• Jakie są uwarunkowania obsługi klienta zagranicznego?
  • Czym w praktyce różni się obsługa klienta marki globalnej i lokalnej?
  • Jak stworzyć dobrze funkcjonujące centrum obsługi klienta zagranicznego?
Jak wejść na rynki zagraniczne i zapewnić doskonałą obsługę klienta

Kiedy mamy już gotowy nasz dopieszczony produkt czy usługę i grono klientów, którzy docenili swoimi pieniędzmi jego realną wartość, przypominamy sobie o obietnicy złożonej inwestorom. Biznes jest skalowalny. Wówczas nasze oczy kierują się na mapę w poszukiwaniu kolejnych rynków zbytu. Wydawałoby się, że wystarczy przetłumaczyć stronę produktową, instrukcję obsługi, dodać domenę z końcówką .com i już jesteśmy gotowi na przyjmowanie zamówień od klientów z drugiego końca świata – do czasu odebrania pierwszego telefonu… np. po włosku czy francusku (w sytuacji, kiedy nikt w biurze nie mówi w tym języku).

Świat dzisiaj nie ma już granic

Możliwość ekspansji na rynki zagraniczne w dzisiejszych czasach jest dużo bardziej realna niż kiedykolwiek wcześniej. Postępująca digitalizacja, coraz większe znaczenie usług oraz nowe modele korzystania z nich powodują, że w biznesie zanikają granice dzielące państwa, a nawet kontynenty. Internet stał się platformą niemal nieograniczonej komunikacji – wymiany informacji, dokonywania transakcji oraz realizacji usługi. Jednak świat pomimo unifikacji zachowuje swoją różnorodność, która wpływa na skuteczność komunikacji biznesowej.

Wiarygodność produktu budowana przez obsługę klienta

Niezależnie od tego, jak dobre są oferowany przez firmę produkt lub usługa, ich prawdziwą wartość klient oceni na podstawie doświadczeń z kontaktu ze sprzedawcą oraz obsługą. Zapewnienie odpowiedniej jakości serwisu stanowi obecnie element budowania przewagi konkurencyjnej oraz wiarygodności oferowanych towarów. Planując podbój rynków zagranicznych, należy wziąć pod uwagę szereg czynników i uwarunkowań formalnych oraz prawnych obowiązujących w poszczególnych krajach, zaplanować organizację sprzedaży i dystrybucji. Wszystkie te elementy powinny mieć mocną podbudowę obsługową uwzględniającą szereg zmiennych charakteryzujących kraje oraz regiony, na których terenie firma zamierza działać.

Uwarunkowania obsługi klienta

Planując obsługę klienta zagranicznego, należy dobrze poznać czynniki wpływające na komunikację z mieszkańcami poszczególnych krajów i regionów świata. W każdym z nich występuje szereg uwarunkowań kulturowych będących spuścizną kształtującego się przez wieki lokalnego społeczeństwa. Dwa podstawowe – z punktu widzenia organizacji pracy oraz zapewnienia zasobów – czynniki to strefa czasowa, w jakiej znajdują się klienci, których firma będzie musiała obsługiwać, oraz języki umożliwiające porozumienie. Kolejna ważna grupa czynników to obyczaje regionalne dotyczące przede ­wszystkim:

  • czasu, czynności z nim związanych oraz terminowości,
  • form grzecznościowych czy całego ­savoir-vivre’u,
  • intencji, czyli znaczenia lokalnie używanych zwrotów.

Rozważając obsługę klienta w skali kontynentu lub całego świata, należy zwrócić również uwagę na czynniki o charakterze historycznym, politycznym i religijnym. Są one najczęściej źródłem wielu stereotypów, przekonań oraz mniej lub bardziej lokalnych zasad.

Empatia, czyli umiejętność zrozumienia innych ludzi oraz zdolność współodczuwania ich emocji, w obsłudze wielojęzycznej powinna być postawiona bardzo wysoko w hierarchii kompetencji.

LISTA KONTROLNA

Uwarunkowania obsługi klienta zagranicznego

  • strefa czasowa
  • język urzędowy oraz lokalny
  • religia
  • lokalne znaczenie używanych przez firmę nazw i określeń
  • wrażliwe dla lokalnych społeczności określenia i zwroty
  • obyczaje lokalne
  • preferowane godziny kontaktów

Pozostałe 59% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Możesz też zobaczyć ten artykuł i wiele innych w naszym portalu Sprzedaz 24. Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Ulubione Drukuj

Zobacz również

Tylko on-line nr 59/2021

Szefie, potrzebny dodatkowy rabat!

Szefie, potrzebny dodatkowy rabat!

W wielu firmach handlowych ich właściciele bądź też zwierzchnicy działów sprzedaży regularnie spotykają się z prośbami swoich handlowców odnośnie udzielenia obsługiwanym przez nich klientom dodatkowych rabatów promocyjnych. Warto jednak mieć świadomość jak faktyczna wartość rabatu, którego zdecydujemy się udzielić, wpłynie na generowaną przez firmę masę marży, a tym samym profitowość prowadzonych działań handlowych.

Czytaj więcej

Pięć sposobów na przyciągnięcie uwagi klienta

Pięć sposobów na przyciągnięcie uwagi klienta
  • Czego oczekują i na co zwracają uwagę klienci sklepów internetowych i stacjonarnych?
  • Jak skutecznie przyciągać ich uwagę w obu kanałach sprzedaży?
  • Jak zaciekawić odbiorcę i osiągnąć zamierzone cele handlowe?
Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.