Klient to nie lead

Tylko on-line nr 44/2019
  • Na czym polega różnica pomiędzy sprzedażą algorytmiczną a podejściem heurystycznym?
  • Dlaczego nie zawsze warto negocjować z klientem?
  • Czym jest mechanizm akceptacji i dlaczego opłaca się go stosować?

Zacznijmy od krótkich definicji, niezbędnych, aby zrozumieć przedmiot niniejszego artykułu. Algorytm jest to skończony ciąg zdefiniowanych czynności, które są niezbędne do tego, aby wykonać określone zadanie. Przykładem może być przepis kulinarny, który wskazuje kucharzowi, ile, czego i w jakich proporcjach należy użyć, aby otrzymać konkretne danie. Heurystyka z kolei stanowi dziedzinę wiedzy, której celem jest poszukiwanie i badanie najkorzystniejszych metod odnajdywania odpowiedzi na postawione pytanie, co oznacza np. gotowanie w jak najlepszy sposób, ale bez użycia książki kucharskiej, tzn. dostosowywanie ilości przypraw do efektu, jaki chcemy uzyskać. Gotując według przepisu, teoretycznie nie musimy sprawdzać smaku potrawy, jednak nasze danie będzie co najwyżej poprawne. Kucharz, który chce uchodzić za wirtuoza, testuje danie na każdym etapie, aby efekt końcowy zachwycił podniebienia klientów restauracji. Podobnie jest w przypadku sprzedaży.

Podejście algorytmiczne oznacza postępowanie w sposób schematyczny, wykonywanie określonych czynności krok po kroku, stosowanie przeróżnych metod, z których każda uchodzi za najlepszą.

W podejściu heurystycznym wiemy, jaki cel chcemy osiągnąć, ale nie wiemy, w jaki sposób to zrobimy, ponieważ nie ma tu jasno określonych reguł i gotowych skryptów, których trzeba się nauczyć. Metod jest tyle, ile ludzi, ponieważ każdy z nas jest inny. Głównym założeniem podejścia heurystycznego jest to, aby sprzedawać w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsłużeni, dlatego podejście to, tak jak w przypadku gotowania, wymaga wirtuozerii oraz szczerej chęci uszczęśliwienia klientów.

W odpowiednim czasie i miejscu

Pojęciem wynikającym ze sprzedaży algorytmicznej jest lejek sprzedaży, który – stosowany jako narzędzie wspierające sprzedaż – jest bardzo skuteczny. Często jednak traktowany jest jako cel sam w sobie. Już sama metafora lejka sugeruje, że musimy „przecisnąć” przez niego klientów. W zależności od udzielonej na początku rozmowy ze sprzedawcą odpowiedzi, potencjalny nabywca przechodzi do kolejnego etapu lub wypada z lejka, a handlowiec powtarza proces sprzedaży od początku z kolejną osobą. W tym rozumieniu członkowie zespołu sprzedażowego stawiają na pierwszym miejscu wykonanie konkretnych zadań, zapominając, po co tak naprawdę to robią. W podejściu heurystycznym mamy do czynienia z podróżą klienta, która polega na dostosowaniu systemu sprzedaży do etapu, na którym akurat znajduje się nabywca. Inaczej sprzedaje się samochód osobie, która dopiero zastanawia się nad tym, czy jest on jej w ogóle potrzebny, a inaczej tej, która planuje zmianę posiadanego aktualnie auta na inny model. W podejściu algorytmicznym klient dopasowywany jest do naszego procesu sprzedaży. Handlowcy zapominają, że to człowiek, który znajduje się w określonym punkcie swojej ścieżki zakupowej, a cała podróż nie kończy się wraz z nabyciem produktu.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Relacje z klientem w erze pandemii

SS_51_70.jpg
  • O jakie cztery obszary w pierwszej kolejności powinien zadbać lider zespołu?
  • Jak pomóc zespołowi zarządzać relacjami z klientem w erze pandemii?
  • Jak efektywnie komunikować się z zespołem i z klientami w tym szczególnie wymagającym czasie?
Czytaj więcej

Klient pod specjalnym nadzorem

SS_50_81.jpg
  • Czym charakteryzują się klienci w wieku 60+?
  • Jakie standardy należy wprowadzić do obsługi klienta z pokolenia baby boomers?
  • Jak sprawdzić, czy twoi handlowcy są odpowiednio przygotowani do obsługi klienta 60+?
Czytaj więcej

Polskie sklepy podnoszą standardy obsługi

SS_50_58.jpg
  • Jakie wnioski na temat standardów obsługi klienta w polskich sklepach płyną z najnowszej edycji badania Daymakerindex?
  • Reprezentanci której branży wysunęli się na prowadzenie pod względem poziomu obsługi?
  • W których miastach klienci mogą liczyć na najlepszą obsługę w sklepach stacjonarnych?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama