Kluczowym zadaniem szefów sprzedaży jest poznanie swoich klientów oraz analizowanie ich potrzeb i oczekiwań wobec oferowanych im produktów i usług. Zgodnie z założeniami ekonomii w jej klasycznym wydaniu, potencjalny menedżer sprzedaży stwierdzi, że jego klienci są mądrzy, sprytnie kalkulują korzyści wynikające dla nich z oferty, a ich decyzje są w dużej mierze przemyślane i racjonalne.

Otóż okazuje się, że założenie takie nie do końca jest właściwe. Jako praktycy z kilkunastoletnim doświadczeniem w zakresie doradztwa cenowego możemy stwierdzić, że decyzje klientów często są spontaniczne i nieracjonalne. I chociaż nasi polscy klienci mają najwyższe IQ zakupowe w Europie, nie są jednak odporni na mechanizmy behawioralne, które często niekoniecznie są spójne z racjonalnością decyzji zakupowych klientów.

Podstawowym założeniem ekonomii behawioralnej jest spojrzenie na klienta nie tylko z perspektywy koncepcji homo economicus – człowieka szczegółowo kalkulującego każdą możliwość wydania pieniędzy, lecz także z perspektywy kogoś, kto podejmuje decyzje w określonym kontekście zakupowym. Ekonomia behawioralna rewolucjonizuje to klasyczne założenie, pokazując, że na decyzję o zakupie produktu czy usługi nie wpływają wyłącznie logiczne argumenty, często bowiem dużo większe znaczenie ma sytuacja, w jakiej znalazł się klient w momencie podejmowania decyzji o zakupie.

Aby przekonać się o słuszności tego spostrzeżenia, wystarczy cofnąć się pamięcią do takiego momentu w życiu, kiedy chcieliście kupić samochód, lodówkę, odkurzacz, wiertarkę lub jakikolwiek inny sprzęt czy urządzenie. Jako racjonalni klienci gromadzilibyście obiektywne informacje i wyczerpujące dane dotyczące przedmiotu, który chcecie kupić, dokładnie byście je analizowali po to, aby dokonać najwłaściwszego wyboru. W praktyce jednak wystarczy, że nasz krewny, sąsiad lub inny znajomy negatywnie oceni rozważany przez nas pod kątem zakupu sprzęt lub urządzenie, które sam kiedyś posiadał i było wadliwe, aby odwieść nas od zakupu. Wbrew pozorom, informacje od osób z bliskiego otoczenia będą dla nas łatwiej przyswajalne aniżeli dane statystyczne publikowane w specjalistycznych czasopismach branżowych lub poradnikach. Jeżeli zatem usłyszymy od znajomego, jak dużo pracy, pieniędzy i nerwów kosztowało go usunięcie usterki w konkretnym modelu pojazdu, w przyszłości przy zakupie samochodu często nie będziemy nawet rozważać modelu negatywnie ocenionego przez znajomego.

Pozostałe 79% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Żeby klient od ciebie kupił, najpierw ty... kup od klienta?

SS_52_71.jpg
  • Kiedy strategia wzbudzania w kliencie wzajemności poprzez zakup produktu/usługi jego firmy jest skuteczna?
  • Dlaczego przed zastosowaniem takiej metody warto się dobrze zastanowić, czy nie przyniesie nam ona szkody?
Czytaj więcej

Relacje z klientem w erze pandemii

SS_51_70.jpg
  • O jakie cztery obszary w pierwszej kolejności powinien zadbać lider zespołu?
  • Jak pomóc zespołowi zarządzać relacjami z klientem w erze pandemii?
  • Jak efektywnie komunikować się z zespołem i z klientami w tym szczególnie wymagającym czasie?
Czytaj więcej

Klient pod specjalnym nadzorem

SS_50_81.jpg
  • Czym charakteryzują się klienci w wieku 60+?
  • Jakie standardy należy wprowadzić do obsługi klienta z pokolenia baby boomers?
  • Jak sprawdzić, czy twoi handlowcy są odpowiednio przygotowani do obsługi klienta 60+?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama