Emocje w służbie sprzedaży

Badanie potwierdzają, że blisko 90% klientów kupuje w wyniku impulsu, uczucia/emocji, bez logicznego uzasadnienia¹. Czy wstydzimy się tego, że górę podczas zakupów biorą emocje? Jakie działania należy podjąć by dzięki nim zwiększyć ROI?

Marketing emocji to działania nakierowane na wywołanie u klientów określonych emocji prowadzących do zakupu produktu, który te emocje wzmaga lub neutralizuje. Sprowadza się to do prostego stwierdzenia, że nie kupujemy produktów (ponieważ wszystkie są porównywalne), kupujemy doznania, przeżycia, które się z nim wiążą. Idealnym przykładem są tutaj spoty reklamowe, w których odbiorca nie widzi produktu, lecz ogląda określoną historię. To marki budują potrzeby i pragnienia. By osiągnąć zamierzony efekt konieczne jest emocjonalne połączenie się z odbiorcami, co oznacza obecność na wszystkich liczących się platformach oraz w kanałach dotarcia, w których przebywają twoi klienci.

Quo vadis marketingu emocji?

Wiedza na temat użytkownika i jego emocji to fundament, na którym możesz oprzeć strategię marketingową oraz strategię komunikacji. Zastanów się, jak najnowsze trendy wpływają na marketing emocji. Przede wszystkim chodzi tutaj o formę komunikatów dostosowaną do najbardziej popularnych kanałów komunikacji. Dawniej największe emocje wywoływały reklamy telewizyjne, dziś medium dominującym jest internet. W przypadku telewizji format wideo bazujący na storytellingu dość szybko wyczerpał swój element zaskoczenia widza. Ta forma była odpowiedzią na trend unikania reklam. Tradycyjna prezentacja produktu i jego zalet stała się w pewnym momencie mniej skuteczna niż wzruszająca historia, w której produkt często pojawiał się dopiero na końcu.

Internet jest kopalnią możliwości i form contentu bazującego na emocjach. Początek komunikacji z potencjalnym klientem może mieć miejsce na Facebooku, Instagramie, stronie WWW, kanale YouTube itd. Kluczowej jest, aby poprzez akcję wywołać reakcję. Może to być komentarz, like, zapis do newslettera, udostępnienie wpisu, kliknięcie w baner, obejrzenie wideo promocyjnego – coś, co pozwoli potencjalnemu klientowi zapoznać się z marką. W świecie reklamy digitalowej nie ma miejsca na nudny, mało ciekawy content. Trzeba znaleźć coś, co szokuje, śmieszy, przeraża, wzbudza litość... Słowem coś, co pociąga za sobą określonego typu emocje, powiązane z produktem, który chcesz sprzedać.

Wszystko, co czujesz wykorzystane przeciwko tobie

Przeglądając strony internetowe, czytając blogi, scrollując profile w mediach społecznościowych, wszędzie mamy do czynienia z wykorzystaniem emocji. Jakiego typu pokłady emocjonalne próbują u klientów wywołać sprzedawcy?

1. Emocje pozytywne: radość, miłość, szczęście, zadowolenie, wzruszenie

Treści, w których dominuje radość, szczęście czy zadowolenie to podstawa reklam oraz komunikatów skierowanych do rodziców, nastolatków, miłośników zwierząt. Emocje te najczęściej skłaniają odbiorców do dzielenia się contentem. Osoby odczuwające któreś z tych uczuć są bardziej skłonne od innych do podejmowania ryzykownych, emocjonalnych decyzji, w tym zakupów pod wpływem impulsu. Obraz szczęśliwych chwil matki z dzieckiem wykorzystują takie marki jak Pamper i Bebiko, a rozbawionej grupy znajomych Coca-Cola.

Wizerunek uśmiechniętych dziewczyn, ubranych w sukienki znanych marek, obwieszonych elegancką biżuterią ma na celu oddziaływać na kobiety składając im w ten sposób obietnicę, że wystarczy kupić określone produkty by wyglądać równie atrakcyjnie. Bazowanie na pozytywnych emocjach często wiąże się w wykorzystywaniem kompleksów ludzi, którzy pragnąc innego życia niż mają, ślepo wierzą w obietnice producentów.

Rysunek 1. Reklama marki Bebiko wykorzystująca pozytywne emocje związane z macierzyństwem

Źródło: bebiklub.pl.