Klient to nie lead

On-line only no. 44/2019
  • Na czym polega różnica pomiędzy sprzedażą algorytmiczną a podejściem heurystycznym?
  • Dlaczego nie zawsze warto negocjować z klientem?
  • Czym jest mechanizm akceptacji i dlaczego opłaca się go stosować?

Zacznijmy od krótkich definicji, niezbędnych, aby zrozumieć przedmiot niniejszego artykułu. Algorytm jest to skończony ciąg zdefiniowanych czynności, które są niezbędne do tego, aby wykonać określone zadanie. Przykładem może być przepis kulinarny, który wskazuje kucharzowi, ile, czego i w jakich proporcjach należy użyć, aby otrzymać konkretne danie. Heurystyka z kolei stanowi dziedzinę wiedzy, której celem jest poszukiwanie i badanie najkorzystniejszych metod odnajdywania odpowiedzi na postawione pytanie, co oznacza np. gotowanie w jak najlepszy sposób, ale bez użycia książki kucharskiej, tzn. dostosowywanie ilości przypraw do efektu, jaki chcemy uzyskać. Gotując według przepisu, teoretycznie nie musimy sprawdzać smaku potrawy, jednak nasze danie będzie co najwyżej poprawne. Kucharz, który chce uchodzić za wirtuoza, testuje danie na każdym etapie, aby efekt końcowy zachwycił podniebienia klientów restauracji. Podobnie jest w przypadku sprzedaży.

Podejście algorytmiczne oznacza postępowanie w sposób schematyczny, wykonywanie określonych czynności krok po kroku, stosowanie przeróżnych metod, z których każda uchodzi za najlepszą.

W podejściu heurystycznym wiemy, jaki cel chcemy osiągnąć, ale nie wiemy, w jaki sposób to zrobimy, ponieważ nie ma tu jasno określonych reguł i gotowych skryptów, których trzeba się nauczyć. Metod jest tyle, ile ludzi, ponieważ każdy z nas jest inny. Głównym założeniem podejścia heurystycznego jest to, aby sprzedawać w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsłużeni, dlatego podejście to, tak jak w przypadku gotowania, wymaga wirtuozerii oraz szczerej chęci uszczęśliwienia klientów.

W odpowiednim czasie i miejscu

Pojęciem wynikającym ze sprzedaży algorytmicznej jest lejek sprzedaży, który – stosowany jako narzędzie wspierające sprzedaż – jest bardzo skuteczny. Często jednak traktowany jest jako cel sam w sobie. Już sama metafora lejka sugeruje, że musimy „przecisnąć” przez niego klientów. W zależności od udzielonej na początku rozmowy ze sprzedawcą odpowiedzi, potencjalny nabywca przechodzi do kolejnego etapu lub wypada z lejka, a handlowiec powtarza proces sprzedaży od początku z kolejną osobą. W tym rozumieniu członkowie zespołu sprzedażowego stawiają na pierwszym miejscu wykonanie konkretnych zadań, zapominając, po co tak naprawdę to robią. W podejściu heurystycznym mamy do czynienia z podróżą klienta, która polega na dostosowaniu systemu sprzedaży do etapu, na którym akurat znajduje się nabywca. Inaczej sprzedaje się samochód osobie, która dopiero zastanawia się nad tym, czy jest on jej w ogóle potrzebny, a inaczej tej, która planuje zmianę posiadanego aktualnie auta na inny model. W podejściu algorytmicznym klient dopasowywany jest do naszego procesu sprzedaży. Handlowcy zapominają, że to człowiek, który znajduje się w określonym punkcie swojej ścieżki zakupowej, a cała podróż nie kończy się wraz z nabyciem produktu.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription
Ulubione Print

Also check

Propozycja wartości i unikatowa propozycja sprzedaży

SS_45_84.jpg
  • Czym są propozycja wartości i unikatowa propozycja sprzedaży (unique selling proposition)?
  • Jak może wyglądać praca nad USP?
  • Jak wygląda i do czego służy koło produktu i system ewaluacji propozycji wartości i USP?
Read more
On-line only no. 45/2019

Od klienta-obserwatora do ambasadora firmy

  • Co lojalność klienta ma wspólnego z… lenistwem?
  • Jaki powinien być skuteczny program lojalnościowy?
  • Czym są waluty lokalne i jak mogą pomóc w budowaniu lojalności klienta?
Read more
On-line only no. 45/2019

Wiarygodność i personalizacja kluczem do serca klienta

  • Czym jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score) i dlaczego należy być ostrożnym w jego interpretacjach?
  • Na czym polega metoda Sześciu FilarówTM Doświadczeń Klientów?
  • Jakie wnioski płyną z badania „[Cyfrowy] klient nasz pan”, przeprowadzonego w 2018 r. przez firmę KPMG?
Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama