klientem i tego, jak one mogą wpływać na rozwój firmy, należy rozpocząć od obszaru dostępnych technologii w relacji klient–firma oraz zaawansowania jego zaangażowania.

Jednym z najczęstszych narzędzi, wykorzystywanych w pracy handlowca, jest CRM. Ma on służyć do zbierania informacji o klientach, aby w jak najbardziej efektywny sposób odpowiadać na ich potrzeby. Potencjał tych rozbudowanych systemów niejednokrotnie nie jest w pełni wykorzystywany. Wiadomo, że w firmach zorientowanych prokliencko ich użytkownicy angażują się w szereg interakcji, seryjność, a nie pojedyncze zapytania. Mapowanie podróży klientów pozwala określać model i dobierać odpowiednie narzędzia, aby wchodzenie w interakcje z poszczególnymi segmentami klientów było personalizowane pod kątem doboru sposobu, osoby i kanału dotarcia. Pomaga to w poprawie jakości kontaktów e-mailowych, telefonicznych i kontaktów z call center, minimalizacji ryzyka negatywnych odczuć w trakcie wizyt w punktach obsługi, rozbudowie portfolio i planowaniu innowacji.

Aktualna wersja raportu „State of Marketing”1 Salesforce, który uważany jest za jednego z liderów w dziedzinie systemów CRM, zebrał dane od prawie 7 tys. liderów działów marketingu z całego świata. Badanie objęło sześć kontynentów i zostało przeprowadzone na początku epidemii koronawirusa. W ślad za jego wynikami nakreślić można bardzo silny trend i wniosek, że niezależnie od sytuacji makroekonomicznej firmy, to jej klient musi być w centrum uwagi. Dzieje się tak, ponieważ Customer Experience, czyli wrażenia klienta z kontaktu z firmą i produktem, są znacznie ważniejsze niż dotychczas. Według badania 84% klientów twierdzi, że doświadczenia dostarczane przez firmy są równie ważne, jak oferowane przez nie produkty i usługi. Do świadomego i skutecznego marketingu i wiążącej się z nim efektywnej sprzedaży konieczne są dane dotyczące klienta. 78% firm twierdzi, że ich działania ukierunkowane na zarządzanie zaangażowaniem klientów wynikają z danych pozyskiwanych od klientów i w odpowiedni sposób przetwarzanych. Jeśli chodzi o zbieranie i wykorzystywanie danych, również następuje zmiana. Zarządzanie danymi klienta powinno być transparentne. 58% klientów firm czuje się komfortowo, gdy wiedzą, że ich dane są wykorzystywane w sposób przejrzysty. 81% szefów marketingu twierdzi, że obecnie więcej uwagi poświęca zachowaniu równowagi pomiędzy personalizowaniem komunikacji z klientami a ich komfortem.

Z rynku międzynarodowego przejść należy na środowisko polskie i wskazówki dla niego. Pośród 300 respondentów z Polski można wyróżnić następujące trendy:

  • obszar obsługi klienta znacząco się transformuje i korzysta z połączenia innowacji technologicznych oraz organizacyjnych. Klienci oczekują kontaktu z firmą w czasie rzeczywistym, co jest nie lada wyzwaniem,
  • marketing i kontakt z klientem powinny być oparte na empatii. Należy brać pod uwagę środowisko permanentnej zmiany, w jakim żyje klient, wobec czego spersonalizowane relacje oparte na empatii nabierają znaczenia. Dostarczenie oferty lub produktu dopasowanego do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klienta wymaga głębokich analiz. Trzeba zmienić sposób wyszukiwania danych o klientach i zarządzania nimi, by częściej używać technologii takiej, jak sztuczna inteligencja (AI). Pomaga ona w maksymalny sposób wykorzystywać te dane. Polskie oczekiwania są ambitne, gdyż oczekuje się, że specjaliści ds. marketingu przejdą z korzystania z 9 źródeł danych w 2019 r. do 15 źródeł danych w 2021 r. Wśród badanych 74% wskazało, że najczęstsze zastosowanie tych danych będzie dotyczyło personalizacji obsługi klienta w poszczególnych kanałach.

Jak wobec tego połączyć wnioski z raportu z życiem sprzedażowym firmy? Należy temat rozpatrzeć pod trzema kątami:

  • wyjść poza tzw. marketing tradycyjny,
  • zapewnić dobrą współpracę wewnątrz firmy i przepływ informacji,
  • inwestować i stosować nowoczesne technologie IT i sztuczną inteligencję.

Gdzie w tej całej układance znajduje się klient? Wszędzie, w centrum. W jaki sposób wobec tego sztuczna inteligencja ma się „dogadać” z tą prawdziwą, kliencką? Wśród najbardziej popularnych zastosowań AI można wyróżnić:

Wysoki stopień personalizacji doświadczeń w kanałach komunikacji i obsługi klienta.

To zastosowanie w sprzedaży jest potrzebne, gdyż za sprawą sztucznej inteligencji segmentacja klientów i przypisywanie ich do poszczególnych kategorii stają się łatwiejsze i dokładniejsze. Angażowanie kupujących w proces zakupowy w sposób spersonalizowany oraz ujednolicony wymaga przetwarzania dużej ilości danych w krótkim czasie. Dostęp do informacji o klientach nie jest utrudniony, ponieważ większość z nich chętnie dzieli się informacjami o sobie. Należy nadmienić jedynie, że sposób ich wykorzystania musi być przejrzysty – klient chce wiedzieć, w jakim celu są one gromadzone, jak przechowywane i co z nich wynika. Przykładem może być trafniejsze dopasowanie oferty do indywidualnych potrzeb. Transparentność i zaufanie mają kluczowe znaczenie, ponieważ 77% konsumentów wykazuje większą lojalność wobec tych firm, które w sposób przejrzysty używają zebranych danych osobowych.

Dokładniejsze wnioskowanie z danych, wykorzystywanie narzędzi marketingu cyfrowego i komunikacji czasu rzeczywistego.

Klient XXI wieku nie lubi czekać, chce mieć dostęp do produktów, usług i handlowców tu i teraz. Sztuczna inteligencja oraz technologia pozwalają, aby wszystko, co jest tworzone, było aktualne i interesujące dla kupującego.

Zarządzanie podróżą klienta (Customer Journey), by była ona nastawiona na osiągnięcie optymalnego poziomu zaangażowania.

Tworzenie mapy podróży klienta nie jest trudne. Składa się z konkretnych działań firmy, określanych jako elementy fizyczne, oraz działań emocjonalnych. Każdą z interakcji klient intuicyjnie ocenia pod względem swoich oczekiwań przez cały czas trwania kontaktu z firmą i – co ważne – we wszystkich punktach styku: klient–firma.

Pozostałe 48% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Jak sprawić, by klient po zakupie był bardziej zadowolony niż przed?

Jak sprawić, by klient po zakupie był bardziej zadowolony niż przed?
  • W czym pomaga dobry kontakt posprzedażowy z klientem?
  • Dlaczego w sprzedaży trzeba dbać o emocje klienta?
  • Na czym polega over-delivery?
Czytaj więcej

Jak sprawdzić, czy klientowi podoba się nasza oferta?

Jak sprawdzić, czy klientowi podoba się nasza oferta?
  • Jak sprawdzać reakcje klientów, nie mogąc się z nimi spotkać osobiście podczas prezentacji oferty?
  • Czym są oferty-niespodzianki i dlaczego należy się ich wystrzegać?
  • W jaki sposób umawiać się z klientem na udzielenie informacji zwrotnej o ofercie?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.