• Jakie wnioski na temat standardów obsługi klienta w polskich sklepach płyną z najnowszej edycji badania Daymakerindex?
  • Reprezentanci której branży wysunęli się na prowadzenie pod względem poziomu obsługi?
  • W których miastach klienci mogą liczyć na najlepszą obsługę w sklepach stacjonarnych?
Polskie sklepy podnoszą standardy obsługi

Poziom obsługi klienta w Polsce znacznie się podniósł w porównaniu do ubiegłego roku – wynika z przeprowadzonego na przełomie stycznia i lutego ogólnopolskiego badania Daymakerindex realizowanego przez Daymaker. Sieci handlowe kładą coraz większy nacisk na obsługę. Po raz pierwszy w historii badania wyniki były tak wysokie w całym kraju. Co więcej, nigdy dotychczas nie odnotowano tak istotnej poprawy rok do roku.

Badanie Daymakerindex prowadzone jest co roku od 11 lat. Ma na celu benchmarking sieci retailowych pod względem obsługi klienta. W tym roku badanie w naszym kraju objęło 105 sieci z 12 branż. Pięć wybranych sklepów z każdej sieci zostało odwiedzonych przez tajemniczych klientów, którzy realizowali wszędzie ten sam scenariusz, skupiając się między innymi na takich obszarach, jak: zauważanie klienta, aktywny kontakt, zadawanie pytań o preferencje, sprzedaż dodatkowa czy finalizacja sprzedaży, czyli tych, które sprawdzają się wszędzie, niezależnie od sektora handlu.

Mocne strony polskich sprzedawców

Tegoroczne wyniki są nie tylko najwyższe w historii badania, lecz także ich poprawa względem ubiegłego roku jest rekordowa.

Ogólny wynik badania wyniósł 79,9%, co w większości sieci handlowych uznawane jest za satysfakcjonujący rezultat. To wzrost o 6,1 p.p. względem ubiegłego roku – bardzo dużo, jeśli weźmiemy pod uwagę, że chociaż w historii Daymakerindex z roku na rok rezultaty były nieco wyższe, to różnica wynosiła średnio 1,8 p.p.

Jak zwykle najlepiej wypadły bardziej miękkie elementy procesu sprzedażowego – przyjazna obsługa, dobra znajomość produktu, zaangażowanie sprzedawcy, ale też, w tym roku z najwyższym wynikiem, umiejętność zadawania pytań otwartych tak, by dobrze poznać potrzeby klienta.

Największe poprawy w najtrudniejszych standardach

Największe wzrosty odnotowano w obszarach, które zazwyczaj sprawiają sprzedawcom najwięcej kłopotów – sprzedaż dodatkowa (+10 p.p.) i pomoc w podjęciu decyzji zakupowej (+8,2 p.p.). Po raz pierwszy w 11-letniej historii badania ponad połowa tajemniczych klientów usłyszała zarówno propozycję zakupu dodatkowego produktu, jak i otrzymała pomoc w podjęciu decyzji o zakupie.

Trzeba jednak podkreślić, że poprawiły się wszystkie badane obszary, co jeszcze nie zdarzyło się podczas żadnej edycji Daymakerindex.

Pozostałe 81% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Ludzie kupują od znajomych

Ludzie kupują od znajomych
  • Czy leady, polecenia i rekomendacje to to samo?
  • Na czym polega metoda VIPS?
  • Jak sprawdzić, kto spośród naszych znajomych jest skłonny nas polecić dalej?
Czytaj więcej

Small talk, czyli o emocjach, które sprzedają

Small talk, czyli o emocjach, które sprzedają
  • Dlaczego small talk jest bardzo ważnym elementem procesu decyzyjnego klienta?
  • W jaki sposób emocje wpływają na podejmowanie decyzji?
  • Od czego zależy długość i struktura small talku?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.