• Czy obsługa klienta ma coś wspólnego ze sztuczną inteligencją?
  • Dlaczego warto stosować automatyzację i sztuczną inteligencję w biznesie?
Customer service automation, czyli co i jak oddać w ręce robotów

Aż 80% firm twierdzi, że zapewnia swoim klientom ponadprzeciętną obsługę. Tylko 8% klientów tych firm uważa, że obsłużono ich „w sposób ponadprzeciętny”. Dane te przypisywane są firmie badawczej ­Forrester i od wielu lat używane do zobrazowania, jak mocno różni się postrzeganie obsługi klienta po obu stronach. Dane pochodzą z badania „Bain & Company” i mają już ponad 10 lat, więc to doskonały moment, aby sprawdzić, czy te proporcje się zmieniły w czasach, gdy automatyzacja to już coraz bardziej codzienność, a nie tylko plany.

Relacje z klientem to więcej niż obsługa komunikacji czy wiedza naszych pracowników – to oferta, jej cena i dostępność. Wiele aspektów ma wpływ na to, czy klienci się do nas odezwą i czy kupią naszą usługę lub produkt. Dziś jednak skupimy się na temacie samej obsługi klienta, pokazując, że ten obszar i jego zawiłości przysparzają problemów niezależnie od wielkości prowadzonego biznesu.

Starbucks to sieć kawiarni, którą kojarzy chyba każdy. Amerykański gigant bardzo długo przygotowywał się do automatyzacji zamówień i wprowadzenia nowego kanału sprzedaży, aby na ­początku 2017 r. w końcu ogłosić, że aż 7% zamówień i płatności w USA jest dokonywane za pomocą aplikacji mobilnej. Plany i wdrożenie aplikacji były przedstawiane jako jeden z ważniejszych punktów dla akcjonariuszy spółki, dlatego też wzrost o 4% (kwartał do kwartału) był bardzo mocno nagłaśniany.

Jednak informacje w mediach nie miały tylko euforycznego wymiaru. Owszem, informowano o 7% udziale aplikacji w zamówieniach, ale jednocześnie także o tym, jak duże kolejki tworzą się przez to w lokalach.

Co się stało? Chcąc ułatwić i zautomatyzować proces zamawiania kawy, szefowie Starbucksa nie przemyśleli do końca jednego aspektu. W drodze z domu do pracy lub z pracy na spotkanie, aby zaoszczędzić czas, ludzie rzeczywiście zamawiali kawę za pośrednictwem aplikacji. Zamówienie wpadało na konsolę do baristy, który je przygotowywał. W tym czasie osoby, które nie korzystały z aplikacji, czekały w kolejce, aby w ogóle zamówić kawę. Jak się można domyślić, wydłużony czas oczekiwania negatywnie wpływał na powracalność klientów. W efekcie całkowity ruch w lokalach spadł o 2% w tym samym kwartale, w którym aplikacja mobilna odnosiła największe sukcesy.

Wielokanałowość a człowiek

Jak widać na przykładzie amerykańskiej sieci kawiarni, źle zastosowana multikanałowość może się przełożyć nie tylko na opinie w sieci, ale także na realne kwestie finansowe. Warto jednak eksperymentować, bo jak wynika z raportu Accenture Strategy z 2016 r., w sektorze detalicznym klienci korzystający z wielu różnych kanałów odpowiedzialni są za 3,2-krotność sprzedaży i 2,6-krotność marży względem klientów korzystających wyłącznie z jednego źródła.

Zatem oferowanie wielu kanałów dostępu do produktu lub marki ma sens. Jednak to samo badanie Accenture przynosi nam też inne ważne dane: 8% klientów jest pozytywnie nastawionych do cyfrowych kanałów kontaktu podczas swojej ścieżki zakupowej. Aż 41% z chęcią korzysta właśnie z kanałów cyfrowych, 36% z tych klientów uważa, że kanały cyfrowe są lepsze od bezpośredniego kontaktu z człowiekiem.

Na czym tracimy tak wiele procent, że tylko 36% klientów wierzy w kanał cyfrowy? Odpowiedź kryje się pod skrótem H2H (Human to Human), czyli komunikacji człowieka z człowiekiem. Ankietowani w 73% przypadków uznali, że wolą zadawać pytania człowiekowi i od niego uzyskać szybką pomoc, bo jego odpowiedzi ufają bardziej. Jak jednak poradzić sobie z większą potrzebą kontaktu z klientem bez zatrudniania dodatkowych zespołów obsługi?

Bez wątpienia w przypadku kanałów cyfrowych dużą rolę odgrywa szablonowanie korespondencji oraz udzielanie odpowiedzi według standardu, który z jednej strony ma przyspieszyć obsługę, a z drugiej zachować nieustająco wysoką jakość. Jednak w czasach, kiedy klienci chcą być wysłuchani, zrozumiani i odejść z poczuciem satysfakcjonująco sfinalizowanej sprawy, jeden szablon na wiele różnych spraw nie rozwiązuje tej kwestii. Jak mądrze podejść do tego tematu?

Pozostałe 54% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 59/2021

Szefie, potrzebny dodatkowy rabat!

Szefie, potrzebny dodatkowy rabat!

W wielu firmach handlowych ich właściciele bądź też zwierzchnicy działów sprzedaży regularnie spotykają się z prośbami swoich handlowców odnośnie udzielenia obsługiwanym przez nich klientom dodatkowych rabatów promocyjnych. Warto jednak mieć świadomość jak faktyczna wartość rabatu, którego zdecydujemy się udzielić, wpłynie na generowaną przez firmę masę marży, a tym samym profitowość prowadzonych działań handlowych.

Czytaj więcej

Pięć sposobów na przyciągnięcie uwagi klienta

Pięć sposobów na przyciągnięcie uwagi klienta
  • Czego oczekują i na co zwracają uwagę klienci sklepów internetowych i stacjonarnych?
  • Jak skutecznie przyciągać ich uwagę w obu kanałach sprzedaży?
  • Jak zaciekawić odbiorcę i osiągnąć zamierzone cele handlowe?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.