Klient nasz pan czy przyjaciel?

On-line only no. 40/2018
  • Czy powszechne podejście „Klient nasz pan” jest słuszne?
  • Czy firma może sobie pozwolić na rezygnację z roszczeniowego klienta?
  • Jak budować zdrowe relacje z klientem?

Gdyby ogłosić plebiscyt na najbardziej popularne hasło opisujące relacje handlowiec-klient, to zdecydowanie w czołówce – a może nawet na pierwszym miejscu – uplasowałby się slogan: „Klient nasz pan”. Czy jednak powszechność takiego postawienia sprawy jest jednocześnie dowodem na słuszność tego powiedzenia? A może lepiej, żeby klient nie był „panem” lecz po prostu kimś, kto jest naszym przyjacielem? Która z tych dwóch opcji ma więcej zalet?

Nieograniczona władza nie jest dobra

Patrząc na to z punktu widzenia klienta można by powiedzieć, że to bardzo miłe mieć nieograniczoną władzę nad handlowcem, który nas obsługuje. My rzucamy tylko jedno słowo, a handlowiec już w podskokach realizuje każde nasze żądanie. A jeżeli nie, to kanały social mediowe klienta tylko czekają na okazję, żeby opublikować i udostępnić go całemu światu wpis, jak to firma zbyt mało się stara.

Tak zapewne myślała pewna klientka linii amerykańskich lotniczych Southwest Airlines. Była ona stałą pasażerką, korzystającą z tych linii lotniczych a mimo to bez przerwy narzekała na jakość usług i pisała dziesiątki skarg do kierownictwa firmy. Kiedyś jeden z jej listów dostał się w ręce założyciela przedsiębiorstwa, który postanowił osobiście odpowiedzieć wiecznie narzekającej klientce. Jego odpowiedź zawierała się w zdaniu „Droga Pani, będzie nam Pani brakowało.” Po prostu, zwolnił klienta.

Tych klientów nie obsługujemy

W znanym, polskim filmie „Co mi zrobisz jak mnie złapiesz” jest słynna scena, w której kierownik sklepu wzywa krzepkiego „pana Sławka”, który robi zdjęcia niesfornym klientom i umieszcza je na specjalnej tablicy, która informuje, którzy klienci nie będą w tym sklepie obsługiwani. Ten film to oczywiście obraz w krzywym zwierciadle, ale mało kto wie, że różne instytucje, np. firmy rekrutujące pracowników, a także hotele, rzeczywiście tworzą „czarne listy klientów”, którzy nie są przez nich obsługiwani.

Klient, któremu wydaje się, że jest „panem” w stosunku do firmy, może zostać potraktowany w taki właśnie sposób. Firma zdaje sobie bowiem sprawę, że np. celowe i złośliwe obrażanie lub dręczenie pracowników, działa na nich bardzo demotywująco i skutkuje niższą jakością obsługi kolejnych klientów, nawet jeśli ci nie są „trudni”. Jak pokazują statystyki, klienci wiecznie niezadowoleni, stanowią niewielki odsetek wszystkich klientów dowolnej firmy i w skrajnej sytuacji firma może po prostu odmówić dalszej z nimi współpracy – właśnie po to, żeby cała reszta ludzi, których firma obsługuje, mogła normalnie korzystać z usług czy produktów.

Zbyt dobra obsługa klienta dużo kosztuje

No dobrze, a co zrobić, jeśli nie myślimy o aż tak skrajnych przypadkach relacji firma-klient, tylko o czymś, co nam wydaje się po prostu obsługą klienta na najwyższym poziomie? Klientowi zepsuł się drogi telewizor? Bez pytania wymieniamy go na nowy. Klient nie ma jak dojechać z zakupami do domu? Zamawiamy mu taksówkę i płacimy za jego kurs. Klient kupił u nas jeden długopis? Na Święta wysyłamy my butelkę szampana. I tak dalej. Klient dopieszczony, powróci do nas i być może kiedyś dokona kolejnego zakupu. Traktujmy go jak „pana” a odpłaci nam zostawiając u nas swoje pieniądze. Czy takie podejście jest słuszne?

Oczywiście, traktowanie klienta „po pańsku” na pewno będzie dla niego miłe, podbuduje jego ego i być może również zbuduje lepszy wizerunek firmy. Trzeba jednak pamiętać o dwóch rzeczach. Po pierwsze, tego rodzaju obsługa klienta jest bardzo droga i jeśli wpływy ze sprzedaży produktów nie zwrócą wydatków poniesionych na luksusową obsługę klienta, to żadna firma daleko na czymś takim nie zajedzie. Po drugie natomiast, znaczna liczba klientów wcale nie wykazuje się zbytnią lojalnością w stosunku do firmy. Jeśli konkurencja zaoferuje ten sam produkt taniej, to klient myśląc w kategoriach: „jestem panem i wszystko mi wolno”, pobiegnie z uśmiechem na ustach do konkurencji, nie przejmując się zbytnio, że to my kupiliśmy mu szampana na Święta.

Jak budować zdrowe relacje z klientem?

Jak w większości spraw na świecie, najważniejsze jest zachowanie równowagi. Traktowanie klienta jak „pana” z jednej strony może takiego klienta zamienić w zadufanego w sobie pogromcę naszych handlowców, z drugiej strony - osoby zmuszone do współpracy z kimś takim będą tracić swoją wartość jako dobrzy pracownicy. Nikt bowiem nie chce być czyimś podnóżkiem.

Najlepszym rozwiązaniem, będzie zdobycie sympatii klienta jako równorzędny partner w interesach. My mamy do zaoferowania produkt o wartości 1000 zł, a klient uważa, że ten 1000 zł w jego kieszeni jest wart mniej, niż to co my oferujemy – i decyduje się kupić właśnie u nas. Jeśli sprawimy, że klient stanie się przyjacielem naszej firmy, zdobędziemy jego szacunek, a jednocześnie nie zostanie przekroczona żadna granica zdrowych zasad współpracy.

Klient nie oczekuje, że będziemy perfekcyjni

Każdy klient, który współpracuje z dowolną firmą, zdaje sobie sprawę, że prędzej czy później dojdzie do jakiegoś zgrzytu. Coś nie dojdzie na czas, coś nie będzie działać, coś okaże się być w innym kolorze niż zamawiał klient. Klient drży nie o to, czy to się stanie – bo wie, że tak. Klient drży o to, jak my, jako firma, zachowamy się w tej sytuacji. Szybko mu pomożemy czy rozpatrzymy jego wniosek w ciągu dwóch tygodni? Oto pierwsza i jedna z ważniejszych metod zdobywania przyjaciół wśród klientów. Drugą zasadą, jaką powinniśmy się kierować w kontekście ewentualnych zgrzytów na linii firma-klient jest to, że klient nie może płacić za nasze błędy. Kiedy stanie się coś nieoczekiwanego, a wina leży po naszej stronie, musimy to naprawić na nasz koszt. Takie zachowania dużo lepiej budują nasze wzajemne relacje z klientami niż świąteczny szampan. A propos szampana.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription
Ulubione Print

Also check

Propozycja wartości i unikatowa propozycja sprzedaży

SS_45_84.jpg
  • Czym są propozycja wartości i unikatowa propozycja sprzedaży (unique selling proposition)?
  • Jak może wyglądać praca nad USP?
  • Jak wygląda i do czego służy koło produktu i system ewaluacji propozycji wartości i USP?
Read more
On-line only no. 45/2019

Od klienta-obserwatora do ambasadora firmy

  • Co lojalność klienta ma wspólnego z… lenistwem?
  • Jaki powinien być skuteczny program lojalnościowy?
  • Czym są waluty lokalne i jak mogą pomóc w budowaniu lojalności klienta?
Read more
On-line only no. 45/2019

Wiarygodność i personalizacja kluczem do serca klienta

  • Czym jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score) i dlaczego należy być ostrożnym w jego interpretacjach?
  • Na czym polega metoda Sześciu FilarówTM Doświadczeń Klientów?
  • Jakie wnioski płyną z badania „[Cyfrowy] klient nasz pan”, przeprowadzonego w 2018 r. przez firmę KPMG?
Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama