• Czym jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score) i dlaczego należy być ostrożnym w jego interpretacjach?
  • Na czym polega metoda Sześciu FilarówTM Doświadczeń Klientów?
  • Jakie wnioski płyną z badania „[Cyfrowy] klient nasz pan”, przeprowadzonego w 2018 r. przez firmę KPMG?

Spojrzenie na budowanie relacji z klientami z perspektywy doświadczeń, które się na nie składają, jest w ostatnich latach jednym z kluczowych trendów w zarządzaniu. Poszukiwanie czynników kształtujących lojalność i skłonność nabywców do rekomendacji danego przedsiębiorstwa stało się priorytetem dla wielu menedżerów – zarówno tych pracujących bezpośrednio z klientami, jak i tych zarządzających procesami wspierającymi podstawową działalność firm. Na popularności zyskał wskaźnik NPS (ang. Net Promoter Score). Z jednej strony pozwala on na pozyskanie w stosunkowo prosty sposób kluczowej informacji zwrotnej ze strony odbiorców naszych produktów/usług. Z drugiej jednak – może być niewystarczający dla zrozumienia, co i w jakim stopniu wpływa na wystawianą przez nich ocenę.

O czym informuje NPS?

Jeśli spojrzymy na procesy sprzedażowe, to często obserwujemy typowe zjawisko, jakim są wysokie oceny NPS wystawiane przez klientów w odpowiedzi na ocenę sfinalizowanej właśnie transakcji. Może to prowadzić do wniosku, że wysoko oceniają oni swoje doświadczenia z daną marką. Jeśli jednak spojrzymy na wyniki NPS dotyczące kolejnych punktów styku z tą samą marką podczas dalszej podróży klienta (jak np. obsługa reklamacji, przedłużenie umowy) czy wręcz oceny całościowej relacji z firmą (tzw. relacyjny NPS), okazuje się, że odnotowują one znaczący spadek. Intuicyjnie możemy wskazać, że taka sytuacja jest całkiem naturalna, gdyż nabywcy z czasem przekonują się, że zakupiony produkt lub usługa nie zawsze spełnia wszystkie oczekiwania, a sytuacje problematyczne kojarzą nam się w pierwszej kolejności z negatywnymi emocjami.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę

Zobacz również

Szczęśliwy klient to wierny klient

SS_47_70.jpg
  • Jak konsumenci w Polsce oceniają swoje doświadczenia zakupowe w różnych kategoriach?
  • W której kategorii zakupowej klienci są najbardziej zadowoleni, a w której – najmniej?
  • Co szef sprzedaży może zrobić już teraz, żeby zwiększyć grono promotorów swojej marki?
Czytaj więcej

Niejeden odbiorca marki - wizerunek vs społeczności

SS_47_66.jpg
  • Jak stworzyć skuteczną strategię budowania własnej marki na rynku?
  • Jak gromadzić społeczność wokół marki online i offline?
  • Jakie znaczenie w budowaniu marki ma employer branding?
Czytaj więcej

Negocjacje w barwach turkusu

SS_46_69.jpg
  • Jak pogodzić efektywność negocjacyjną z wartościami turkusu?
  • Czym różni się relacja handlowiec–klient od relacji partnerów biznesowych?
  • Na czym polega nonviolent communication (porozumienie bez przemocy) i co ma wspólnego ze sprzedażą?
Czytaj więcej

Numer bieżący

Przejdź do

Partnerzy

Reklama