• Czym jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score) i dlaczego należy być ostrożnym w jego interpretacjach?
  • Na czym polega metoda Sześciu FilarówTM Doświadczeń Klientów?
  • Jakie wnioski płyną z badania „[Cyfrowy] klient nasz pan”, przeprowadzonego w 2018 r. przez firmę KPMG?

Spojrzenie na budowanie relacji z klientami z perspektywy doświadczeń, które się na nie składają, jest w ostatnich latach jednym z kluczowych trendów w zarządzaniu. Poszukiwanie czynników kształtujących lojalność i skłonność nabywców do rekomendacji danego przedsiębiorstwa stało się priorytetem dla wielu menedżerów – zarówno tych pracujących bezpośrednio z klientami, jak i tych zarządzających procesami wspierającymi podstawową działalność firm. Na popularności zyskał wskaźnik NPS (ang. Net Promoter Score). Z jednej strony pozwala on na pozyskanie w stosunkowo prosty sposób kluczowej informacji zwrotnej ze strony odbiorców naszych produktów/usług. Z drugiej jednak – może być niewystarczający dla zrozumienia, co i w jakim stopniu wpływa na wystawianą przez nich ocenę.

O czym informuje NPS?

Jeśli spojrzymy na procesy sprzedażowe, to często obserwujemy typowe zjawisko, jakim są wysokie oceny NPS wystawiane przez klientów w odpowiedzi na ocenę sfinalizowanej właśnie transakcji. Może to prowadzić do wniosku, że wysoko oceniają oni swoje doświadczenia z daną marką. Jeśli jednak spojrzymy na wyniki NPS dotyczące kolejnych punktów styku z tą samą marką podczas dalszej podróży klienta (jak np. obsługa reklamacji, przedłużenie umowy) czy wręcz oceny całościowej relacji z firmą (tzw. relacyjny NPS), okazuje się, że odnotowują one znaczący spadek. Intuicyjnie możemy wskazać, że taka sytuacja jest całkiem naturalna, gdyż nabywcy z czasem przekonują się, że zakupiony produkt lub usługa nie zawsze spełnia wszystkie oczekiwania, a sytuacje problematyczne kojarzą nam się w pierwszej kolejności z negatywnymi emocjami.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Zobacz również

Negocjacje w barwach turkusu

SS_46_69.jpg
  • Jak pogodzić efektywność negocjacyjną z wartościami turkusu?
  • Czym różni się relacja handlowiec–klient od relacji partnerów biznesowych?
  • Na czym polega nonviolent communication (porozumienie bez przemocy) i co ma wspólnego ze sprzedażą?
Czytaj więcej

Propozycja wartości i unikatowa propozycja sprzedaży

SS_45_84.jpg
  • Czym są propozycja wartości i unikatowa propozycja sprzedaży (unique selling proposition)?
  • Jak może wyglądać praca nad USP?
  • Jak wygląda i do czego służy koło produktu i system ewaluacji propozycji wartości i USP?
Czytaj więcej
Tylko on-line nr 45/2019

Od klienta-obserwatora do ambasadora firmy

  • Co lojalność klienta ma wspólnego z… lenistwem?
  • Jaki powinien być skuteczny program lojalnościowy?
  • Czym są waluty lokalne i jak mogą pomóc w budowaniu lojalności klienta?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama