Klient przejmuje władzę

Maciej Buś   Szef Sprzedaży 36/2018 Tylko on-line
  • Jak wygląda piramida oczekiwań współczesnego klienta?
  • Na jakich fundamentach opiera się strategia klientocentryczna?
  • Jakimi zasadami działania kierują się światowi liderzy klientocentryzmu? 

Żyjemy w niezwykle ciekawych czasach, jakże innych od tych sprzed pięciu czy wręcz dziesięciu lat. Nigdy wcześniej zmiany w sposobie komunikowania się ludzi, technologii, które je wspiera, a co za tym idzie - w zachowaniach konsumenckich nie były tak dynamiczne jak dzisiaj. Za sprawą rozwijanych od kilku lat technologii komunikacji internetowej klient zyskał całkowicie nową rolę w relacji ze sprzedawcą. Nie jest już wyłącznie odbiorcą towarów, usług i przekazu marketingowego. Dzisiaj stał się ich twórcą.

Globalne zmiany w komunikacji biznesowej

W ciągu ostatnich dziesięciu lat dokonały się ogromne zmiany w sposobie komunikowania się marek z ich klientami. Zawdzięczamy je przede wszystkim rozwojowi technologii internetowych oraz zwielokrotnieniu mocy obliczeniowej komputerów. Komunikacja interpersonalna (odbywająca się pomiędzy konsumentami) w ogromnej części przeniosła się do wirtualnej przestrzeni, kształtując internetowe sieci społecznościowe. Klienci zyskali praktycznie nieograniczony dostęp do informacji na dowolny temat. Produkt sam w sobie stracił na pierwotnej wartości. Jego miejsce zastąpiły opinie, dane użytkowe, historie innych klientów. Możliwość porównania ich ze sobą nigdy nie było tak łatwa i nie dawała klientowi takiego poczucia kontroli nad podjęciem decyzji zakupowej. Obok dotychczas znanych modeli biznesowych, takich jak B2B (Business to business) czy B2C (Business to customer), pojawił się nowy - C2C (customer to customer), będący odzwierciedleniem biznesowych relacji pomiędzy samymi klientami.

Firmy, chcąc nadążyć za tym trendem i pozostać w kontakcie ze swoimi klientami, musiały całkowicie przebudować organizację swojej pracy. Podobnie jak w czasach rewolucji przemysłowej, musiały odrzucić dotychczasowe przyzwyczajenia i przekonania i zaadoptować się do nowej, bardzo dynamicznej i transparentnej rzeczywistości, opartej na internetowych sieciach społecznościowych.

Klient przejmuje władzę

Klient, uzbrojony w informację, do której ma dostęp praktycznie w niczym nieskrępowany sposób, przestał być jedynie odbiorcą oferty zaprojektowanej przez firmę czy też stroną transakcji. Dzisiaj on sam stał się nośnikiem i przekaźnikiem komunikatu - często bardziej wiarygodnego od tego, który przygotowuje marka, bo nacechowanego prawdziwymi emocjami oraz indywidualnymi doświadczeniami. Sieci społecznościowe stały się wewnętrznym kanałem komunikacji konsumentów, gdzie dokonuje się najwięcej transakcji na świecie. Zarówno „towarem”, jak i „walutą” jest tam informacja.

Klienci zyskali realny wpływ na firmy i oferowane przez nich produkty. Ich głos (voice of customers) stanowi podstawę budowania przez firmy rozwiązań dopasowanych do potrzeb i nade wszystko oczekiwań klientów. Technologie, o których wspomniano wcześniej, pozwalają go doskonale słyszeć, widzieć, czytać, a następnie analizować i wnioskować bazując na gigantycznej liczbie informacji.

Amazon, Apple, Disney, IKEA, LEGO, Virgin - to marki które od lat wymieniane są jako wzorce w rankingach najlepszych firm klientocentrycznych, czyli takich, które dostrzegły podmiotową, a nawet partnerską w stosunku do prowadzonego biznesu rolę klienta. Wszystkie one powstały w czasach, kiedy koncentrowano się na produkcie i jego funkcjach, a komunikacja oparta była na „tradycyjnych” kanałach. To, co je łączy to:

  • klientocentryzm wpisany w DNA firmy
  • usprawnione, uproszczone procesy
  • zintegrowane kanały komunikacji
  • zorientowana na klienta kultura przekładająca się na traktowanie biznesu personalnie
  • energia i zaangażowanie ludzi (pracowników)

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Drukuj

Zobacz również

Polecamy

Archiwum