Szablon relacji z klientem

Tekst otwarty Tylko on-line nr 33/2017

Jakość naszej komunikacji z klientami często jest dla nich decydującą kwestią w wyborze między naszymi produktami a ofertą konkurencji. Utrzymanie pozytywnych relacji między firmą i klientami to duże wyzwanie. Praca nad nimi będzie łatwiejsza, jeśli skorzystamy z wizualnego szablonu relacji, który pomoże znaleźć nowe sposoby na osiągnięcie porozumienia między stronami na każdym etapie procesu sprzedażowego.

Szablon relacji z klientem

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

Skrivanek

W swoich prezentacjach sprzedażowych handlowcy często skupiają się na rozwiązaniach firmy, jej doświadczeniu rynkowym i udanych projektach. Wynika to z błędnego założenia, że klientom zaimponuje lista osiągnięć, dlatego też na niej ich zdaniem powinna opierać się cała rozmowa sprzedażowa. W rzeczywistości klientów interesuje to, w jaki sposób pomożemy im osiągnąć konkretne cele biznesowe. Takim celem może być pozyskanie wyposażenia do nowego biura, zwiększenie liczby zapytań zakupowych na stronie www firmy albo pozyskanie nowego oprogramowania do zarządzania firmą. Aby proces sprzedażowy w naszej firmie był skuteczniejszy, rozmowa handlowa powinna w 80% dotyczyć tego, czego w danym momencie potrzebuje klient. Na tym założeniu opiera się szablon relacji.

Szablon relacji opiera się na tych samych zasadach co narzędzie do tworzenia modeli biznesowych Business Model Canvas (BMC) autorstwa Alexandera Osterwaldera1. Pomoże nam on zaplanować działania sprzedażowe, w tym ustalić, w jaki sposób należy poprowadzić kontakt z klientem, aby proces sprzedaży został zamknięty lub żeby utrzymać dobre relacje z obsługiwanym klientem.

Jak pracować z szablonem?

Szablon można wykorzystać w czterech konkretnych sytuacjach:

  1. Przy tworzeniu oferty współpracy;
  2. Przed kontaktem z klientem i w jego trakcie, zanim podpiszemy umowę;
  3. Przy szukaniu sposobów na polepszenie relacji firma–klient;
  4. W przypadku rozstrzygania sytuacji kryzysowych.

Głównym celem pracy z szablonem jest ustalenie standardów dla naszej firmy, które będą najlepszą odpowiedzią na obecną sytuację z klientem. Przykładowo jeśli udało się nam zainteresować ofertą dyrektora franczyzy odzieżowej, który wciąż znajduje się na etapie porównywania ofert, możemy wykorzystać szablon, żeby znaleźć odpowiednie argumenty sprzedażowe przed pierwszym spotkaniem z nim.

Pole klient – ustalamy gotowość klienta do zakupu – im bardziej nasz kontakt wydaje się zaangażowany, tym więcej uwagi wymaga nasza relacja.

Pole motywacja – rozpisujemy cele biznesowe odbiorcy. Ich dokładne zrozumienie pozwoli nam lepiej poprowadzić negocjacje, co zwiększy nasze szanse na sprzedaż. Jeśli po analizie motywacji dojdziemy do wniosku, że klient potrzebuje szkolenia z naszego oprogramowania fakturowego, to powinniśmy stworzyć ofertę pomocy w tym zakresie jako jedną z ważniejszych propozycji sprzedażowych. Podobnie klient może zlecić naszej agencji przygotowanie kampanii reklamowej w telewizji, kiedy jego faktycznym celem będzie zwiększenie zaangażowania grupy docelowej, do czego lepsza będzie kampania e-marketingowa. Klient będzie bardziej zadowolony, jeśli zaproponujemy mu tę alternatywę, pokazując, że dokładnie zrozumieliśmy jego potrzeby.

Pole konkurencja – szukamy sposobów na wyróżnienie oferty. Analizę tę najlepiej przeprowadzić na etapie ofertowania. Jeśli widzimy, że inna firma z tego samego segmentu nie oferuje próbek produktów, to my możemy to zrobić, żeby zwiększyć swoje szanse na pozyskanie klienta.

Pole sytuacja – ustalamy oczekiwania, jakie klient ma wobec naszej firmy. Te najlepiej będzie rozpisać na podstawie przykładowych obowiązków, żeby można było ocenić, czy jesteśmy w stanie je wykonać.

Pole rozwiązania – ostatecznie ustalamy, co trzeba zrobić, żeby nasze działania pozytywnie wpłynęły na relacje z danym klientem, przekładając się na jego zwiększone zaufanie i chęć do dłuższej współpracy.

Pole zadania – na podstawie odpowiedzi z poprzedniego pola wyznaczamy zadania poszczególnym członkom zespołu.

Szablon w praktyce

Jeśli proces sprzedaży w naszej firmie jest szczególnie złożony, możemy wykorzystać szablon relacji, żeby sprawdzić, które z możliwych działań wobec klienta mają najwięcej sensu. Przewidując rozwój sytuacji z jego pomocą, dodatkowo unikniemy rozczarowań spowodowanych błędnymi decyzjami. Szablon może się okazać wyjątkowo przydatny w przypadku sprzedaży B2B, gdzie mamy do czynienia z wieloma osobami decyzyjnymi, a same negocjacje mogą trwać miesiącami.

Przykład zastosowania szablonu w sprzedaży B2B

Firma będąca dostawcą gazowych pomp ciepła chce wyposażyć szkołę w średniej miejscowości w nową instalację grzewczą. Jej produkty są bardziej ergonomiczne niż produkty konkurencji, jednak przekłada się to na wyższe ceny. Podczas sesji z szablonem zespół handlowców zastanawia się, w jaki sposób przekonać dyrektora placówki do inwestycji w lepszy i zarazem droższy system grzewczy.

  1. Ustalają, że jego główną motywacją zakupową będzie otrzymanie wsparcia w przeprowadzeniu montażu instalacji oraz jej późniejszej konserwacji, jednak jednocześnie będzie on zainteresowany uzyskaniem niższych opłat za energię w dłuższym okresie.
  2. Nakłaniają lokalną firmę hydrauliczną do współpracy w zakresie serwisowania w przypadku wygranego zlecenia.
  3. Przygotują dla dyrekcji raport z wyliczeniami zwrotu z inwestycji w nową instalację na następne pięć lat na podstawie danych z wdrożenia w podobnym budynku.

Zastosowanie szablonu na etapie stałej współpracy z klientem

W branży informatycznej dostawcy usług często spotykają się z problemem opóźnień w akceptacji kolejnych etapów prac po stronie klienta. Burza mózgów z szablonem pozwala ustalić fakty i znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Przykładowo, koordynatorowi klienta może brakować czasu na kierowanie projektem wdrożenia oprogramowania, ponieważ zarząd regularnie wymaga od niego osobistych raportów. Zespół firmy informatycznej może przejąć inicjatywę, oferując takie raporty ze swojej strony, co odciąży go z części obowiązków i pomoże przyśpieszyć dalszą realizację projektu.

Nasze wyniki sprzedażowe są w dużym stopniu zależne od tego, jak traktujemy klientów. Wykorzystując szablon relacji, będziemy w stanie opracować odpowiednią strategię sprzedaży, a nasze działania będą dopasowane do autentycznych potrzeb klienta.

Przypisy / Źródła / Podstawa prawna

[1] Strategyzer – Business Model Canvas, https://strategyzer.com/canvas.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 54/2021

Handlowiec na miarę 2021 roku

Handlowiec na miarę 2021 roku

Działy rekrutacji i szkoleń oraz menedżerowie prześcigają się w pomysłach, jak przyciągnąć, wyszkolić i zatrzymać idealnego, maksymalnie efektywnego handlowca. Co to jednak oznacza? Które cechy sprzedawcy i jakie podejście do sprzedaży wiąże się z jego lepszymi wynikami i przekłada na sukcesy handlowe?

Czytaj więcej

Kiedy stali klienci zaczynają odchodzić...

Kiedy stali klienci zaczynają odchodzić...
  • Dlaczego zadowolony klient to nie to samo, co lojalny klient?
  • Co może osłabiać lojalność klientów i prowadzić do ich odchodzenia?
  • Czy cena może być powodem odejścia klientów?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama