Wiarygodność i personalizacja kluczem do serca klienta

Spojrzenie na budowanie relacji z klientami z perspektywy doświadczeń, które się na nie składają, jest w ostatnich latach jednym z kluczowych trendów w zarządzaniu. Poszukiwanie czynników kształtujących lojalność i skłonność nabywców do rekomendacji danego przedsiębiorstwa stało się priorytetem dla wielu menedżerów – zarówno tych pracujących bezpośrednio z klientami, jak i tych zarządzających procesami wspierającymi podstawową działalność firm. Na popularności zyskał wskaźnik NPS (ang. Net Promoter Score). Z jednej strony pozwala on na pozyskanie w stosunkowo prosty sposób kluczowej informacji zwrotnej ze strony odbiorców naszych produktów/usług. Z drugiej jednak – może być niewystarczający dla zrozumienia, co i w jakim stopniu wpływa na wystawianą przez nich ocenę.

O czym informuje NPS?

Jeśli spojrzymy na procesy sprzedażowe, to często obserwujemy typowe zjawisko, jakim są wysokie oceny NPS wystawiane przez klientów w odpowiedzi na ocenę sfinalizowanej właśnie transakcji. Może to prowadzić do wniosku, że wysoko oceniają oni swoje doświadczenia z daną marką. Jeśli jednak spojrzymy na wyniki NPS dotyczące kolejnych punktów styku z tą samą marką podczas dalszej podróży klienta (jak np. obsługa reklamacji, przedłużenie umowy) czy wręcz oceny całościowej relacji z firmą (tzw. relacyjny NPS), okazuje się, że odnotowują one znaczący spadek. Intuicyjnie możemy wskazać, że taka sytuacja jest całkiem naturalna, gdyż nabywcy z czasem przekonują się, że zakupiony produkt lub usługa nie zawsze spełnia wszystkie oczekiwania, a sytuacje problematyczne kojarzą nam się w pierwszej kolejności z negatywnymi emocjami.