• Czym charakteryzują się klienci w wieku 60+?
  • Jakie standardy należy wprowadzić do obsługi klienta z pokolenia baby boomers?
  • Jak sprawdzić, czy twoi handlowcy są odpowiednio przygotowani do obsługi klienta 60+?

Czy jako menedżer sprzedaży wiesz, jak scharakteryzować i opisać swoich klientów w wieku 60+, czyli urodzonych po 1950 r., określanych mianem baby boomersów? Żeby dobrze wspomagać i weryfikować przygotowanie swoich handlowców w obsłudze tych osób, sam musisz mieć taką wiedzę.

W celu lepszego zrozumienia takiego klienta i bardziej efektywnej komunikacji z nim należy scharakteryzować: jego zwyczaje zakupowe, podejście do życia i proces decyzyjny. Można to zrobić np. na podstawie raportu Shopping by generation przygotowanego przez Colloquy. Wynika z niego, że baby boomersi:

  • są to głównie ludzie z ustabilizowaną pozycją życiową (mam tu na myśli stałą, niejednokrotnie zajmowaną przez wiele lat posadę). Zawodowo nie planują już zwykle wielkich zmian i zawirowań. Ich sytuacja materialna pozwala im przeznaczać większe kwoty na własne potrzeby (zwłaszcza tym, którzy nie są jeszcze na emeryturze), ponieważ nie mają już na utrzymaniu dzieci;
  • cenią sobie jakość, w związku z czym są skłonni zapłacić więcej za produkty premium;
  • w porównaniu z innymi pokoleniami (X, Y, Z) są bardziej wymagającymi klientami w obszarze obsługi klienta – dotyczy to większej wrażliwości na otoczenie, w którym się znajdują. W salonie firmowym czy sklepie zwracają większą uwagę np. na panujący porządek. Gdy konieczne będzie dokonanie zwrotu lub wymiany i podczas tej czynności pojawią się problemy, może to skutecznie odstraszyć takiego klienta od marki;
  • w znacznie mniejszym stopniu niż przedstawiciele innych pokoleń uważają zakupy za formę relaksu. Postrzegają je raczej jako konieczność, zaspokojenie potrzeb, a nie sposób spędzania czasu;
  • cenią sobie wygodę, zarówno jeżeli chodzi o lokalizację sklepu, jak i łatwość poruszania się po nim czy politykę zwrotów;
  • nierzadko dotyka ich syndrom opuszczonego gniazda – potrzebę kontaktu z drugim człowiekiem czasami chcą zaspokoić w punkcie obsługi klienta czy sklepie, gdzie opowiadają przydługie historie ze swojego życia;
  • mocno weryfikują cenę produktu lub usługi. Muszą znać i dobrze poczuć wartość kupowanego produktu, zanim za niego zapłacą;
  • rzadko proszą znajomych czy rodzinę o radę czy polecenie. Są bardzo pewni swoich decyzji i niekoniecznie skłonni do ich zmiany;
  • w znaczącej większości (ponad 80% ankietowanych) preferują zakupy stacjonarne. Muszą przyjść, dotknąć towaru i oczywiście porozmawiać z drugim człowiekiem, dopiero wtedy dokonują zakupu;
  • nie przejawiają przyzwyczajenia do „starych marek”, z których korzystali w czasach swej młodości. Jest to szansa dla nowych firm, by przekonać do siebie grupę klientów 60+;
  • wbrew pozorom popularność danego produktu lub usługi ma dla nich znaczenie dwa razy bardziej niż dla millenialsów.

W momencie, gdy jako menedżer masz już taką wiedzę o swoich potencjalnych klientach z grupy 60+, czas przenieść ją na swoich handlowców. Dobrym pomysłem jest stworzenie persony klienta 60+, w której jak najbardziej szczegółowo opiszecie i scharakteryzujecie potencjalnego odbiorcę waszego produktu lub usługi. Dopiszcie do niej konkretne zdania, które może wypowiedzieć klient, związane np. z kwestiami obsługi posprzedażowej czy ceny. Spowoduje to, że sprzedawcy będą lepiej przygotowani, a co za tym idzie – bardziej pewni siebie podczas spotkań handlowych.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Polskie sklepy podnoszą standardy obsługi

SS_50_58.jpg
  • Jakie wnioski na temat standardów obsługi klienta w polskich sklepach płyną z najnowszej edycji badania Daymakerindex?
  • Reprezentanci której branży wysunęli się na prowadzenie pod względem poziomu obsługi?
  • W których miastach klienci mogą liczyć na najlepszą obsługę w sklepach stacjonarnych?
Czytaj więcej

Stąpając po cienkim lodzie...

SS_49_76.jpg
  • Czym się różni wywieranie wpływu od manipulacji?
  • Jakie mogą być konsekwencje manipulacji?
  • Czy, mimo stosowania różnych narzędzi wpływu, firma może pozostać po „jasnej stronie mocy”?
Czytaj więcej

Zarządzanie klientem potencjalnym i już pozyskanym z perspektywy szefa sprzedaży

SS_48_73.jpg
  • Po co szef sprzedaży powinien zarządzać zarówno klientem potencjalnym, jak i już pozyskanym?
  • Dlaczego za efekty działań związanych z zarządzaniem klientami nie powinien być odpowiedzialny handlowiec?
  • Jak przygotować i co powinien zawierać Plan obsługi kluczowego klienta?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama