Jaki jest twój klient?

Tylko on-line nr 57/2021
  • Co ma znaczenie dla polskiego klienta w sieci?
  • Jak poprawić doświadczenia zakupowe klientów?
  • Jak utrzymać lojalność klientów?
Jaki jest twój klient?

Materiał powstał przy współpracy z partnerem:

Expert Sender

Coraz więcej sektorów handlu przenosi swoją działalność do internetu, a pandemia koronawirusa COVID-19 i związane z nią ograniczenia w przemieszczaniu się oraz działalności sklepów stacjonarnych – jak zamknięcie galerii handlowych czy wprowadzenie godzin dla seniorów – bardzo przyspieszają ten trend. W obecnej niepewnej sytuacji dla części firm zintensyfikowanie lub uruchomienie od zera działalności online okazało się jedyną szansą na stabilność i sprawą kluczową dla ich przetrwania. Jak wynika z przygotowanego przez ExpertSender raportu „Zakupy online w Polsce 2020”, już 80% Polaków z dostępem do internetu robi tą drogą zakupy, z czego 11% zaczęło w ciągu ostatniego roku.

Jednocześnie już od kilku lat systematycznie spada w Polsce liczba sklepów stacjonarnych. W 2020 roku, jak wynika z danych zebranych przez agencję badawczą Bisnode A Dun & Bradstreet Company, polscy przedsiębiorcy zawiesili blisko 19 tys. działalności związanych z detaliczną sprzedażą prowadzoną w sklepach – co stanowi ponad 7% wszystkich sklepów stacjonarnych na rynku. Tylko w pierwszych dwóch tygodniach 2021 roku zamrożono działalność kolejnych 1,3 tys. punktów sprzedaży detalicznej. Największy odsetek zawieszonych działalności dotyczy sprzedawców owoców i warzyw – aż 14% ze wszystkich działających na rynku sklepów.

W tym samym czasie liczba sklepów internetowych zdecydowanie wzrosła. Na początku stycznia w Polsce zarejestrowanych było blisko 44,5 tys. sklepów internetowych – o 21,5% więcej niż rok wcześniej. W ciągu 2020 roku zarejestrowano 11,8 tys. nowych sklepów, ale ponad 5,6 tys. zawiesiło działalność, z czego 1,2 tys. wróciło na rynek, a ponad 4 tys. zostało wykreślonych z rejestru.

Poznaj swoich klientów

Warto pamiętać, że choć założenie sklepu internetowego na pierwszy rzut oka wydaje się proste – teoretycznie wystarczy użyć któregoś z ogólnodostępnych, darmowych narzędzi do budowania stron internetowych, ewentualnie założyć konto w mediach społecznościowych i już można sprzedawać – to konkurencja w internecie jest ogromna, a potencjalni i obecni klienci są dosłownie bombardowani ofertami różnych firm ze wszystkich stron. Rozwijanie sklepów internetowych i przerzucanie do nich budżetów ze sklepów stacjonarnych, szczególnie w czasach pandemii koronawirusa, jest rozwiązaniem, które ma przyszłość. Jednak nie ma wątpliwości, że po zniesieniu obostrzeń i końcu pandemii tempo tego rozwoju spadnie, a część osób wróci do robienia zakupów stacjonarnie. Firmy, które wiążą swoją przyszłość z e-commerce, muszą postawić na budowanie bazy lojalnych klientów i na nowoczesne rozwiązania, takie jak automatyzacja i wielokanałowość marketingu. Jednak, aby skutecznie korzystać z tego rozwiązania, należy wiedzieć, co dla polskiego klienta w sieci ma znaczenie, jakie ma zwyczaje zakupowe i w jaki sposób najlepiej się z nim komunikować. To pozwala na przygotowanie precyzyjnej, spersonalizowanej komunikacji, co przekłada się na lepszy user experience, czyli doświadczenie klienta z produktem czy usługą i zwiększenie sprzedaży.

Jak wynika z danych zebranych przez ExpertSender, zakupy w internecie robi już 8 na 10 Polaków, 17% badanych kupuje online kilka razy w tygodniu, a 4% robi to nawet codziennie. Aż 50% ankietowanych wydaje na zakupy internetowe ponad 300 zł miesięcznie, a 8% nawet ponad 1000 zł miesięcznie. Już 15% chciałoby móc odebrać zakupy w sklepie stacjonarnym, ale nie ma potrzeby oglądania towaru na miejscu. Nadal dla 64% respondentów istotna jest możliwość obejrzenia wybranych towarów „na żywo” przed podjęciem decyzji o zakupie online.

Według danych Bisnode A Dun & Bradstreet Company Polacy w internecie najchętniej kupują obuwie, odzież i dodatki oraz perfumy i kosmetyki, trochę rzadziej książki i płyty. Sprzyjają temu gwarantowana możliwość zwrotu towaru i wygoda, a także możliwość robienia zakupów każdego dnia i o każdej porze. W czasie pandemii szczególną zaletą jest też brak konieczności fizycznego kontaktu. Widać więc, że Polacy chcą wydawać pieniądze przez internet – trzeba więc tylko zadbać o zachęcenie ich do wyboru naszego sklepu.

Pozostałe 72% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników serwisu.

Jeśli posiadasz aktywną prenumeratę przejdź do LOGOWANIA. Jeśli nie jesteś jeszcze naszym Czytelnikiem wybierz najkorzystniejszy WARIANT PRENUMERATY.

Zaloguj Zamów prenumeratę Kup dostęp do artykułu

Źródło: E-commerce & Digital Marketing nr 19/2021

Zobacz również

Tekst otwarty Tylko on-line nr 57/2021

Customer experience: mistrzowskie rozwiązania

Customer experience: mistrzowskie rozwiązania
  • Czy CX wzmacnia pozycję marki i przewagę konkurencyjną?
  • Dlaczego doświadczenia klienta mogą być złe i o co warto zadbać, by to zmienić?
  • Jak innym udało się poprawić CX na różnych punktach styku klienta z marką?
Czytaj więcej
Tylko on-line nr 57/2021

Wskaźniki marketingu analitycznego

Wskaźniki marketingu analitycznego

Mówi się, że połowa wszystkich wydatków na marketing jest niepotrzebna – tylko nie wiadomo która. Biorąc po uwagę, że wartość netto rynku reklamowego w Polsce w 2020 r. wyniosła 9,97 mld złotych¹, widać, jak wiele można zyskać dzięki marketingowej analityce. Jakie wskaźniki marketingowe faktycznie należy mierzyć? Jakich KPIs użyć, aby weryfikować zasadność prowadzonych kampanii? Jak policzyć stopę migracji i dlaczego warto postawić na NPV zamiast ROI? Poznaj 10 najskuteczniejszych wskaźników marketingowych i dowiedz się, jak właściwie ich używać.

Czytaj więcej

Przejdź do

Partnerzy

Reklama