Kluczowym zadaniem szefów sprzedaży jest poznanie swoich klientów oraz analizowanie ich potrzeb i oczekiwań wobec oferowanych im produktów i usług. Zgodnie z założeniami ekonomii w jej klasycznym wydaniu, potencjalny menedżer sprzedaży stwierdzi, że jego klienci są mądrzy, sprytnie kalkulują korzyści wynikające dla nich z oferty, a ich decyzje są w dużej mierze przemyślane i racjonalne.

Otóż okazuje się, że założenie takie nie do końca jest właściwe. Jako praktycy z kilkunastoletnim doświadczeniem w zakresie doradztwa cenowego możemy stwierdzić, że decyzje klientów często są spontaniczne i nieracjonalne. I chociaż nasi polscy klienci mają najwyższe IQ zakupowe w Europie, nie są jednak odporni na mechanizmy behawioralne, które często niekoniecznie są spójne z racjonalnością decyzji zakupowych klientów.

Podstawowym założeniem ekonomii behawioralnej jest spojrzenie na klienta nie tylko z perspektywy koncepcji homo economicus – człowieka szczegółowo kalkulującego każdą możliwość wydania pieniędzy, lecz także z perspektywy kogoś, kto podejmuje decyzje w określonym kontekście zakupowym. Ekonomia behawioralna rewolucjonizuje to klasyczne założenie, pokazując, że na decyzję o zakupie produktu czy usługi nie wpływają wyłącznie logiczne argumenty, często bowiem dużo większe znaczenie ma sytuacja, w jakiej znalazł się klient w momencie podejmowania decyzji o zakupie.

Aby przekonać się o słuszności tego spostrzeżenia, wystarczy cofnąć się pamięcią do takiego momentu w życiu, kiedy chcieliście kupić samochód, lodówkę, odkurzacz, wiertarkę lub jakikolwiek inny sprzęt czy urządzenie. Jako racjonalni klienci gromadzilibyście obiektywne informacje i wyczerpujące dane dotyczące przedmiotu, który chcecie kupić, dokładnie byście je analizowali po to, aby dokonać najwłaściwszego wyboru. W praktyce jednak wystarczy, że nasz krewny, sąsiad lub inny znajomy negatywnie oceni rozważany przez nas pod kątem zakupu sprzęt lub urządzenie, które sam kiedyś posiadał i było wadliwe, aby odwieść nas od zakupu. Wbrew pozorom, informacje od osób z bliskiego otoczenia będą dla nas łatwiej przyswajalne aniżeli dane statystyczne publikowane w specjalistycznych czasopismach branżowych lub poradnikach. Jeżeli zatem usłyszymy od znajomego, jak dużo pracy, pieniędzy i nerwów kosztowało go usunięcie usterki w konkretnym modelu pojazdu, w przyszłości przy zakupie samochodu często nie będziemy nawet rozważać modelu negatywnie ocenionego przez znajomego.

Full access available for logged users only. Log in or select the best subscription option here..

Log in Order a subscription
Favorites Print

Also check

Propozycja wartości i unikatowa propozycja sprzedaży

SS_45_84.jpg
  • Czym są propozycja wartości i unikatowa propozycja sprzedaży (unique selling proposition)?
  • Jak może wyglądać praca nad USP?
  • Jak wygląda i do czego służy koło produktu i system ewaluacji propozycji wartości i USP?
Read more
On-line only no. 45/2019

Od klienta-obserwatora do ambasadora firmy

  • Co lojalność klienta ma wspólnego z… lenistwem?
  • Jaki powinien być skuteczny program lojalnościowy?
  • Czym są waluty lokalne i jak mogą pomóc w budowaniu lojalności klienta?
Read more
On-line only no. 45/2019

Wiarygodność i personalizacja kluczem do serca klienta

  • Czym jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score) i dlaczego należy być ostrożnym w jego interpretacjach?
  • Na czym polega metoda Sześciu FilarówTM Doświadczeń Klientów?
  • Jakie wnioski płyną z badania „[Cyfrowy] klient nasz pan”, przeprowadzonego w 2018 r. przez firmę KPMG?
Read more

Current issue

Go to

Partners

Advertisement