• Po co szef sprzedaży powinien zarządzać zarówno klientem potencjalnym, jak i już pozyskanym?
  • Dlaczego za efekty działań związanych z zarządzaniem klientami nie powinien być odpowiedzialny handlowiec?
  • Jak przygotować i co powinien zawierać Plan obsługi kluczowego klienta?

Celem zarządzania klientami jest osiągnięcie mierzalnych korzyści, np. skrócenie cyklu sprzedażowego, szersze poznanie wyzwań stojących przed klientem, wskaźnika jego lojalności czy podniesienie wartości średniej transakcji. Chcemy, by klient stał się dla nas ważnym i bezpiecznym źródłem przychodów, a przestał być postrzegany jako obiekt jednorazowej transakcji.

Aby stał się elementem strategicznej współpracy, musimy zmienić nasze podejście, koncentrując się na wsparciu jego działań – pomagamy mu prowadzić jego biznes. Oznacza to, że nie skupiamy się tylko na naszym lejku sprzedaży, ale też analizujemy i wspieramy jego działania w jego lejku sprzedażowym i realizacji przychodów z pozyskanych klientów.

Na poziomie klienta czekają nas takie same zadania jak w przypadku pojedynczej szansy sprzedażowej, z tą jednak różnicą, że dotyczą one całej organizacji klienta. Dlatego musimy poznać hierarchię celów i grupy interesów na wszystkich szczeblach w organizacji klienta, co jest dużym wyzwaniem.

Cele i działania

W procesie zarządzania klientami posługujemy się takimi samymi działaniami jak w przypadku zarządzania szansami sprzedażowymi. Są to: poznanie obszaru działalności klienta, jego potrzeb i wyzwań, tworzenie wartości i jej prezentowanie, a następnie budowanie relacji oraz jej umacnianie. Ogólnym celem procesu zarządzania klientami jest na ogół wzrost przychodów.

Oczywiście możemy mieć też bardziej szczegółowe cele, jak:

  • podniesienie zyskowności poprzez redukcję kosztów obsługi,
  • zwiększenie udziału w rynku własnym lub u klienta,
  • podniesienie wskaźnika utrzymania klienta.
 
Planując działania na poziomie klienta, musimy wiedzieć, co chcemy osiągnąć, jakie podejście w danym przypadku będzie najlepsze i jakie konkretne działania podejmiemy. Oznacza to konieczność opracowania uporządkowanego schematu działań w celu osiągnięcia efektu skali w długofalowej perspektywie. Budowa relacji z klientem to gra długoterminowa, wymagająca skupienia i unikania błędów.
 

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Klient pod specjalnym nadzorem

SS_50_81.jpg
  • Czym charakteryzują się klienci w wieku 60+?
  • Jakie standardy należy wprowadzić do obsługi klienta z pokolenia baby boomers?
  • Jak sprawdzić, czy twoi handlowcy są odpowiednio przygotowani do obsługi klienta 60+?
Czytaj więcej

Polskie sklepy podnoszą standardy obsługi

SS_50_58.jpg
  • Jakie wnioski na temat standardów obsługi klienta w polskich sklepach płyną z najnowszej edycji badania Daymakerindex?
  • Reprezentanci której branży wysunęli się na prowadzenie pod względem poziomu obsługi?
  • W których miastach klienci mogą liczyć na najlepszą obsługę w sklepach stacjonarnych?
Czytaj więcej

Stąpając po cienkim lodzie...

SS_49_76.jpg
  • Czym się różni wywieranie wpływu od manipulacji?
  • Jakie mogą być konsekwencje manipulacji?
  • Czy, mimo stosowania różnych narzędzi wpływu, firma może pozostać po „jasnej stronie mocy”?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama