• Jakie słowo najlepiej oddaje sens kontaktu z klientem?
  • Kiedy nie warto ponownie dzwonić do klienta?
  • W jakiej sytuacji kolejny kontakt z klientem nie ma sensu?
Najważniejsze słowo w relacji sprzedawca - klient

Podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń i konsultacji najczęściej słyszę bardzo podobne pytania dotyczące pozyskania potencjalnego klienta lub rozmów z obecnymi klientami. Brzmią one:

  • Kiedy mam oddzwaniać do klientów?
  • Co zrobić, gdy klient znowu nie odbiera?
  • Kiedy warto odpuścić klienta?
  • Co zrobić, kiedy klient znowu prosi o rabat?
  • Jak się zachować w sytuacji, w której klient mówi, że musi się skonsultować?
  • Jak się zachować, gdy klient po raz kolejny przekłada podjęcie decyzji?
  • Kiedy wyrzucić potencjalnego klienta z lejka?

Zazwyczaj odpowiadam: „To zależy”. Często dodaję, że gdyby istniał jeden superskuteczny sposób na sprzedaż, to już dawno byłbym w setce najbogatszych Polaków. Wtedy moja praca opierałaby się głównie na telefonach do firm i ustalaniu, za ile zdradzę im tę magiczną receptę. Niestety, żyjemy w realnym świecie, a sprzedaż nie jest wyłącznie zero-jedynkowa.

Tutaj właśnie płynnie przechodzimy do magicznego słowa w relacji sprzedawca – klient, czyli „intencji”.

Wikipedia definiuje intencję następująco: (łac. intentio – rozciągnięcie, natężenie, napięcie, usiłowanie, uwaga) – świadomy proces umysłowy polegający na aktywnym stosunku umysłu wobec jakiegoś problemu (sytuacji), w wyniku czego pragnienia przekształcają się w potencjalny plan działania. Świadome zamierzenie, zamiar, zamysł, cel, motyw działania; myśl przewodnia, chęć, pragnienie1.

Intencję najprościej określić zatem jako zamiary, motywacje, które stoją za zachowaniem naszego klienta. Oczywiście musimy zdawać sobie sprawę, że intencja dotyczy również sprzedawców. W ostatnich latach powiedziano już chyba wszystko o manipulacji ze strony sprzedawców (szkoda, że tak mało miejsca poświęcono manipulacjom klientów), ale to temat na osobny artykuł. Za każdym naszym działaniem stoi jakaś intencja. W przypadku klienta może ona być zarówno dobra – zdarzenia, często losowe, powodują, że proces się przeciąga – jak i zła – klient celowo nas zwodzi.

Przeanalizujmy kilka studiów przypadku, żeby lepiej zrozumieć znaczenie intencji w relacji sprzedawcy z klientem.


Przypadek pierwszy:

Beata wysłała klientowi umowę dotyczącą wsparcia marketingowego jego firmy. Od trzech tygodni klient nie odsyła umowy, najpierw tłumacząc, że czeka na podpis wspólnika, obecnie nie odbiera telefonu.

Dobra intencja: klient nie czuje się komfortowo, ponieważ kolejny dzień nie ma podpisanej umowy, dlatego nie odbiera telefonu od Beaty. Woli sam się z nią skontaktować, kiedy załatwi wszystkie formalności.

Zła intencja: klient celowo unika kontaktu z Beatą, ponieważ on i jego wspólnik stwierdzili, że jednak nie mogą pozwolić sobie na tę inwestycję w tym momencie.


Co można zrobić?

  1. Zadzwonić, a jeśli klient nie odbiera – wysłać SMS z prośbą o informację, czy ustalenia dalej są aktualne. Musisz zdawać sobie sprawę, że klient najczęściej wie, że to właśnie ty dzwonisz.
  2. Jeśli po stronie klienta nadal jest cisza, proponuję... zadzwonić z innego numeru. Nadal fascynuje mnie, jak mało sprzedawców korzysta z tego rozwiązania. Najzabawniej jest, kiedy klient odbiera. Jeśli w tej sytuacji klient nadal tłumaczy się brakiem czasu, można założyć, że jego intencja jest nie do końca dobra.
  3. W kolejnym kroku proponuję wysłanie e-maila do klienta z informacją, do kiedy ważna jest nasza propozycja. Obecnie – w związku z ograniczonym dostępem do surowców – wielu dostawców korzysta z tego rozwiązania już na etapie przesyłania oferty. Niezależnie od tego, co sprzedajesz, rekomenduję to rozwiązanie. Gdy klient nadal milczy – wniosek nasuwa się sam.

Po tak przeprowadzonej procedurze możesz mieć pewność, że intencja klienta nie jest dobra, a kolejne kontakty zakończą się ponownym zwodzeniem. Sugeruję zaprzestanie aktywnych działań skupionych na kliencie i poświęcenie uwagi innym. W tej sytuacji klient wróci, kiedy będzie realnie zainteresowany zakupem.

Pozostałe 47% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Jak zadbać o to, by handlowcy byli ekspertami w swoim fachu?

Jak zadbać o to, by handlowcy byli ekspertami w swoim fachu?
  • Jakie warunki musi spełniać handlowiec, by można go było uznać za eksperta w swojej dziedzinie?
  • Jaką wiedzę powinien mieć handlowiec ekspert?
  • Jak stworzyć ekspertów w swoim dziale handlowym?
Czytaj więcej

Jak sprawić, by klient po zakupie był bardziej zadowolony niż przed?

Jak sprawić, by klient po zakupie był bardziej zadowolony niż przed?
  • W czym pomaga dobry kontakt posprzedażowy z klientem?
  • Dlaczego w sprzedaży trzeba dbać o emocje klienta?
  • Na czym polega over-delivery?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.