• Czym jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score) i dlaczego należy być ostrożnym w jego interpretacjach?
  • Na czym polega metoda Sześciu FilarówTM Doświadczeń Klientów?
  • Jakie wnioski płyną z badania „[Cyfrowy] klient nasz pan”, przeprowadzonego w 2018 r. przez firmę KPMG?

Spojrzenie na budowanie relacji z klientami z perspektywy doświadczeń, które się na nie składają, jest w ostatnich latach jednym z kluczowych trendów w zarządzaniu. Poszukiwanie czynników kształtujących lojalność i skłonność nabywców do rekomendacji danego przedsiębiorstwa stało się priorytetem dla wielu menedżerów – zarówno tych pracujących bezpośrednio z klientami, jak i tych zarządzających procesami wspierającymi podstawową działalność firm. Na popularności zyskał wskaźnik NPS (ang. Net Promoter Score). Z jednej strony pozwala on na pozyskanie w stosunkowo prosty sposób kluczowej informacji zwrotnej ze strony odbiorców naszych produktów/usług. Z drugiej jednak – może być niewystarczający dla zrozumienia, co i w jakim stopniu wpływa na wystawianą przez nich ocenę.

O czym informuje NPS?

Jeśli spojrzymy na procesy sprzedażowe, to często obserwujemy typowe zjawisko, jakim są wysokie oceny NPS wystawiane przez klientów w odpowiedzi na ocenę sfinalizowanej właśnie transakcji. Może to prowadzić do wniosku, że wysoko oceniają oni swoje doświadczenia z daną marką. Jeśli jednak spojrzymy na wyniki NPS dotyczące kolejnych punktów styku z tą samą marką podczas dalszej podróży klienta (jak np. obsługa reklamacji, przedłużenie umowy) czy wręcz oceny całościowej relacji z firmą (tzw. relacyjny NPS), okazuje się, że odnotowują one znaczący spadek. Intuicyjnie możemy wskazać, że taka sytuacja jest całkiem naturalna, gdyż nabywcy z czasem przekonują się, że zakupiony produkt lub usługa nie zawsze spełnia wszystkie oczekiwania, a sytuacje problematyczne kojarzą nam się w pierwszej kolejności z negatywnymi emocjami.

Full access available for logged users only. Log in or select best subscription option here..

Log in Order a subscription

Also check

Propozycja wartości i unikatowa propozycja sprzedaży

SS_45_84.jpg
  • Czym są propozycja wartości i unikatowa propozycja sprzedaży (unique selling proposition)?
  • Jak może wyglądać praca nad USP?
  • Jak wygląda i do czego służy koło produktu i system ewaluacji propozycji wartości i USP?
Read more
On-line only no. 45/2019

Od klienta-obserwatora do ambasadora firmy

  • Co lojalność klienta ma wspólnego z… lenistwem?
  • Jaki powinien być skuteczny program lojalnościowy?
  • Czym są waluty lokalne i jak mogą pomóc w budowaniu lojalności klienta?
Read more

Szersza oferta - większa sprzedaż?

SS_44_70.jpg
  • Co lepiej działa na klienta: kilka wersji tego samego produktu czy ograniczony wybór?
  • Na czym polega technika cross-sellingu?
  • Jak skonstruować portfolio, aby słupki sprzedaży szły w górę?
Read more

Current issue

Go to

Partners

Reklama