• Jakie są najczęstsze powody irytacji klientów podczas korzystania z infolinii konsumenckich?
  • Jak wyeliminować te problemy z praktyki swojego działu obsługi klienta?
  • Czym jest FCR i jak poprawić ten wskaźnik w swojej firmie?

Infolinie konsumenckie są ewenementem, gdyż niewiele rzeczy tak bardzo nas denerwuje i jednocześnie jest nam tak bardzo potrzebnych. I choć od lat wieszczy się ich nieuchronny koniec, to jednak właśnie tam się kierujemy, gdy tylko mamy jakiś problem lub pytanie, zdając sobie jednocześnie sprawę z faktu, że może nas to kosztować zarówno trochę pieniędzy, jak i sporo nerwów.

Na podstawie własnych doświadczeń, rozmów ze znajomymi i z osobami z branży obsługi klienta opisałem cztery wyjątkowo irytujące problemy, które z pewnością można zlikwidować – nie zawsze w prosty sposób, ale jest to możliwe. W artykule zamieszczam także podpowiedzi rozwiązań z perspektywy firmy, jak być bardziej przyjaznym dla klienta.

Co zatem najbardziej nas drażni w kontaktach z infoliniami i co można z tym zrobić?

1. Przełączanie do kolejnego konsultanta, powodujące, że dzwoniący musi ponownie opisać swój problem następnej osobie.

To chyba najbardziej znienawidzone zjawisko, a jednocześnie niezwykle proste do usunięcia.

Na początek krótka historia z życia. W lipcu tego roku jechaliśmy z rodziną za miasto, aby nacieszyć się aurą i mazurską przyrodą. Dojeżdżając do jednego ze skrzyżowań, zauważyliśmy, że na chodniku leży człowiek i ma drgawki. Natychmiast zatrzymałem samochód w bezpiecznym miejscu i pobiegłem z pomocą. Jednocześnie wyjąłem telefon i wybrałem numer 112. Na odebranie połączenia czekałem pięć–sześć sygnałów. W słuchawce odezwał się młody męski głos. Gdy krótko opisałem sytuację, zadał mi trzy pytania: o miejsce, wiek i objawy, po czym usłyszałem: „Przełączam pana do odpowiednich służb”.

Zostałem przełączony dalej. Tym razem odezwała się pani i, o zgrozo, ponownie musiałem wszystko dokładnie opisać, otrzymałem ten sam zestaw pytań – a tymczasem stan chorego się pogarszał.

Na szczęście, zanim jeszcze zakończyłem rozmowę z konsultantami ze 112, podszedł do nas policjant z przypadkowo przejeżdżającego radiowozu. Po zdaniu mu krótkiego raportu wróciłem do samochodu, w którym czekały moje dzieci, i uznałem, że skoro i tak nie pomożemy, to z pewnością nie będziemy ciekawskimi gapami, więc odjechaliśmy, aby uspokoić emocje, a przy okazji porozmawiać z dziećmi o zaistniałej sytuacji i płynących z niej wnioskach.

Co można zrobić, aby wyeliminować irytujące, a czasem niebezpieczne zjawisko łączenia z kolejnymi osobami?

Pierwszy i najprostszy sposób to przekazanie problemu klienta przez konsultanta następnej osobie tak, aby dzwoniący nie musiał sam tego robić. Owszem, może to zająć 30 albo więcej sekund, ale jeśli uprzedzimy o tym klienta, z pewnością będzie wolał poczekać chwilę dłużej niż opowiadać wszystko od nowa.

Jeżeli podczas odbierania połączenia posługujemy się zestawem standardowych pytań, jak to ma miejsce w przypadku numeru 112, niech konsultant wpisuje uzyskane odpowiedzi w odpowiednie pola i cały arkusz udostępni kolejnej osobie, aby ta mogła się z nim szybko zapoznać i przygotować odpowiedź lub rozwiązanie dla klienta.

Możemy też skodyfikować procedury. Często się powtarzającym problemom nadajmy nazwę, na przykład „Import danych z Androida do IOS + nazwa producenta smartfona” albo kod liczbowy, jak 3455. Po pierwszej rozmowie możemy poinformować klienta, że w tej sprawie przełączymy go do innego działu, ale nie będzie musiał od nowa tłumaczyć, o co chodzi. Potem już tylko przekazujemy wewnętrznym komunikatorem kod lub nazwę problemu i ku zadowoleniu zarówno klienta, jak i konsultanta (który nie musi słuchać narzekań) przyspieszamy udzielenie pomocy dzwoniącemu.

Dostęp możliwy dla zalogowanych użytkowników serwisu. Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę
Ulubione Drukuj

Zobacz również

Jak utrzymać standardy obsługi klienta w zewnętrznej sieci sprzedaży?

SS_51_76.jpg
  • Co powinno być punktem wyjścia do stworzenia standardów obsługi klienta w zewnętrznej sieci sprzedaży?
  • Jak budować zrozumienie i akceptację standardów obsługi?
  • Jak wspomagać proces identyfikacji pracowników działu obsługi klienta z wprowadzanymi standardami?
Czytaj więcej

Jak zdobywać klientów B2B w "nowej normalności"?

SS_51_44.jpg
  • Jak mentalnie i technicznie przygotować handlowców do sprzedażowej rozmowy wideo?
  • Jak wykorzystać biały wywiad do identyfikacji potencjalnych klientów zainteresowanych twoją ofertą?
  • Jak wykorzystać technologię do doskonalenia kompetencji sprzedażowych handlowców?
Czytaj więcej

Pricing w czasach pandemii

SS_51_36.jpg
  • Jak dostosowywać poziom cen w obecnej sytuacji kryzysowej?
  • Które elementy polityki cenowej należy wykorzystać i w jaki sposób?
  • Jak zapewnić wystarczającą elastyczność polityki cenowej w nie do końca przewidywalnej rzeczywistości?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama