• Jak kupują klienci i jak dotrzeć do ich prawdziwych potrzeb?
  • Czym jest oferta mafijna?
  • Czy można stworzyć ofertę mafijną dla każdego?

Oferta mafijna to pojęcie jeszcze z czasów Ala Capone. Amerykański gangster o włoskich korzeniach wielokrotnie składał swoim ofiarom propozycje nie do odrzucenia. Jedna ze sprzedażowych legend mówi o tym, że podobną ofertę można złożyć w handlu. Głosi ona, że istnieje magiczny przepis, pozwalający stworzyć propozycję dla klienta w taki sposób, żeby nie mógł odmówić zakupu. Czy rzeczywiście tak jest?

Dlaczego ludzie kupują?

Żeby odpowiedzieć na to pytanie, najpierw musimy zająć się podstawami. Cykl zakupowy (rysunek 1), zwany również procesem zakupowym lub customer journey, to sposób, w jaki klienci kupują w danej firmie. Liczne metodyki i książki mówią o nim inaczej i kładą nacisk na inne jego elementy, ale postaram się wyjaśnić to zagadnienie w możliwie uniwersalny sposób.

Krok 1. Wyzwalacz

Żeby można było mówić o zakupie, musi pojawić się coś, co go wywoła. W zależności od metodyki na początku cyklu zakupowego może być problem, wyzwanie, bariera, cel lub ból. Jest to czynnik, który wymaga od uwagi i rozwiązania. Może on pojawić się samoistnie lub być wywołany np. przez rozmowę z handlowcem albo ciekawy artykuł w gazecie. Przykładowym wziętym z życia wyzwalaczem może być zepsuty telewizor.

Krok 2. Jak to rozwiązać?

Jeżeli już pojawiło się coś, z czym trzeba sobie poradzić, należy wymyślić, jak to zrobić. Każdy, kto kiedyś rozwiązywał jakikolwiek problem, wie, że jest wiele metod radzenia sobie w takich sytuacjach. Dla przykładu – na wyzwalacz „zepsuty telewizor” można zareagować na dwa sposoby – kupując nowy lub naprawiając stary. Każdy z nich ma wady i zalety oraz generuje jakieś spodziewane koszty. Pod koniec tego kroku kupujący dokonuje wyboru, co zrobi i ile mniej więcej jest gotów za to zapłacić.

Krok 3. Research

Już wiemy, co rozpoczęło proces zakupowy i w jaki sposób go przeprowadzić. Teraz przychodzi czas na to, żeby dowiedzieć się więcej na zadany temat. Dla przykładu wspomniany telewizor występuje w setkach wariantów. Kupujący musi zrobić research i podjąć finalną decyzję, który model kupić. Na tym etapie klient może być w pełni samodzielny i korzystać z materiałów dostępnych w Internecie bądź skorzystać z pomocy (np. ze strony handlowca).

Krok 4. Zakup

Kupujący wie już dokładnie, czego potrzebuje i pozostaje mu znalezienie najlepszej ceny i warunków. Niektórzy mogą być gotowi zapłacić więcej, żeby kupić sprzęt z dłuższą gwarancją lub od bardziej zaufanego sprzedawcy. Inni odwrotnie – skupią się na najniższej cenie.

 

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Stąpając po cienkim lodzie...

SS_49_76.jpg
  • Czym się różni wywieranie wpływu od manipulacji?
  • Jakie mogą być konsekwencje manipulacji?
  • Czy, mimo stosowania różnych narzędzi wpływu, firma może pozostać po „jasnej stronie mocy”?
Czytaj więcej

Zarządzanie klientem potencjalnym i już pozyskanym z perspektywy szefa sprzedaży

SS_48_73.jpg
  • Po co szef sprzedaży powinien zarządzać zarówno klientem potencjalnym, jak i już pozyskanym?
  • Dlaczego za efekty działań związanych z zarządzaniem klientami nie powinien być odpowiedzialny handlowiec?
  • Jak przygotować i co powinien zawierać Plan obsługi kluczowego klienta?
Czytaj więcej
Tekst otwarty nr 48/2020

Zapytaj klienta, czyli Net Promoter Score

SS_48_68.jpg
  • Czym Net Promoter Score (NPS) różni się od standardowej ankiety?
  • Jak skutecznie wprowadzić system NPS w swojej firmie?
  • Jakich błędów unikać podczas wdrażania NPS?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama