• Kim jest kluczowy klient?
  • Jak zarządzać kluczowymi klientami, żeby w efekcie ten proces wpłynął na poprawę rentowności firmy i kształtował jej przewagę konkurencyjną?
  • Jak kontrolować i oceniać realizację strategii wobec kluczowych klientów?
Zarządzanie relacjami z kluczowymi klientami firmy

Kluczowy klient to podmiot z określonych względów bardzo ważny dla firmy, który przybliża ją do realizacji założeń strategicznych. Odbiorca ten, z racji swojego potencjału, kierunków i efektywności działania, należy do ograniczonej grupy klientów i bardziej niż inne podmioty umożliwia nam realizację celów. Określenie „kluczowi klienci” nie sprowadza się jedynie do samego oznaczania nabywców, ale odzwierciedla to, w jaki sposób firma traktuje tych klientów i współpracuje z nimi, mając na uwadze korzyści wszystkich stron relacji. Wybór kluczowych klientów przez firmę determinowany jest wieloma czynnikami, wśród których duże znaczenie odgrywają m.in. cele firmy, rodzaj rynku i jego uwarunkowania, działania konkurencji, a także posiadane zasoby. Wymaga to nie tylko kierowania się bieżącą sytuacją, ale także przewidywania przyszłości. Jedno bądź większa liczba kryteriów wyboru kluczowych klientów określane są indywidualnie przez każdego dostawcę. Ważne jednak, żeby w procesie selekcji zachować równowagę pomiędzy celami i zasobami, jakimi dysponuje firma, a szansami i zagrożeniami wynikającymi z otoczenia.

Zarządzanie relacjami z kluczowymi klientami – analiza procesu

Proces zarządzania relacjami z kluczowymi klientami rozpoczynają badania i analizy (rysunek 1). Ich celem jest m.in. identyfikacja i selekcja kluczowych klientów, a także możliwość rozwoju przy optymalnym wykorzystaniu zasobów firmy. Zakres badań i analiz powinien obejmować zarówno zagadnienia związane z samą firmą, klientami, konkurentami, dostawcami, jak i innymi podmiotami pośrednio zaangażowanymi w łańcuch dostaw. Ważnym uzupełnieniem omawianej fazy jest eksploracja uwarunkowań rynkowych. Badania i analizy przeprowadzane są na etapie inicjowania współpracy z klientem, a także cyklicznie w okresach podsumowujących wyniki działalności. Analiza przygotowywana na każdym z etapów rozwoju relacji pozwala na ocenę ich opłacalności. Przykładowe zagadnienia, które należy poddać analizie i badaniom, zostały zaprezentowane w tabeli 1.

Jednym z głównych efektów badań i analiz powinna być rzetelna ocena poziomu dotychczasowych relacji oraz rentowności współpracy z poszczególnymi klientami (segmentacja klientów). Ważna jest identyfikacja szans i zagrożeń determinujących efektywność kooperacji. Prace na tym etapie powinny dostarczyć nie tylko obecny czytelny obraz klientów, ale także prognozę rentowności współpracy w najbliższych latach.

Tabela 1. Zakres badań i analiz w procesie zarządzania kluczowymi klientami

Zakres podmiotowy

Zakres przedmiotowy badań i analiz – przykładowe pytania

Własna firma

  • Jakie są cele i strategia firmy?
  • Jakimi zasobami dysponuje firma (m.in. pracownicy, know-how w zakresie kształtowania relacji, znajomość rynku, zasoby finansowe, technologiczne i stopień ich wykorzystania na potrzeby zarządzania relacjami)?
  • Jaka jest efektywność procesów zachodzących w firmie pod kątem zarządzania kluczowymi klientami?
  • Jaki jest poziom relacji wewnętrznych w firmie?

Klienci

  • Jaki jest poziom rentowności poszczególnych klientów (wykorzystanie rachunku ABC – Activity Based Costing, uwzględnienie m.in. wielkości obrotów, poziomu kosztów związanych z obsługą klienta, zysku, częstotliwości transakcji, długości współpracy)?
  • Jaki jest dotychczasowy poziom relacji z poszczególnymi klientami (m.in. zakres wzajemnych oczekiwań w zakresie współpracy – spodziewane korzyści, obecny poziom relacji, efektywność dotychczasowych działań kształtujących relacje, poziom zadowolenia ze współpracy)?
  • Jaka jest prognoza opłacalności współpracy w przyszłości?

Konkurenci

  • Jaką strategię w zakresie zarządzania kluczowymi klientami realizują konkurenci? Jakie podejmują działania?
  • Jakimi zasobami dysponują konkurencji (istotnymi z punktu widzenia zarządzania kluczowymi klientami)?
  • Z którymi klientami współpracują konkurenci? Jaki jest poziom konkurencyjności oferty?

Dostawcy

  • Jaka jest strategia dostawców? W jaki sposób strategia ta determinuje relacje naszej firmy z klientami?
  • Jaki jest ich poziom zaangażowania w jakość współpracy w całym łańcuchu dostaw? Jaka jest opłacalność współpracy z dostawcą?

Inni gracze rynkowi

  • Jakie są zakres i poziom współpracy z podmiotami oferującymi produkty/usługi uzupełniające (np. logistyczne), determinujący relacje z klientami firmy?
  • A jakie z podmiotami otoczenia biznesu (np. organizacjami branżowymi, mediami, instytucjami finansowymi)?

Źródło: opracowanie własne autora

Pozostałe 48% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Najważniejsze słowo w relacji sprzedawca ‑ klient

Najważniejsze słowo w relacji sprzedawca - klient
  • Jakie słowo najlepiej oddaje sens kontaktu z klientem?
  • Kiedy nie warto ponownie dzwonić do klienta?
  • W jakiej sytuacji kolejny kontakt z klientem nie ma sensu?
Czytaj więcej

Jak zadbać o to, by handlowcy byli ekspertami w swoim fachu?

Jak zadbać o to, by handlowcy byli ekspertami w swoim fachu?
  • Jakie warunki musi spełniać handlowiec, by można go było uznać za eksperta w swojej dziedzinie?
  • Jaką wiedzę powinien mieć handlowiec ekspert?
  • Jak stworzyć ekspertów w swoim dziale handlowym?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.