Stąpając po cienkim lodzie...

Takie pojęcia jak „wywieranie wpływu”, „perswazja” czy „manipulacja” dla niektórych osób są równoznaczne z kłamstwem, z którym – co oczywiste – nikt nie chciałby mieć do czynienia. Ich reakcje na tego typu zachowania są ostre i jednoznacznie negatywne. Takie osoby twierdzą, że nigdy nie używają żadnego z wymienionych narzędzi i każdy, kto w ich otoczeniu próbowałby stosować takie techniki, natychmiast zostałby skazany na towarzyską i biznesową banicję. W ich świecie nie ma przyzwolenia na żadne z tych zjawisk.

Inni, podczas rozmowy na temat wywierania wpływu, po prostu wzruszą ramionami, wygłaszając stwierdzenie, że na tym oparty jest przecież cały biznes, ponieważ każda reklama jest próbą wpłynięcia na wybór klienta. Każda sprzedaż jest rodzajem perswazji. Pochwalenie pracownika również jest rodzajem wpływania na jego samopoczucie, a w konsekwencji często również zachowania. Nawet kwiaty wręczone ukochanej czy uśmiech skierowany w stronę partnera są próbą wpłynięcia na czyjeś emocje. Całe nasze życie społeczne jest przesiąknięte jakimś rodzajem perswazji i próbami wywierania wpływu, więc dyskusja oceniająca takie zachowania jest w opinii tych osób rodzajem hipokryzji lub wyparcia.

W języku polskim brakuje wyraźnego rozróżnienia na taki rodzaj wpływu, który jest akceptowany w społeczeństwie i w biznesie, oraz na zachowania, które są oszustwem dla osiągnięcia własnych korzyści. Na potrzeby tego artykułu rodzaj działań, na które nie ma społecznego i zawodowego przyzwolenia, nazwiemy manipulacją, a takie, które są dopuszczalne i etyczne, będziemy nazywali perswazją lub właśnie wywieraniem wpływu.

Świadomie nie podaję tutaj źródłosłowu znaczeniowego, opartego na opisie słownikowym, ponieważ w tym przypadku język potoczny, jego znaczenie i emocje, które kryją się za tymi zwrotami, wydają się ważniejsze dla zrozumienia tematu.

Co ta lingwistyczna karuzela ma wspólnego ze sprzedażą?

Szef sprzedaży, motywując zespół, ustalając warunki współpracy oraz negocjując z największymi klientami, powinien mieć świadomość psychologicznych uwarunkowań wpływających na zaangażowanie pracowników i decyzje zakupowe klientów. To niezbędna wiedza pozwalająca na mądre i etyczne wywieranie wpływu. Jeżeli zachowanie czy działanie, które według menedżera sprzedaży będzie niewinną perswazją, zostanie odebrane jako perfidna manipulacja, ostatecznym skutkiem będzie utrata zaufania pracowników lub klientów, a czasem jednych i drugich. Tymczasem zaufanie jest jednym z najważniejszych zasobów tak menedżera, jak i całej organizacji. Wiem z doświadczenia, że granica bywa bardzo trudna do zdefiniowania.